A call centerek alapinfrastruktúrája területén két irányzat figyelhető meg: az egyik a telefonalközpontra épülő, a másik a PC-s szerveres alapú; a kétfajta megoldás egyre inkább közelít egymáshoz. A PC-s környezeten alapuló call centerek rendszerint kisebb méretűek és kevésbé megbízhatók, azonban könnyebben kezelhetők. A telefon-alközpontos alapon működők viszont gyakorlatilag sosem romlanak el; akár évi több tízmillió hívást is gond nélkül kezelnek.

Hódít a multimédia

A call centerekbe érkező megkeresések túlnyomó többsége – még az USA-ban is – telefonon történik, a fennmaradó 10–20 százalék faxon, e-mailben, weben, SMS-ben vagy más csatornán érkezik. A csatornák kiszolgálása eltér egymástól, és a cél ezek egységesítése. Erre találták ki az egyre inkább terjedő kontakt- vagy multimédiás call centereket, amelyek a tradicionális, csak hangalapú szolgáltatóhelyekhez képest többszintű elosztási struktúrával rendelkeznek. Meghatározható, hogy mennyi időn belül ad választ a cég a megkeresésre, telefonon például 15 másodperc, faxon 2 óra vagy e-mailen 12 óra.

A call centerek legdrágább eleme az ember – 60-70 százalék –, s természetesen az idő is mindig szűkös; ezt a problémát orvosolják az IVR (Intelligent Voice Response) megoldások, amelyek a humánerőt helyettesíthetik olyan feladatoknál, ahol tömeges, ismétlődő és jól automatizálható hívásokkal lehet számolni (például egy banki ügyfélszolgálatnál): a betelefonáló ügyféllel akár végig az automata tartja a kapcsolatot, az ügyfél pedig többszintű azonosításon megy keresztül, míg például számlainformációhoz jut.

Az automatizálás és a minél gyorsabb ügyfélkezelés kulcskérdés az ügyfélszolgálati rendszereknél, és ehhez az adott ügyfél minél jobb ismerete szükséges. A CT (Computer Telephony) rendszereknél a call center együttműködik a háttérben futó alkalmazásokkal (például CRM alkalmazás), tehát amint befut a hívás az ügyintézőhöz, az előtte levő képernyőn megjelennek az ügyfél adatai, története.

Hazai történelem

Magyarországon az első telefonos ügyfélszolgálatok úgy 15–20 évvel ezelőtt, az első call centerek 5-7 évvel ezelőtt jelentek meg. Először a távközlési szolgáltatók, majd a bankok és biztosítók indították el call centereiket, s őket követték a közüzemi szolgáltatók. Közben, a piac fejlődésével megjelentek a call center szolgáltatók is, amelyek mások helyett látják el az ügyfélszolgálatot. Tavaly év vége felé a közigazgatásban és az államigazgatásban is elkezdtek terjedni a call centeres megoldások.

Ma Magyarországon körülbelül 70 call center működik, a telefonos ügyintézők száma 4-5 ezer közé tehető, ami a munkaképes korú lakosság 0,14 százaléka (Portugáliában ez az arány 0,4, Németországban 0,9, Angliában 1,3). Pár éven belül azonban akár a háromszorosára is nőhet ezeknek a munkahelyeknek a száma, az előrejelzések szerint 2005-re az ügyintézők száma már 10-11 ezer körül lesz. A call centerek 30 százalékának lesz webes kapcsolata. Fellendülés elsősorban a közüzemi szolgáltatás, a nyugdíj- és egészségbiztosítás, a kereskedelem és az értékesítés, a help desk szolgáltatás, valamint a turizmus területén várható.

További trend, hogy egyes nemzetközi cégek Magyarországra telepítik a külföldről érkező hívások kezelésére is alkalmas call centereiket, ugyanis – mint Varga László, az Avaya Magyarország Kft. értékesítési menedzsere mondja – „minél keletebben dolgoztat valaki, annál olcsóbb. Így India és Új-Zéland például az egyik legnépszerűbb hely a call center szolgáltatás központosítására. Magyarországra pedig azért hozzák call centereiket a cégek, mert a munkaerő, a nyelvtudás, a kultúra és a távközlési költségek kedvező mixét találják meg itt”.

Bővülő piac

Magyarországon az Avaya értékesíti a legtöbb call centert – piaci részesedése 53–60 százalék –, és nyolc–tíz konkurenssel számol, köztük van az Alcatel, a Nortel Networks, a TCT vagy az Ericsson. A nyolc cégből álló KFKI csoport zászlóshajója, az LNX, hálózatintegrátorként domináns szereplője a magyar piacnak, az adathálózatok építésétől kezdve az IP telefónián át a hálózatbiztonságig minden kapcsolódó területet lefed. Adatoldalon a cég fő beszállítója a Cisco Systems, míg a call centerek területén az Avaya termékeit támogatja.

A piac egyre inkább a komplett megoldásokat igényli, az egyes technológiák konvergálnak egymással. A LAN hálózatok, a telefonrendszerek, a call centerek, a különböző háttér- és workflow rendszerek – például a CRM – egységes egészet alkotnak. Emellett fontos, hogy a vállalati folyamatok is úgy alakuljanak, hogy ki tudják használni a technológiában rejlő lehetőségeket – magyarázza Menyhért Zoltán, az LNX Hálózatintegrációs Kft. üzletfejlesztési igazgatója. Varga László pedig hangsúlyozza: – A piacon maradás egyik alapfeltétele, hogy az egyre nagyobb tudású s bonyolultságú rendszereket a szállító alaposan ismerje, azt megfelelően tudja telepíteni, karbantartani, s rengeteget számít az is, ki kell-e dobni a régi eszközöket, vagy lehet rájuk építkezni.