Néhány hete egy konferencián egy olyan magyart hallgattam, aki közel két évtizedet külföldön töltött. Többek között arról mesélt, hogy hazatérve az üzleti életben mik sokkolták. Az egyik ilyen kérdés az ügyfélkezelés volt: őt hazatérvén megrázta, milyen mértékben veszik semmibe a magyarok az üzleti udvariasság alapvető kérdéseit, amikor a vásárlókról van szó. Sajnos csak igazat adni tudtam neki: ügyfélkezelés kultúrájában hazánk lemaradt, épp csak azt nem értem, miért.
Ügyfélként – és persze üzletfejlesztőként – tisztában vagyok azzal, hogy vásárlóként valójában én fizetem a velem elfogadhatatlanul bánó eladó, szolgáltató, biztonsági őr bérét. Mint ahogy adófizetőként én fizetem a kórházi takarítónőtől kezdve a gyerek iskolaigazgatójáig, a vasúti kalauztól az áramszolgáltató villanyszerelőjéig mindenki bérét. Amit nem értek, hogy az egyes tulajdonosok ezt az egyszerű tényt miért nem sulykolják mélyen alkalmazottaikba. Hiszen az egyes vállalkozásoknak húsba vágó érdekük, hogy ügyfeleikkel megfelelően bánjanak – méghozzá minden szinten, a portástól a vezérigazgatóig.
Két történetet fogok elmesélni, a ló két oldaláról. Természetesen átírtam a példákat, hiszen ezúttal sem negatív, sem pozitív reklámot nem akarok közzétenni az adott cégekről.
A ló innenső oldala: aki nem érti saját üzletének lényegét
Egy cég nyomdai szolgáltatásokat nyújt: a vásárlók nyomdakész grafikai tervekkel érkeznek, a cég pedig magas minőségben kinyomtatja a megrendelt példányszámban, méretben, anyaggal. Azért tudnak versenyképes árakkal dolgozni, mert semmilyen előkészítő munkát nem vállalnak, azaz amit hoz az ügyfél, ők azt állítják elő – akkor is, ha nyomdász- vagy grafikus-szemmel az adott végtermék... khm... ronda. Egy nemrégi eset azonban azt mutatja, hogy a cégnek még az ügyvezetője sem érti, milyen szolgáltatást, milyen értékpropozíciót nyújtanak ők. Az eredetileg grafikusi szakmából indult cégvezető-tulajdonos a cég egyik belső megbeszélésén büszkén mesélte, hogy szakmailag hogyan oktatta ki egyik potenciális ügyfelüket. Elmagyarázta a hölgynek, milyen mértékben hibás és elfogadhatatlan az általa megrendelésképpen behozott anyag. Az érvrendszer – és a cégvezetői büszkeség – nem arra alapult, hogy az ügyfél egy sokkal jobb minőségű terméket vehetett végre a kezébe, hanem arra, hogy a cégvezető megmentette a világot egy újabb borzasztó nyomdaterméktől és egy újabb tehetségtelen grafikustól.
A ló túlsó oldala: ügyfélkezelési magasiskola
Egyik kollégám márkás(nak vélt) cipőt vásárolt egy cipőboltban. Két héttel később a cipő talpa levált, ő pedig visszaballagott a boltba, hogy megoldást kérjen az egyértelmű minőségi problémára. Őszinte meghökkenésére a bolt addigra nem létezett, üres üzlethelyiség árválkodott a helyén. Kollégám nem adta fel, cipőjét betette egy dobozba és elküldte az eredeti(nek vélt) gyártónak néhány bosszús sor kíséretében. Néhány héttel később kedves levelet kapott: a menedzser sajnálkozva írta le, hogy a cipő hamisítvány, azaz becserélni nem tudják, mivel nem ők gyártották. Ellenben kéri kollégámat, hogy a mellékelt katalógusból válasszon egy megfelelő cipőt, és ők szívesen elküldik neki térítésmentesen. Egyúttal köszönik, hogy az ő márkájukra adta le a voksát.
Nem kérdés, hogy a professzionális ügyfélkezelés egy bolthelyiségben a sales-folyamat része, és megéri igazán jól csinálni, mert bevételt eredményez. De miért éri meg kedvesen válaszolni azoknak az ügyfeleknek, akik látszólag nem termelnek nekünk értéket, sőt, adott esetben költségtételként jelentkeznek?
Íme három ok, a rengeteg közül:
- Egy átlagos, okostelefonos Facebook-felhasználó naponta 14-szer, alkalmanként 2 perc 22 másodpercre tartózkodik mindannyiunk közös nappalijában, azaz a Facebookon. A teljes időtartam, amit ott töltünk (nem csak okostelefonról), átlagosan napi 55 perc. Napi 20 millió felhasználó válik rajongóvá valamilyen oldalon. Havonta 5.3 milliárd tartalommegosztás történik. Egy olyan információs kultúrában, ahol elsősorban ismerőseink ajánlása számít egy-egy szolgáltatás vagy termék kiválasztásánál, a kiemelkedő ügyfélkezelés a marketing egyik legerősebb eszköze lehet.
- Szinte nincs már olyan szolgáltatás vagy termék, amit más úton ne szerezhetne meg ügyfelünk, ha egyszer elriasztottuk – az elégedetlen ügyfél pedig nem kell, hogy messzire menjen, hogy rájöjjön erre. Részben a közlekedés fejlődésével, az üzletközpontok terjedésével, illetve az online szolgáltatások és információk könnyű hozzáférhetőségével lerövidült a távolság a versenytársak között. A kiemelkedő ügyfélkezelés lehet akár az a versenyelőny, ami miatt ügyfelünk hűségessé válik. Sok esetben nincs is más eszköze a versenytársaknak, hogy megszerezzék és megtartsák ügyfeleiket. Miért ne élnének vele? (Itt olvashat az ügyfelek hűségének 7 feltételéről.)
- Vállalkozásunk egyik legnagyobb értéke a jó munkatárs. Az ő megtartása egyértelmű érdek – még egy nagy mértékben telített munkaerőpiacon is az adott pozícióra meghatározott bér 2-3 havi összegének megfelelő extra költség megtalálni és betanítani egy új munkatársat, további kieső jövedelem pedig, hogy két munkatárs között és a betanulási időszakban senki nem végzi (hatékonyan) az adott munkát. Drága mulatság, sok idő. Ha azonban tudjuk – márpedig miért ne tudnánk –, hogy mi teszi lojálissá és elégedetté munkatársainkat, akkor érdemes erre több energiát fordítani. Gondolkodjon el ezen: az elégedett, pozitív visszajelzést adó ügyfelek és a márka presztízse vajon mennyiben növelheti az alkalmazottak elégedettségét? És mennyire veti vissza a munkakedvet az, ha dühös és csalódott ügyfelekkel kell csatározni? A válasz egyszerű: nagyon. Érdemes rá odafigyelni – és ez nem a fizetésen múlik. (Itt olvashat részletesebben a jó hírű munkáltatói márka kialakításának előnyeiről.)
A cikk szerzője a Megoldás.Most munkatársa.
