A kkv-knak is úgy kell gondolkodniuk, mint a nagyvállalatoknak, ha meg akarják tartani az ügyfeleiket

A vásárlóknak ma már nem elég a jó termék vagy szolgáltatás, élményt is akarnak. A pozitív vagy negatív ügyfélélmény hatása pedig messze túlmutat egyetlen vásárláson. Az ügyfelek egy rossz tapasztalat után elfordulhatnak a cégtől, néhány kellemetlen ügyfélélmény pedig a vevőkör akár 60 százalékának elvesztését is okozhatja – derül ki egy friss felméréséből.

NIS2: rohamosan közeleg a határidő, kerülje el a bírságot!
Mit jelent a gyakorlatban a NIS2 a vállalkozások számára?
Hogyan válasszunk szolgáltatót a megfelelőség biztosításához?
Milyen eszközökkel lehet erősíteni a védelmet és mit kell tenni, ha támadás ért minket?

NIS2 újratöltve - IT-biztonság a gyakorlatban

2024. június 18.

Részletek és jelentkezés itt!

Akár néhány rossz ügyfélélmény a vevőkör 60 százalékának elvesztésével járhat. Az ügyfelek ötöde ugyanis pusztán egyetlen rossz tapasztalat után elfordul az adott cégtől – derült ki az Avaya nemzetközi felméréséből. Ma már tehát kevés az, ha egy cég jó terméket vagy szolgáltatást kínál, a vásárlók ennél többet várnak. Jó élményt akarnak, ha kapcsolatba lépnek a céggel: azonnali elérhetőséget, hozzáértő választ a kérdéseikre, gyors megoldást a problémáikra. Mindezt akár telefonon, e-mailen, chaten, mobil alkalmazáson és persze a közösségi médián keresztül is.

Nem véletlen, hogy a legnagyobb telekommunikációs és pénzügyi cégek hatalmas időt, pénzt és energiát tesznek a legfejlettebb, akár mesterséges intelligenciát is alkalmazó ügyfélszolgálati megoldások használatába. De mit tehet egy hazai kkv, akinek se akkora költségkerete, se erre külön szakemberei nincsenek, mint a nagyvállalatoknak? Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője szerint az ügyfélszolgálati technológia ma már ott tart, hogy sem költség, sem technológiai korlátja nincs annak, hogy a kisebb cégek is a leghatékonyabb megoldásokat használják.

“A kkv-knak nem a legnagyobb cégekkel kell versenyezniük, de tőlük kell tanulniuk, ellesniük a legfejlettebb technológiákat. A hazai cégek számára a regionális vállalatok jelentik a konkurenciát, velük pedig – a koronavírus világjárvány hatására is felgyorsult digitális transzformációban – csak akkor tudják felvenni  versenyt, ha kisebb költséggel, gyorsabban hozzáférhetnek azokhoz a technológiákhoz, amelyeket a legnagyobbak használnak. Ezek a vállalati ügyfélszolgálati és kommunikációs megoldások, amelyek költséghatékonyság, a folyamatok gyorsasága és az ügyfélélmény szempontjából is versenybe hozhatják a kisebb cégeket, teljesen elérhetők nagyobb beruházás nélkül, akár felhőből” – cáfolt rá a legnagyobb fenntartásokra Gombár György a PP “Biznisz a virtuális térben” szakmai konferenciáján, ahol a kkv-k számára előremutató, de mégis elérhető technológiákat mutatták be.
Milyen élményt várnak a vásárlók?

Az Avaya felmérése alapján az Y generációsok 75 százaléka nem a termék, hanem az élmény alapján választ. Emellett arra is rámutat, hogy négyből egy fogyasztó megosztja az általa tapasztalt negatív élményeket, amit a vásárlók fele el is olvas, mielőtt kapcsolatba lépne egy céggel. Mindez egyre magasabb szintre teszi az ügyfélélmény stratégiai fontosságát, amihez az eszközök és alkalmazások szempontjából is összehangolt technológiai környezet kell.

A cégeknek nem csak az ügyfélélményre kell koncentrálniuk. A munkavállalói élmény is meghatározó, mivel közvetlen hatással van az ügyfélélményre. Az elkötelezett és motivált alkalmazottak ugyanis nagyobb valószínűséggel tesznek erőfeszítéseket azért, hogy megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat, problémákat. Ugyanígy kritikus a felhasználói élmény, az alkalmazások és termékek használhatósága is, mivel lényegesen egyszerűbbé teheti az ügyintézést.

Végül pedig a multiexperience, vagyis az eszközök és kommunikációs csatornák valós idejű technikai összehangolása is szükséges, a digitális vásárlói és alkalmazotti folyamatokat figyelembe véve. A digitális transzformációnak ez a négy szintje együttesen adja a teljes ügyfélélményt.

Véleményvezér

Több száz pedagógust vert át a Belügyminisztérium

Több száz pedagógust vert át a Belügyminisztérium 

A pórul járt pedagógusok minden bizonnyal beperlik a Belügyminisztériumot.
Magyar Péter szerint választási csalás történt a külföldön élő magyarok szavazataival

Magyar Péter szerint választási csalás történt a külföldön élő magyarok szavazataival 

Valami bűzlik Dániában mondaná Shakespeare.
Orbán Viktor kormányzása óta nagyot zuhantak a magyar nyugdíjak GDP arányosan nézve

Orbán Viktor kormányzása óta nagyot zuhantak a magyar nyugdíjak GDP arányosan nézve 

Mennyire becsüljük meg nyugdíjasainkat?
Megbukott a lombkorona nélküli lombkoronasétányt építő polgármester

Megbukott a lombkorona nélküli lombkoronasétányt építő polgármester 

A vidéket még mindig a Fidesz uralja.
Hatalmas adóemelésre készül Putyin

Hatalmas adóemelésre készül Putyin 

Fogy Moszkva pénze, jön tehát a hadisarc.
A Brexit rajongók azt ígérték, csökkentik a bevándorlást, ehhez képest fordítva történt

A Brexit rajongók azt ígérték, csökkentik a bevándorlást, ehhez képest fordítva történt 

Az Egyesült Királyság gazdasága mindig is a világ egyik legliberálisabb területe volt, úgy akartak szigorítani, hogy ezen az elven nem változtattak. Meg is lett az eredmény.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo