Jelentősen nő a cégek árbevétele az ügyfélkiszolgálás javításával

Az ügyfélkiszolgálás színvonalát folyamatosan javító vállalatok átlagosan 20-30 százalékkal növelhetik árbevételüket, mivel az elégedett vásárló 2,5-szer többet költ a tapasztalatok szerint, mint az elégedetlen – közölte kutatásának eredményét az ügyfél-elégedettség mérésével foglalkozó ClientFirst Consulting Kft.

Kép:Pixabay

A cég próbavásárlóik több mint 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan 6500 ügyfél véleményét is kielemezték. A cég közölte: a kiválóság index díjazott cégei rendre jobban teljesítenek, mint az átlag, a mutató bevezetése óta eltelt közel tíz év alatt a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye.

Általános növekedés az elektronikus ügyintézés színvonalában

Az elektronikus ügyintézésben 86 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 10 százalékpontos növekedés a 2018-as évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index itt 85 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlások során 89%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek, 61-es értéket mutatott a 100-as skálán. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített eredmény 91 százalékra jött ki, ez a mutató egy év alatt 6 százalékkal nőtt. A személyes is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve: a 91 százalékos mutató két százalékkal haladja meg a korábbit.

A felmérés tapasztalatai szerint az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a cégek ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint a próbavásárlók. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg a vevőkkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani. Ráadásul a fogyasztók egyre érzékenyebbek, sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, és ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.

Új elsők a nagyvállalatoknál

A felmérés 2019-es eredményei alapján a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert, a kis- és közepes vállalkozások kategóriában az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt érdemelte ki a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban címet. Az elektronikus ügyfélkiszolgálásban a nagyvállalatok között az UNIQA Biztosító Zrt végzett az élen, a kkv-k esetében ebben a kategóriában is az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt nyert. A gálán különdíjakat is osztottak. A tesztvásárlók összesített véleménye alapján idén a Legjobb családbarát kiszolgálást az Alphazoo Kft. nyújtotta, a Legjobb munkahelyi csapat címét pedig az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt. érdemelte ki.

 

 

Véleményvezér

Hátul kullog Magyarország a diplomások számában

Hátul kullog Magyarország a diplomások számában 

A populizmus melegágya az iskolázatlanság.
Fülön csapták Orbán Viktor barátját

Fülön csapták Orbán Viktor barátját 

Az ellenzék ezúttal ártatlan.
Nőtt Ukrajna támogatottsága Európában

Nőtt Ukrajna támogatottsága Európában 

Az ukránok állnak győzelemre, legalábbis Európában.
Amerika ellen konspiráló kommunista diktátorokkal menetelt együtt a magyar külügyminiszter

Amerika ellen konspiráló kommunista diktátorokkal menetelt együtt a magyar külügyminiszter 

1956 népének külügyminisztere együtt ünnepelt egy volt KGB ügynökkel.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo