Jelentősen nő a cégek árbevétele az ügyfélkiszolgálás javításával

Az ügyfélkiszolgálás színvonalát folyamatosan javító vállalatok átlagosan 20-30 százalékkal növelhetik árbevételüket, mivel az elégedett vásárló 2,5-szer többet költ a tapasztalatok szerint, mint az elégedetlen – közölte kutatásának eredményét az ügyfél-elégedettség mérésével foglalkozó ClientFirst Consulting Kft.

Kép:Pixabay

A cég próbavásárlóik több mint 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan 6500 ügyfél véleményét is kielemezték. A cég közölte: a kiválóság index díjazott cégei rendre jobban teljesítenek, mint az átlag, a mutató bevezetése óta eltelt közel tíz év alatt a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye.

Általános növekedés az elektronikus ügyintézés színvonalában

Az elektronikus ügyintézésben 86 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 10 százalékpontos növekedés a 2018-as évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index itt 85 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlások során 89%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek, 61-es értéket mutatott a 100-as skálán. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített eredmény 91 százalékra jött ki, ez a mutató egy év alatt 6 százalékkal nőtt. A személyes is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve: a 91 százalékos mutató két százalékkal haladja meg a korábbit.

A felmérés tapasztalatai szerint az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a cégek ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint a próbavásárlók. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg a vevőkkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani. Ráadásul a fogyasztók egyre érzékenyebbek, sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, és ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.

Új elsők a nagyvállalatoknál

A felmérés 2019-es eredményei alapján a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert, a kis- és közepes vállalkozások kategóriában az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt érdemelte ki a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban címet. Az elektronikus ügyfélkiszolgálásban a nagyvállalatok között az UNIQA Biztosító Zrt végzett az élen, a kkv-k esetében ebben a kategóriában is az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt nyert. A gálán különdíjakat is osztottak. A tesztvásárlók összesített véleménye alapján idén a Legjobb családbarát kiszolgálást az Alphazoo Kft. nyújtotta, a Legjobb munkahelyi csapat címét pedig az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt. érdemelte ki.

 

 

Véleményvezér

Lábon lőtte magát Rogán kommunikációs stábja

Lábon lőtte magát Rogán kommunikációs stábja 

Okosabbak maradtak volna, ha csendben maradnak.
Kihalt vasútállomást talált Hadházy Ákos

Kihalt vasútállomást talált Hadházy Ákos 

Kísértetvasútállomás Csisztapusztán.
Az ukránok újra bevetették csodafegyverüket

Az ukránok újra bevetették csodafegyverüket 

Immár sehol nincsenek biztonságban az orosz katonák és hadi eszközök.
Magyartól rettegnek az oroszok

Magyartól rettegnek az oroszok 

A magyar név megint szép lesz, legalábbis Ukrajnában már az.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo