Tapasztalta már azt, hogy kapott egy levelet, aminek az elolvasása után úgy érezte, hogy semmilyen információhoz nem jutott belőle? Amikor annyira érthetetlen volt, hogy vissza sem tudott kérdezni? Vagy éppen olyan adatokat tartalmazott, amelyek teljesen irrelevánsok az ön számára? Esetleg találkozott már azzal a problémával, hogy szüksége volt egy információra, de nem érte el, illetve nem kapta meg időben? Vagy ha az időzítés rendben volt, de nem megfelelőek, nem teljesek, nem megbízhatóak voltak az adatok? Netán nem biztos volt benne, hogy illetéktelenek hozzáfértek-e? Ha a válasza bármelyik kérdésre igen, akkor üdvözöljük a kommunikáció kaotikus világában.

Szerencsére a korszerű minőségügyi módszerek között erre a problémára is találunk megoldást. A következőkben bemutatunk néhány, a Lean filozófián – és a józan észen – alapuló egyszerű szabályt, amelyek betartásával könnyen lehet a legsikeresebb kommunikátor a környezetében. A kulcs az, hogy tisztázzuk, mi a különbség az adat és az információ között.

Kép: Pixabay

Egy adathalmaz akkor lesz számomra értéket képviselő, azaz információ, ha…

… olyan adatot tartalmaz, amely szükséges valamely feladatom elvégzéséhez. Nem tartoznak ide a „jó, ha tud róla” levelek, leszámítva néhány különösen indokolt esetet. Csak annak küldjük a tájékoztatást, akinek szüksége van rá és kerüljük a „cc-turizmust”.

… elér engem, mert olyan kommunikációs csatornán küldték, amelyet rendszeresen és információszerzési céllal használok. Sokunknak ismerősek lehetnek az automatikusan „archiválásra” kerülő, így olvasatlanul hagyott e-mail-ek, a fogadó készülék nélküli fax-számok, vagy a végtelen hosszúságú és minimális hasznosságú értekezletek. Mindig a fogadó fél preferenciái és a közlendő tartalom alapján válasszuk meg a csatornát.

… időben jön. A megfelelő időzítéstől való eltérés egyik irányban sem ideális. A túl korán érkező tájékoztatást elfelejtjük, mire fel kellene használnunk, a későn megkapott adatok pedig csak utólagos értékelésre alkalmasak. Gondoljunk például arra, hogy mennyire örülnénk a nyertes lottószámoknak a húzás előtt, ugyanakkor mennyire érdektelenek utána. A tájékoztatást akkor tegyük meg, amikor annak felhasználása ezt indokolja.

… megértem. A csatornákhoz hasonlóan itt is a felhasználói preferenciák az irányadók. Vannak, akik ábrákat, grafikonokat és táblázatokat szeretnek feldolgozni, míg mások a szöveges formában leírt információt részesítik előnyben. Egyesek szeretik, ha lényegre törően, szinte felsorolás-szerűen kapnak információt, mások pedig a hosszú, részletes elemzéseket olvassák előszeretettel. Mindig a felhasználó által leginkább elfogadott formát alkalmazzuk.

… megbízhatok benne, hiteles. Talán hangsúlyozni sem kell a „fake-news-ok” világában, hogy mekkora jelentősége van ennek. Hiába tökéletes az időzítés, a forma és a csatorna, ha a fogadó félben felmerül a gyanú, hogy a kapott adatok hibásak, hiányosak vagy manipuláltak. A félretájékoztatást ráadásul csak egyszer lehet elkövetni, a ránk égett bélyeg hosszú távon bizalmatlanságot szül. Csak akkor küldjünk el valamit, ha biztosak vagyunk a hitelességében.

… nem férnek hozzá mások illetéktelenül. Ez különösen az exkluzív, illetve érzékeny adatokat tartalmazó tájékoztatásoknál fontos. Talán szélsőséges, de ide tartozó jelenség, amikor egy beérkező levelet kívánunk továbbítani a kollégáknak, kiegészítve a kommentjeinkkel, de véletlenül a „reply all” funkciót használjuk, eljuttatva ezzel a nem feltétlenül mindenki számára publikus gondolatainkat a tervezettnél szélesebb közönségnek. Különös aktualitást ad ennek a GDPR (General Data Protection Regulation – Általános Adatvédelmi Szabályozás) néven ismert adatvédelmi előírások bevezetése. A kommunikáció előtt mindig győződjünk meg arról, hogy a tartalom és a címzettek köre harmonizál-e.

Az igazán minőségi megoldás, ha az adatküldés helyett biztosítjuk az adatokhoz való hozzáférést. Ezzel megvalósíthatjuk az oly gyakran emlegetett húzóelvet a kommunikációs folyamatokban is. A megfelelő működéshez az alábbi információbiztonsági alapelvek betartása kiemelt jelentőségű:

Bizalmasság: annak biztosítása, hogy az információ csak az arra felhatalmazottak számára legyen elérhető.

Sértetlenség: az adatok és a feldolgozási módszerek teljességének és pontosságának megőrzése.

Rendelkezésre állás: annak biztosítása, hogy a felhatalmazott felhasználók mindig hozzáférjenek az információkhoz és a kapcsolódó értékekhez, amikor szükséges.

Az adatkezelésre vonatkozó információbiztonsági és minőségügyi alapelvek szoros kapcsolatban vannak egymással. Betartásukkal nagymértékben javíthatjuk az adatvédelem, az adatbiztonság és a kommunikáció eredményességét és hatékonyságát.

Szerző:

dr. Csiszér Tamás

minőségügyi mérnök,

a Resultator Kft. vezető tanácsadója.