Mindenkinek érdemes időt és energiát fordítani arra, hogy a vevőiből visszatérő, később pedig hűséges vásárlókat konvertáljon. A hűség program költségtakarékos, hisz gyorsabban, olcsóbban, kevesebb értékesítési erőforrással érhetjük el, hogy valaki, akit egyszer már meggyőztünk, ismét nálunk vásároljon. A hűséges vevők tehát olcsóbbak. Hűség program kialakításához nagyon fontos viszont, hogy csak akkor érdemes belekezdeni, ha tényleg jó, amit csinálunk – hangsúlyozta a szakember a Hrenko Web Solutions szemináriumán.
A hűséges vevő nem csak olcsóbb, de türelmesebb is. Egy esetleges hiba miatt nem veszítjük el rögtön, képes túllépni dolgokon, ha pedig elégedetlen, akkor jó eséllyel az velünk közli és nem például a Facebook nyilvánossága előtt. Természetesen, ha ilyen előfordul, akkor arra azonnal megfelelő reakciót kell adnunk, javítanunk kell, hiszen nem végtelen ez a türelem. (Persze ehhez fontos az érzelmi kötődés kialakulása.)
A hűséges vevő nem csak panaszkodik – amiért nagyon hálásak lehetünk -, de azt is elmondja, hogy mitől lehetnénk jobbak. Ehhez viszont természetesen platformot kell biztosítanunk nekik, ahol ezt megtehetik. A hűséges vevő alkalmas lehet arra, hogy kipróbáljon új terméket vagy szolgáltatást és arról értékes visszajelzést adjon.Adott esetben tesztelővé is válhat tehát. A hűséges vevő emellett könnyebben aktivizálható, felléphet mellettünk, márkanagykövetté válhat, segíthet újabb vásárlókat toborozni. Ha a hűséges vevőink szokásait és demográfiai adatait megfelelően kezeljünk, sokkal nagyobb eredményeket érhetünk el az ő megkeresésükkel. Érdemes mérni a vevőinket, de ahhoz, hogy ez eredményes legyen, tudnunk kell, hogy mit is akarunk tőlük.
A legegyszerűbb cél a vevő megtartás – ide tartoznak például a pontgyűjtő füzetek. Ennek hátránya, hogy nem ad plusz információt, illetve, hogy az eladó akárhány négyzetet kipipálhat – a mi zsebünk kárára. A következő szint, ha aktívan teszünk azért, hogy az egyszeri vevőt visszacsábítsuk. Ez annyival több a megtartásnál, hogy cégként próbálunk kommunikálni az ügyféllel, elkérjük az e-mail címét, megkeressük ajánlatokkal stb. A harmadik szint az információgyűjtés, ahol azokról, akikkel kapcsolatba kerülünk, már bővebb információkat szerzünk. Ebből végül adatbázist építhetünk, amit akár más termékek vagy szolgáltatások értékesítésére is használhatunk.
Mit akarnak használni az emberek?
Olyan hűség rendszert kell építenünk, amit a vevőink és az alkalmazottaink is akarnak használni! Kevés kell ahhoz, hogy valaki be akarjon kerülni egy hűség programba. Egyáltalán nem a kedvezmények mértékén múlik! Az számít, hogy kap valami olyasmit, ami neki érték. Ha nagy a kosárérték, a fél százalékos visszatérítés is fontossá válhat! Fontos tudni, hogy a hűség pontok az emberek fejében nem tartoznak bele a családi kasszába, pluszként kezelik és könnyebben költik el. Tényleg ajándéknak kezeli az emberek többsége – így viszonylag könnyű rávenni az embereket a használatra.
Nagyon fontos, hogy a rendszer ne legyen túl bonyolult! Például az emberek igenis jelentős részének nincs még okostelefonja. Ha olyan rendszert dolgozunk ki, aminek használatához erre van szükség, máris vesztettünk egy csomó embert. Az is gond, ha mondjuk a rögzítés túl sok idő. Ha egy hosszú sorban még két perc, hogy adminisztrálják a pontokat, se a vevők, se az eladók nem fogják szeretni. Ahhoz, hogy tényleg vonzó legyen a program, egyszerűen átláthatónak és értelmezhetőnek kell lennie a vevők számára annak is, hogy mit is nyerhetnek általa.
