A hazai cégek is kezdenek rádöbbenni arra, hogy csak kiszámítható és fenntartható partnerrel lehetnek sikeresek. Ezt igazolja a contact center szolgáltatásokat – ügyfélszolgálat, értékesítés támogatás, marketingtámogatás – nyújtó Comforce fejlődése.
– Kétfős startupként indultunk 2008-ban, mára pedig már negyven nyelven, négyszáz munkatárssal szolgáltatunk – mondja Papp László Dávid, a Comforce Zrt. alapító-vezérigazgatója.
Kép:PP/Hatlaczki Balázs
Az alapítók víziója az volt, hogy a legújabb technológiák alkalmazásával forradalmasítják a hazai ügyfélszolgálatot: a klasszikus contact center szolgáltatásokat ötvözik a távmunkával, azaz a telephelyek mellett otthonról dolgozó ügyintézők is segítik az ügyfeleiket. Ezáltal rugalmasabban tudnak alkalmazkodni a piaci változásokhoz, eredményesebben szolgálhatják ki a megrendelők igényeit, ráadásul a mostanában bizonyos szektorokban érezhető szakemberhiányt is ki tudják küszöbölni.
Fordított hierarchia
A magyar piacon az egyik legjelentősebb újításuk a fordított hierarchia rendszere.
– Távmunkásaink saját rendelkezésre állás alapján dolgoznak. Természetesen a szerződéses kötelezettségeik betartása mellett maguk szabhatják meg azokat az időpontokat, amelyekben dolgoznak, nem pedig a munkáltató által meghatározott kötelező beosztásban. Ez lehetőséget teremt arra, hogy az egyéni életritmusukhoz igazítva végezzék a munkát. A rendszer az alapos kiválasztási folyamat és a biztonsági beosztások miatt működőképes – hangsúlyozza a vezérigazgató.
A fejlesztésekhez igénybe vehető állami és uniós támogatások rendszere viszont bonyolult, annak ellenére, hogy az elmúlt években jelentősen javult a helyzet e téren. A cégvezető szerint a pályázati adminisztráció és a feltételek teljesítése továbbra is komoly teher.
Egyelőre komoly hátrány az etika
Az innováció mellett a mindennapokban alkalmazott eljárásokban – dolgozókkal és partnerekkel szemben egyaránt – az etikus működés a cég alaptétele. Az egyenlő elbánás, a tolerancia, a teljesítmény objektív értékelése és a transzparencia a vállalati kultúra része.
– Ha gazdasági értelemben nézzük, az etikus működés sajnos még ma is komoly hátrányt jelent az egyébként is erős piaci versenyben, hosszabb távon mégis kiszámíthatóbbá válik, és csökken a kockázata. Az ügyeskedő és etikátlan működtetés ugyanis nem fenntartható. A válság közepén ez még nem így volt, de ma már kezdenek elfogyni az olyan szállítók, amelyek kizárólag az alacsony árral akarnak labdába rúgni. Ha a megrendelő olyan céget választ, amely etikusan működik, akkor a tervezhető fejlődés miatt nagyobb szaktudással, tapasztalattal és kompetenciával rendelkező partnert kap, hosszú távon tehát mindenki jól jár – vélekedik Papp László Dávid, aki szerint a megfelelő hozzáállás javítja az ágazat hosszú távú növekedési kilátásait is.
A jövő: egyértelműen a felhő
A Comforce a hazai piacon árbevétel alapján egyike az első három szolgáltatónak, a világpiacon viszont még bőven látnak fejlődési lehetőséget, hisz a contact centerek globális forgalma évente 350 milliárd dollár.
– A működési modellünkből, technológiánkból és a többnyelvű erőforrásokból adódó előnyöket szeretnénk minél több vállalathoz eljuttatni. A felhő alapú technológia ugyan a vártnál lassabban nyer teret, de láttam már olyan döntéshozót, aki a teljes elzárkózásból mára jelentősen nyitott az innovatív megoldás felé. Öt évvel ezelőtt a felhő – de még a cloud elnevezés is – furcsán hangzott, mégis kitettük a zászlónkra, hogy ezek vagyunk, így működünk. A jövő egyértelműen a felhőé – szögezi le Papp László Dávid.
