A kkv-knak is úgy kell gondolkodniuk, mint a nagyvállalatoknak, ha meg akarják tartani az ügyfeleiket

A vásárlóknak ma már nem elég a jó termék vagy szolgáltatás, élményt is akarnak. A pozitív vagy negatív ügyfélélmény hatása pedig messze túlmutat egyetlen vásárláson. Az ügyfelek egy rossz tapasztalat után elfordulhatnak a cégtől, néhány kellemetlen ügyfélélmény pedig a vevőkör akár 60 százalékának elvesztését is okozhatja – derül ki egy friss felméréséből.

Mi lesz az árrésstop vége?
Belebukhat valaki az MNB-alapítványi botrányba?
Mik lennének egy új kormány legfontosabb teendői?

Online Klasszis Klub élőben Csillag Istvánnal!
Vegyen részt és kérdezze Ön is a korábbi gazdasági és közlekedési minisztert!

2025. június 25. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

Akár néhány rossz ügyfélélmény a vevőkör 60 százalékának elvesztésével járhat. Az ügyfelek ötöde ugyanis pusztán egyetlen rossz tapasztalat után elfordul az adott cégtől – derült ki az Avaya nemzetközi felméréséből. Ma már tehát kevés az, ha egy cég jó terméket vagy szolgáltatást kínál, a vásárlók ennél többet várnak. Jó élményt akarnak, ha kapcsolatba lépnek a céggel: azonnali elérhetőséget, hozzáértő választ a kérdéseikre, gyors megoldást a problémáikra. Mindezt akár telefonon, e-mailen, chaten, mobil alkalmazáson és persze a közösségi médián keresztül is.

Nem véletlen, hogy a legnagyobb telekommunikációs és pénzügyi cégek hatalmas időt, pénzt és energiát tesznek a legfejlettebb, akár mesterséges intelligenciát is alkalmazó ügyfélszolgálati megoldások használatába. De mit tehet egy hazai kkv, akinek se akkora költségkerete, se erre külön szakemberei nincsenek, mint a nagyvállalatoknak? Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője szerint az ügyfélszolgálati technológia ma már ott tart, hogy sem költség, sem technológiai korlátja nincs annak, hogy a kisebb cégek is a leghatékonyabb megoldásokat használják.

“A kkv-knak nem a legnagyobb cégekkel kell versenyezniük, de tőlük kell tanulniuk, ellesniük a legfejlettebb technológiákat. A hazai cégek számára a regionális vállalatok jelentik a konkurenciát, velük pedig – a koronavírus világjárvány hatására is felgyorsult digitális transzformációban – csak akkor tudják felvenni  versenyt, ha kisebb költséggel, gyorsabban hozzáférhetnek azokhoz a technológiákhoz, amelyeket a legnagyobbak használnak. Ezek a vállalati ügyfélszolgálati és kommunikációs megoldások, amelyek költséghatékonyság, a folyamatok gyorsasága és az ügyfélélmény szempontjából is versenybe hozhatják a kisebb cégeket, teljesen elérhetők nagyobb beruházás nélkül, akár felhőből” – cáfolt rá a legnagyobb fenntartásokra Gombár György a PP “Biznisz a virtuális térben” szakmai konferenciáján, ahol a kkv-k számára előremutató, de mégis elérhető technológiákat mutatták be.
Milyen élményt várnak a vásárlók?

Az Avaya felmérése alapján az Y generációsok 75 százaléka nem a termék, hanem az élmény alapján választ. Emellett arra is rámutat, hogy négyből egy fogyasztó megosztja az általa tapasztalt negatív élményeket, amit a vásárlók fele el is olvas, mielőtt kapcsolatba lépne egy céggel. Mindez egyre magasabb szintre teszi az ügyfélélmény stratégiai fontosságát, amihez az eszközök és alkalmazások szempontjából is összehangolt technológiai környezet kell.

A cégeknek nem csak az ügyfélélményre kell koncentrálniuk. A munkavállalói élmény is meghatározó, mivel közvetlen hatással van az ügyfélélményre. Az elkötelezett és motivált alkalmazottak ugyanis nagyobb valószínűséggel tesznek erőfeszítéseket azért, hogy megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat, problémákat. Ugyanígy kritikus a felhasználói élmény, az alkalmazások és termékek használhatósága is, mivel lényegesen egyszerűbbé teheti az ügyintézést.

Végül pedig a multiexperience, vagyis az eszközök és kommunikációs csatornák valós idejű technikai összehangolása is szükséges, a digitális vásárlói és alkalmazotti folyamatokat figyelembe véve. A digitális transzformációnak ez a négy szintje együttesen adja a teljes ügyfélélményt.

Véleményvezér

Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint

Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint 

Csökken a normativitása a magyar társadalomnak.
Enyveskezű lehet Orbán Viktor barátja, nyomozást indított az Európai Ügyészség

Enyveskezű lehet Orbán Viktor barátja, nyomozást indított az Európai Ügyészség 

Vége az Európai Unió elnéző magatartásának.
Nincs lejjebb, utolsók vagyunk Európában

Nincs lejjebb, utolsók vagyunk Európában 

Tragikusan teljesít az Orbán-kormány.
A meggy és a málna kétszer annyiba kerül, mint tavaly

A meggy és a málna kétszer annyiba kerül, mint tavaly 

Nem jön össze a kisebb infláció.
Itt a rezsicsökkentés ára, 15 ezren ivóvíz nélkül

Itt a rezsicsökkentés ára, 15 ezren ivóvíz nélkül 

Ma már nincs ingyen semmi, a rezsicsökkentés se.
Cserbenhagyta Orbán Viktort barátja

Cserbenhagyta Orbán Viktort barátja 

Most már Szlovákia is támogatja Ukrajna EU tagságát.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo