A kiskereskedők és szolgáltatók kétharmada tisztában van vele, hogy a visszatérő ügyfelek révén magasabb árbevételt realizálhat, ezzel együtt mindössze 5 százalékuk állítja, hogy fogyasztói lojálisak hozzá - derül ki az EY felméréséből. A kutatás keretében az EY 130 kiskereskedelmi felsővezetővel készített telefonos interjút Észak-Amerikában (50), Nyugat Európában (50), valamint az ázsiai csendes-óceáni térségben (30) 2017-ben.
„A vásárlókat teljesen más attitűd jellemzi, mint néhány évvel ezelőtt. Az emberek többsége személyre szabott ajánlatokat és élményeket keres. A lojalitás megszerzéséhez már nem elegendő, ha például minden tizedik terméket ajándékba kapják” – emelte ki Rencz Botond, az EY vezérigazgatója.
A döntéshozók háromnegyede ezért kiemelt feladatának tartja az adatelemzés lojalitásösztönzési célú fejlesztését. A megkérdezett cégvezetők több mint harmada már gyűjti az ehhez szükséges, valós idejű adatokat, 30 százalékuk pedig arra is képes, hogy ezeket felhasználva egyedi ajánlatokat dolgozzon ki vásárlói számára.
„Az elégedettség növeléséhez átfogó és pontos képet kell rajzolni a fogyasztóról, ami az adatok elemzésével lehetséges. A szigorú európai adatvédelmi irányelvek miatt is különösen fontos, hogy egy kereskedő hogyan gyűjti, tárolja és használja a vevők adatait. A lojalitásprogramok megtervezésében, az igények megismerésében, illetve a megfelelő célcsoportok azonosításában is érdemes külső szakértő segítségét igénybe venni, hogy a cégek valóban tudjanak hűséget növelni” – tette hozzá az EY vezetője.
