Hazánkban jelenleg több mint 110 ezren dolgoznak ügyfélszolgálati munkakörben; közülük körülbelül 10 ezren telefonos (call center) és 100 ezernél is többen személyes ügyfélszolgálaton. Évről évre dinamikusan növekszik az ügyfélszolgálatokon dolgozók száma és a foglalkoztatottakon belüli arány megközelítheti majd a Nagy-Britanniában mért másfél százalékot, a jelenlegi érték háromszorosát.

Az üzleti életben jelentős versenyelőnyt kínáló minőségi ügyfélkezelés elsősorban az emberi tényezőn, a munkatársak felkészültségén és empátiáján múlik. A most létrejött szakmai összefogás az ügyfélkapcsolati munka országos elismertetésére, egységes szakmai hátterének megteremtésére irányult. A Westel, az OTP Bank, a Pannon GSM és a Marketlink elkötelezte magát amellett, hogy az ügyfélszolgálat, mint önálló foglalkozási ág iskolarendszerű képzésének szakmai és anyagi hátterét biztosítja. Még tavaly nyáron létrehozták a program szellemi központjának számító Humán Erőforrás Szakképzést Támogató Közhasznú Alapítványt.

A tavaly indult kezdeményezés eredményeként elkészült a középfokú nappali tagozatos képzés szakmai és vizsgakövetelmény-rendszere, amely egy 10 éves képzési koncepció első lépése. További jelentős lépés, hogy az induló két fajta középfokú képzés – „ügyfélszolgálati asszisztens”, illetve „integrált ügyfélkapcsolatok (call center) asszisztense” – bekerült az Országos Képzési Jegyzékbe. Jelenleg is folyik az ügyfélkapcsolati szakma központi programjának kidolgozása és elkészült az iskolák technikai, tárgyi és személyi feltételeinek felmérése. Hét oktatási intézményben – a Budapest XII. kerületi Kossuth Lajos Közgazdasági Szakközépiskolában, a győri Baross Gábor Közgazdasági Szakközépiskolában, a Budapest XVII. kerületi Békésy György Posta- és Távközlésforgalmi Szakközépiskolában, a Budapest XIV. kerületi Berzeviczy Gergely Közgazdasági és Külkereskedelmi Szakközépiskolában, a debreceni Bethlen Gábor Közgazdasági és Postaforgalmi Szakközépiskolában, a pécsi Radnóti Miklós Közgazdasági Szakközépiskolában és a szegedi Vasvári Pál Közgazdasági Szakközépiskolában – előreláthatólag szeptemberben induló képzése gyakorlatorientált oktatást biztosít, a résztvevők részben vállalati környezetben juthatnak megfelelő elméleti és gyakorlati ismeretekhez és egy év múlva a szakképesítést igazoló oklevélhez. Az ügyfélkapcsolati oktatásról számos hasznos információ olvasható a www.hea.hu internetes oldalon.