Tízből négy embernek részben vagy egyáltalán nem sikerült megoldania azt a problémát, amellyel a telefonos ügyfélközponthoz fordult. A képviselő átfogó, uniós fogyasztói charta kialakítását kezdeményezi az Európai Bizottságnál. Ilyen a hagyományos ügyfélszolgálatokra egyébként már létezik.

Herczog Edit vasárnapi sajtótájékoztatóján Éles István humorista egy jelenettel érzékeltette, hogy gyakran egyszerűbb egy új szolgáltatást megrendelni, mint a régi előfizetéssel kapcsolatban ügyet intézni, bármilyen hétköznapi kéréssel fordulunk például egy távközlési vagy televíziós szolgáltató ügyfélszolgálatához. Mint azt a képviselőtől később megtudtuk, a jelenet nem a fantázia szüleménye volt, hanem egy valóságos ügyintézési aktus pontos szövegét idézték fel.

A képviselő ismertette annak a reprezentatív felmérésnek az adatait, amely a magyarok telefonos ügyfélközpontokkal kapcsolatos véleményét kutatta. A kutatás rámutatott, hogy tízből négy ember vett igénybe telefonközpontot az elmúlt évben. Minden tizedik hívó a kapcsolást sem tudta megvárni, míg az ügyfélszolgálatokhoz fordulók kétötöde vélte úgy, hogy sokat kellett várnia az ügyintéző jelentkezésére. Ez különösen akkor szembetűnő, ha figyelembe vesszük, hogy számos esetben az ügyfél fizeti a hívás díját.  A válaszadóknak a telefonközpontok hatékonyságával is akadt problémája: 8 százalékuk egyáltalán nem jutott közelebb problémája megoldásához, míg több mint egyharmaduknak további ügyintézésre volt szüksége.