Vezessük, működtessük a céget az ügyféligényeknek megfelelően. A sikeres vállalatok titka éppen ez: képesek hosszú távon elégedetté tenni, és így megtartani ügyfeleiket.
Egy aktualizált és a releváns ügyféladatokat összegyűjtő, közös adatbázisból viszonylag könnyen lehet szegmentálni, azaz különböző jövedelemértékű csoportokba sorolni ügyfeleinket. Az adatok birtokában üzleti alapon hozhatjuk meg az adott ügyfél értékének megfelelő döntéseket, differenciált kiszolgálást nyújthatunk, az értékesebb ügyfélcsoportok vagy egyedi ügyfeleknek testre szabott kiszolgálást nyújthatunk.
A CRM rendszer – ha jól terveztük meg, és már feltöltöttük adatokkal (ami viszonylag hosszú folyamat) – lehetővé teszi, hogy bármely, az ügyfelünkkel kapcsolatba kerülő munkatársunk pontosan annyit tudjon az ügyfélről, mint a cég összegezett tudása róla. Így, korrekt adatok alapján könnyebb jó döntést hozni.
A CRM adatbázis kiépítése egy nagyvállalatnál kezdetben „vért és könnyeket” jelent, komoly költséggel és jelentős élőmunka-ráfordítással jár. A munkatársak többsége ellenezni fogja (miként a kontrolling, a vezetői információs vagy a SAP rendszerek esetében). Nem mindenkinek tetszik, hogy a rendszer pontosabb munkát kíván, ráadásul könnyebb megtalálni benne, ki követett el hibát. Mások saját információs monopóliumukat látják veszélyben: „Ha mindenki tudja majd, amit én tudok, rám már nem lesz szükség!” Készüljünk fel rá, hogy az adatbázis feltöltésének szakaszában jó ideig nem tudunk a CRM rendszerből igazán értékes adatokat kinyerni.
Arany Ferenc