Ezért vagyunk hűségesek

Jó ár, jó minőségű, testreszabott szolgáltatások, korrekt kiszolgálás! A Deloitte friss felmérése szerint e tényezők még akkor is befolyásolják azt, hogy valaki hűséges marad-e bankjához, ha maguk az ügyfelek nem is mindig ismerik fel, hogy hatnak döntéseikre.

A közép-európai lakossági bankszektorban az iparág jövőjét az erősödő verseny, a folyamatosan változó ügyféligények és elvárások határozzák meg. Azok a bankok, amelyek képesek az ügyfeleik igényeit pontosabban felmérni és az elvárásokat teljesíteni, sikeres működést és fenntartható növekedést remélhetnek a jövőben. A Deloitte "Új kihívások - ügyfélelégedettség a magyar és a közép-európai lakossági bankszektorban" című kiadványának egyik központi kérdése az volt, hogy ez mindez miként érhető el. 


Szép Péter

Mi befolyásolja a döntést?

Szép Péter, a Deloitte Zrt. Üzletviteli tanácsadás üzletágának partnere elmondta: a 6416 banki ügyfél megkérdezésével megvalósult felmérés eredményei azt mutatják, hogy néhány szolgáltatást jellemző karakter különösen nagy hatással van az ügyfelek elégedettségére és hűségére. (A vizsgálat Magyarország mellett a régió négy további országára, Csehországra, Lengyelországra, Romániára és Szlovákiára terjedt ki.) Ilyen kiemelt szempont például az árképzés, a szolgáltatások testreszabottsága, a korrekt ügyfélkiszolgálás és a szolgáltatások minősége, még akkor is, ha maguk az ügyfelek nem mindig ismerik el, hogy ezek a tényezők valóban hatnak a döntéseikre.

Bizonyos egyéb tényezők, így például az online bankolás lehetősége, a fiókhálózat mérete, vagy a bankszámlák biztonsága azonban nem befolyásolják számottevően az ügyfelek elégedettségét a felmérés szerint. A tanulmány szerint így sok esetben fennáll a veszélye annak, hogy egy pénzintézet abban a hitben fog bele valamilyen átalakításba, hogy ezzel majd javítja az ügyfélkapcsolat minőségét, ám valójában mégsem a legmegfelelőbb területek fejlesztésébe ruház be.  A kutatási eredményeink jól mutatják, hogy vannak olyan tényezők, amelyek úgymond csak „higiéniás" elvárásait fedezik az ügyfeleknek, de a lojalitását nem építik - tette hozzá a Deloitte szakértője.

A magyar piac jellemzői

Magyarországon banki szolgáltatásokat jelenleg a felnőtt (18 év fölötti) lakosság 74 százaléka vesz igénybe, ami magas aránynak számít más közép-európai országokhoz viszonyítva. A banki szolgáltatásokat igénybe vevő falusi lakosság aránya mindössze 59 százalék. A legfeljebb 10 ezer lakosú településeken ez az arány 71 százalék, a 10-100 ezer lakosú városokban 75 százalék, míg a nagyvárosokban 80 százalék.

Gyenge magyar érték
A Magyarországon mért -10,5 százalékos nettó ajánlási index (az a mutató, amely kifejezi, mennyire valószínű, hogy az ügyfelek a bankjukat barátaiknak, ismerőseiknek, kollégáiknak is ajánlanák) a legalacsonyabb érték a felmérésben részt vevő országok között. Ugyanez a mutató -9,7 százalék Lengyelországban, -5,4 százalék Szlovákiában és -0,6 százalék Csehországban és Romániában.

A banki szolgáltatásokat igénybe vevő lakosság 72 százaléka eddig csak egy, 28 százalékuk pedig már több bankkal is állt kapcsolatban. A bankot váltók aránya a 36-45 éves korosztályban a legmagasabb (majdnem 40%).

Ebben a korosztályban a legmagasabb a banki ügyfelek aránya is (86%), és ez a korosztály a legtájékozottabb pénzügyi kérdésekben, azaz azt a bankot választják, mely a legjobban szolgálja igényeiket.

Véleményvezér

Lázár János hatalmas öngólja, a betiltott vonatinfó helyére egyre újabb verziók születnek

Lázár János hatalmas öngólja, a betiltott vonatinfó helyére egyre újabb verziók születnek 

A betiltás a digitális világban immár mulatság tárgya.
Semmi nem fog Magyar Péteren

Semmi nem fog Magyar Péteren 

Ezúttal komoly kihívóra lelt Orbán Viktor.
Ha valaki féláron szeretne friss gyümölcsöt csak Bécsbe kell kiugrania

Ha valaki féláron szeretne friss gyümölcsöt csak Bécsbe kell kiugrania 

Hol van már Magyarország egykori olcsósága.
A fideszes oligarcháknak már annyi pénzük van, hogy lebegő luxusvillára is jut Tihanyban

A fideszes oligarcháknak már annyi pénzük van, hogy lebegő luxusvillára is jut Tihanyban 

A luxizás magyar császára nagyot villantott.
Gázra lépett a MÁV, pontosság és tisztaság helyett propaganda

Gázra lépett a MÁV, pontosság és tisztaság helyett propaganda 

A MÁV biztosítja a késést, a sző valódi és átvitt értelmében egyaránt.
Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint

Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint 

Csökken a normativitása a magyar társadalomnak.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo