Számtalan fórum áll a fogyasztók rendelkezésére ahhoz, hogy kinyilvánítsák a véleményüket egy-egy termékről online. Nemcsak a Facebook. Véleményt írnak, szavaznak, pontoznak, toplistáznak, fotóznak, mert klikkelni és az érintőképernyőn kopogtatni könnyű. És ingyen van. Csak a leszólt, lehurrogott, agyonszidott márkának kerülhet sok pénzébe, ha tekintélyvesztést szenved. Az online véleményeket ma már egyetlen brand sem veheti ártalmatlan viccnek. Igenis nagy súlya van fogyasztói véleményeknek. Ezért elengedhetetlenül fontos eszköz egy cég és egy termék reputációjának felépítésében. Az interneten a megnyilvánulásoknak multiplikáló hatása van. A világháló megsokszorozza, felerősíti a vélemény negatív vagy pozitív hatását. (Emiatt bizony akár dollármilliókat is bukhatnak a cégek.)
A fogyasztó vagy elégedett vagy elégedetlen. Lefotózza a rántott sajtot, ha abban zömében csak levegőt talál és rögtön megosztja. Ha a megosztott vásárlói élmény negatív, akkor a cégeknek gyorsan kell reagálnia. Tűzoltómunka ez. Mert ha nem tesznek semmit, csak elhatalmasodik a tűzvész. A felháborodott fogyasztó megnyugtatása az elsődleges cél, de a látható reakcióval természetesen a publikumnak is "játszik" a márka. Mutatni kell a többi (törzs)vásárlónak, hogy odafigyelnek a bajaikra.
Vélemények
Néhány érdekes adalék az amerikai fogyasztók online magatartásáról. Bár nálunk kisebb az internet- és az okostelefonpenetráció, a trendek azért a világ más tájain is abba az irányba húznak, hogy mindenki informálódik, lehetőleg nem a cégtől, hanem a terméket már ismerő fogyasztóktól.
- A fogyasztók 92 százaléka olvas online fogyasztói véleményeket, 43 százalék havonta egyszer
- 40 százalékuk 1-2 vagy 3 véleményt olvasva alakítja ki a véleményét.
- Csak 12 százalék hajlandó elolvasni tíznél több véleményt.
- A legnagyobb aduász, ha egy listán első helyre szavazzák be a terméket (vagyis az USA-ban ilyenkor csillagot kap és Nr. 1. feliratot).
- Csak 9 százalék nem fárasztja magát azzal, hogy utánanézzen egy márkának online. Soha nem teszi.
- Ha egy termékről 50-nél több vélemény jelenik meg egy fórumon, az 4,6 százalékkal tudja növelni a konverziót, vagyis hogy hányan vásárolják meg a leírtak alapján.
- A felhasználók 63 százaléka inkább vásárol online olyan weboldalról, ahol a fogyasztók véleményei is láthatók, mint olyanról, ahol nem.
- A legismertebb véleményező website, a Yelp felhasználói percenként 26 380 új véleményt tesznek közzé.
Bizalom
- 68 százalék érzi azt, hogy a pozitív véleményektől nő a helyi cégek iránti bizalma.
- 44 százalék úgy gondolja, hogy a véleménynek legalább egy hónapon belül kellett íródnia, hogy még mindig releváns legyen. Hiszen manapság olyan gyorsan változik minden: a kiszolgálás és az ügyfélélmény is.
- 80 százalék legalább annyira bízik az online véleményekben, mint a személyes beszámolókban.
- A 18-34 év közöttiek több mint fele jobban bízik a vadidegenek online véleményeiben, mint a barátaik és családtagjaik véleményeiben. (Ők már a neten nőttek fel.)
- Ezek a legfontosabb tulajdonságok, amiket elvárnak a fogyasztók egy cégtől: megbízhatóság (27 %), szakértelem (21 %), profizmus (18 százalék)
- Ha 1-2 vagy 3 kedvezőtlen véleményt olvastak egy termékről, az a potenciális fogyasztók 67 százalékát elriasztja. Inkább megnézik a konkurencia kínálatát.
- A felhasználók 86 százaléka hezitálna a vásárlással, ha azt látja, hogy egy cégről előnytelen vélemények láttak napvilágot.
- 95 százalék gyanítja, hogy a cégek cenzúrázzák a negatív véleményeket (mert moderálni tudják a kommenteket a honlapjaikon)
- 68 százalék jobban bízik a véleményekben, ha azt látja, hogy az adott platformon negatív és pozitív vélemények is láthatók.
- 73 % olvassa a véleményeket asztali számítógépen.
- 38 % olvassa okostelefonon.
- 24 % olvassa valamilyen appon.
- 29 % táblagépen olvassa.
- 33 % meg van győződve róla, hogy a helyi cégeknek is mobilos megtekintésre optimalizált honlappal kell rendelkezniük.
- 61 % nagyobb eséllyel lép kapcsolatban egy ilyen helyi céggel, mint olyanokkal, melyeknek honlapja nem fekszik a mobilos böngészésre.
- 9 % hívja fel a céget telefonon, miután olvasta a véleményeket.
