Az elektronikus közigazgatáshoz vezető út első lépcsője, hogy a lakossági informá-ciókéréseket lehetőleg gyorsan, pontosan és olcsón lehessen megválaszolni. Egyik, az Egyesült Államokban már elterjedt módszer lehet az önkormányzati honlapokon ke-resztül történő információszolgáltatás, valamint ügyintézés, azonban Magyarorszá-gon a számítógépek alacsony száma, a lakosság korlátozott internet-hozzáférése, va-lamint a telefontarifák várható csökkenése alapján valószínűsíthető, hogy a közeljövő inkább az intelligens telefonos megoldások elterjedését hozza.
Ennek megfelelően, az Euronet Rt. az önkormányzatok ügyfélszolgálati munkáját támogató rendszerei közül, ez alkalommal egy telefonos megoldáson alapuló IVR- (Intelligent Voice Response, intelligens válaszoló rendszer) megoldást mutatott be.
Az Euronet Rt. demójában az üdvözlőszöveget követően, egy fantáziaváros, "Eurovár" igényei szerint kialakított menürendszeren keresztül érhetjük el a bennün-ket érdeklő információkat – legyen az az útlevéligényléshez szükséges okmányok lis-tája, vállalkozói igazolvány kiváltás feltételeinek ismertetése, vagy akár a helyi adóra vonatkozó egyenlegközlés az integrálható adatbázis (CTI) információi alapján.
Az önkormányzati igényekhez alkalmazkodva lehetőség van arra is, hogy a telefoná-ló polgár folyamatban lévő ügyei – telefonszám alapján történő azonosítását követő-en – azonnal megjelenjenek a magyar nyelvű kezelői felületen, ily módon is könnyít-ve, hatékonyabbá téve az ügyintézést.
A közeli jövő, interneten keresztüli ügyintézéssel integrált rendszere lehetővé teszi majd az összes, nem sürgősségi ügyintézés webessé tételét, megőrizve a telefonos kapcsolat gyors és személyes jellegét. Weben vagy telefonon keresztül új szemeteskonténert rendelhetünk majd, vagy parkolóhelyet igényelhetünk – gyorsan, sorbanállás nélkül –, és nem kell ragaszkodnunk az önkormányzat ügyfélfogadási idejéhez sem. Természetesen a megoldás alkalmazása jelentős költségmegtakarítást jelent az önkormányzat számára is, hiszen kevesebb ügyfélszolgálatost, kevesebb he-lyet stb. kell biztosítani a fent említett feladatok ellátására.
Pénzes László, az Euronet Rt. szakértője elmondta, hogy az Avaya Network Alchemy termékcsaládjára épülő mini Call Center egy komplex kommunikációs rendszer, amelynek az alapja egy intelligens telefonalközpont, s célja olyan telefonos kapcsolat létrehozása, amelynek folyamatai részben vagy egészben automatizálha-tók. Világszerte a Call Center megoldások tipikus felhasználói az önkormányzatok, amelyek nagyszámú ügyféllel állnak kapcsolatban, gyakran előre jól definiálható té-mában kell precíz és naprakész tájékoztatást nyújtaniuk, valamint az esetek jelentős részében telefonon lebonyolítható az ügyintézés.
A Call Centerek leggyakoribb funkciói közé az automatikus híváselosztás, az intelli-gens válaszadás, valamint a számítógép-telefon integráció tartoznak, és továbblépést biztosítanak a Contact Center megoldások felé.
„Bízom benne, hogy Magyarországon is hamarosan lehetővé válik, hogy ne csak a nemzetközi cégek, bankok, biztosítók, hanem a bennünket kiszolgáló önkormány-zatok is alkalmazzák a legújabb technológiát ügyfeleik – a lakosság – kiszolgálására. A mai konferencia erre is jó példával szolgált, örülök, hogy meglehetősen nagy ér-deklődést tapasztaltunk a bemutatott Call Center megoldás iránt” – mondta Pénzes László.