A cég próbavásárlóik több mint 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan 6500 ügyfél véleményét is kielemezték. A cég közölte: a kiválóság index díjazott cégei rendre jobban teljesítenek, mint az átlag, a mutató bevezetése óta eltelt közel tíz év alatt a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye.

Általános növekedés az elektronikus ügyintézés színvonalában

Az elektronikus ügyintézésben 86 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 10 százalékpontos növekedés a 2018-as évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index itt 85 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlások során 89%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek, 61-es értéket mutatott a 100-as skálán. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített eredmény 91 százalékra jött ki, ez a mutató egy év alatt 6 százalékkal nőtt. A személyes is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve: a 91 százalékos mutató két százalékkal haladja meg a korábbit.

A felmérés tapasztalatai szerint az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a cégek ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint a próbavásárlók. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg a vevőkkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani. Ráadásul a fogyasztók egyre érzékenyebbek, sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, és ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.

Új elsők a nagyvállalatoknál

A felmérés 2019-es eredményei alapján a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert, a kis- és közepes vállalkozások kategóriában az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt érdemelte ki a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban címet. Az elektronikus ügyfélkiszolgálásban a nagyvállalatok között az UNIQA Biztosító Zrt végzett az élen, a kkv-k esetében ebben a kategóriában is az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt nyert. A gálán különdíjakat is osztottak. A tesztvásárlók összesített véleménye alapján idén a Legjobb családbarát kiszolgálást az Alphazoo Kft. nyújtotta, a Legjobb munkahelyi csapat címét pedig az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt. érdemelte ki.