Hogy nagyobb sikerrel tudjunk egy nehéz beszélgetésben részt venni, és sikeresen tudjuk érvényre juttatni azt, amit igazából szeretnénk közölni, meg kell érteni a nehéz beszélgetések mögöttes szerkezetét. Egy nehéz beszélgetés valójában három beszélgetésből áll. A felszínen zajlik egy a két fél között, de mindeközben mindkét félben zajlik egy-egy belső monológ. A probléma mindig abból fakad, hogy ezeket a belső beszélgetéseket nem ismerjük. (Pedig a kritika sokszor jobb az elnézésnél.)

Amikor fontos és kényes kérdések kerülnek terítékre, a felek érzelmileg egyre jobban bevonódnak, mindketten feltételezik, hogy a másik érti és megérti őt, de valami mégsem működik. Akkor mit érdemes tenni?

Ne hagyjuk ki az érzelmeket!

Talán meglepő, de még a főnökkel vagy az üzleti partnerrel folytatott tárgyalás során sem érdemes kihagyni az érzelmeket. Sokak fejében az üzletben, a munkahelyen „nincs helye” az érzelemnek, így a nehéz megbeszéléseken megpróbálnak minden érzelmi megnyilvánulást elfojtani. Helytelenül. Egyrészt úgy sem lehet, mert belső párbeszédeink pont az érzelmekről szoktak szólni, másrészt, ha elnyomjuk a valódi érzelmeinket, helyüket átveszik a fedő érzések (a szégyen vagy a bűntudat) vagy az indulatok – figyelmeztet Hartmann Krisztina, a BDO Magyarország szervezetfejlesztési tanácsadója.

A nehéz beszélgetések során a másik gyakori stresszforrás: a szakadék a kommunikációnk szándéka és hatása között.  A beszélgetések során a beszélő feltételezi, hogy a mondanivalója csak egyféleképpen értelmezhető, és a hallgató felől érkező „rossz” válaszreakció abból fakad, hogy a hallgató értelmez rosszul valamit.

Éppen ezért fontos, hogy ne csak üzeneteket közvetítsünk, hanem próbáljuk meg megtudni, hogy látja-e a másik fél a szándékunkat, motivációnkat. Kommunikációs hatásunkat ellenőriznünk kell, hiszen a mi felelősségünk, hogy a másikhoz az érjen oda, amit mondani szeretnénk.

Ugyancsak gyakori hiba stresszes beszélgetésekkor, hogy a felek próbálják végiggondolni az eseményeket aszerint, hogy ki mit mondott, ki mit csinált, ki a hibás, és kinek van igaza. Ezzel csak az probléma az, hogy a saját verziónkat ritkán vonjuk kétségbe. Legjobb, ha saját meglátásainkat nem igazságokként, hanem észlelésként közöljük, és megpróbáljuk kideríteni, a másik hogyan látta ugyanezt.

Félreértés ne essék, soha nem lesz az a helyzet, hogy nem fogunk stresszes, nehéz beszélgetésekkel találkozni. Túl sok a változó a környezetünkben, és az emberek közti nehéz helyzetek mindig egyediek.

Mégis szinte minden stresszes beszélgetés esetén érdemes három nagyon egyszerű tényezőt szem előtt tartani: egyértelműség, higgadtság, mértékletesség.

Ezek a jó és hatékony kommunikáció alapkövei. Nehéz helyzetekben sokszor gondoljuk azt, hogy az egyértelműség kegyetlen lehet a fogadó fél számára. Ez nem így van, a bizonytalanság nagyobb stresszel jár, mint a bizonyosság.