Bár a telefonos ügyintézők száma a Fülöp-szigeteken, Indiában és Észak Amerikában a legmagasabb, Nyugat-Európa is meghatározó szerepet tölt be a contact center szolgáltatók világpiacán. Ha azonban a Frost & Sullivan által 2011 júliusában készített felmérés eredményét vesszük alapul, akkor a jövőben a piac figyelme egyértelműen keletre tolódik, hiszen Kelet-Európa, a Közel-Kelet és a FÁK országokban óriási fellendülést várnak az elemzők. A DMG Consulting szintén piacbővüléssel számol: 2011-re 25 százalékos, 2012-re 20 százalékos, 2013-ra pedig 18 százalékos piacnövekedést predesztinál.
Míg Nyugat-Európában az Egyesült Királyság mellett, Németország és Hollandia is fejlett contact center piaccal rendelkezik, Közép-Kelet-Európában még van hova fejlődni. „A válság a contact centerek technológiai és szolgáltatói piacát fellendítette, a költségtakarékosság, a működés-optimalizálás sosem volt ennyire fontos, éppen ezért a vállalatok sokkal nyitottabbak az ilyen célt szolgáló megoldásokra. A felhő alapú rendszerek megjelenése ráadásul további piacbővülést eredményezhet, hiszen az új üzleti modellnek köszönhetően, a korábban csak igen költséges beruházással elérhető csúcstechnológia immár szolgáltatás formájában is igénybe vehető, így megnyílt az út a költséghatékonyság felé" - mondja Papp László Dávid, a Comforce Zrt. vezérigazgatója. (A felhő alapú informatikai megoldások előnyeiről itt olvashat.) A contact center vonatkozásában a felhő alapú szolgáltatás azt jelenti, hogy szolgáltatásként egy másik cégtől béreljük és interneten keresztül csatlakozunk a távol lévő informatikai infrastruktúrához, ahol a híváselosztás és az információ menedzsment központi irányítással zajlik.
A felhő alapú technológia nagy előnye - és ez az, amivel a költségoptimalizáció bizonyítottan megvalósítható - hogy míg egy hagyományos contact center esetében az ügyintézők száma viszonylag állandó, addig a felhő alapú modellnek köszönhetően a kapacitás rendkívül rugalmasan, a tényleges igényeknek megfelelően alakítható - legyen szó akár pozitív, akár negatív irányú kapacitás elmozdulásról. Egy extrém terheltségi szint lekezeléséhez a hagyományos contact centereknek napokra is szüksége lehet - amit általában munkaerő-kölcsönzéssel vagy új munkatársak felvételével kezelnek - addig a felhő alapú rendszerek esetében a jelentősen nagyobb munkaerő-bázisnak köszönhetően a kapacitásbővítés egy órán belül megoldható, majd ugyanilyen rugalmasan csökkenthető is. (A felhő alapú megoldásoknak fontos szerepe van abban, hogy akár a legkisebb cégek is professzionális informatikai rendszereket használhassanak, hatékonyabbá téve az üzletmenetet.)
Minél nagyobb, annál több a megtakarítás
Egy korábbi Frost & Sullivan contact centereket vizsgáló kutatás szerint minél nagyobb egy contact center, annál nagyobb megtakarítás érhető el felhő alapú rendszerrel. Öt éves periódusra levetítve egy 100 fős központ átlagosan 23 százalékos, egy 250 fős 34 százalékos, míg egy 500 fős akár 43 százalékos megtakarítást is elérhető.
A kiszervezett megoldás nagy előnye, hogy felhasználói oldalon nincs szükség nagy beruházásra, nem kell megvenni a szervert, a hálózati eszközöket vagy a szoftvereket - tehát ugyanaz szolgáltatás formájában érhető el. Ráadásul a felhő alapú modellben a szolgáltatást egy külső cégtől rendeljük meg, amiért felhasználás-arányos díjat fizetünk - tehát a költségek tervezhetőek és kiszámíthatók. Vagyis a felhő alapú rendszerrel hatékonyabb, rugalmasabb és megbízhatóbb a contact centerek működtetése.
A fenti igényeket számos outsourcing call center szolgálja ki a fejlett országokban, Németországban a Value5, Nyugat Európában és az Egyesült Államokban a TeleTech, a Convergys, az Alpine Access, vagy a LiveOps, mely utóbbi több mint 20.000 távmunkás ügyintézőt foglalkoztat. A nagyvállalatok házon belül is sikerrel alkalmazzák a felhő alapú call centert, az Apple, a JetBlue légitársaság, vagy a Hilton is jelentős számú távmunkást alkalmaz az ügyfélszolgálati telefonhívások lebonyolítására.
„A működés alapja, hogy az informatikai rendszernek köszönhetően az ügyintézők munkájáról, valós idejű képet kapunk, a beszélgetések távolról is behallgathatók, a teljesítményük és hatékonyságuk pontosan mérhető és rangsorolható, a képzés az egyéni teljesítményre szabható, a beosztások kezelése pedig rendkívül gyors" - teszi hozzá Papp László Dávid. Éppen ezért az új megoldás főleg azokban a szektorokban lehet népszerű, amelyek kiemelten költség érzékenyek és nagyméretű contact centerekt működtetnek - mint amilyenek például az állami szektor vállalatai, a közüzemi szolgáltatók, illetve a pénzügy szervezetek. „A contact centerek kapacitásának kihasználtsága a rugalmatlan munkaerő miatt sosem lehet száz százalékos, ami akár 30 százalék felesleges költséget is jelenthet átlagos terheltség esetén, a csúcsidőszakokban megnövekvő hívásvesztés pedig az ügyfélnek okoz bosszúságot. A megoldás a felhő alapú szolgáltatás, amely nem csak a hétköznapi működésben okoz megtakarítást, de az extrém és kiszámíthatatlan helyzeteket is megoldhatóvá teszi " - mondja a Comforce Zrt. vezetője.
