A bankszektoron belül a szolgáltatás, ügyfélkapcsolat színvonalára irányuló élénk érdeklődésre reagálva Az International Service Check Egy 8 Közép-Európai országra - Bulgária, Horvátország, Csehország, Lengyelország, Románia, Szerbia, Szlovénia és Magyarország - kiterjedő felmérést végzett el. A felmérés során 86 bank 283 fiókjában, 32 városban végeztek szolgáltatás-tesztet.
Magyarországon 10 vezető bank fiókjait vonták be a felmérésbe, bankonként 3 különböző városban - Budapest, Debrecen és Székesfehérvár - egy-egy fiókot teszteltek.
Budapest Bank, Citibank
A felmérésben résztvevő többi országhoz képest az összesítésben Magyarország az első helyen áll. A vizsgálat során a bankfiókokat meglátogató tesztügyfelek ugyanazon utasítások alapján jártak el, az értékelés azonos kritériumok alapján történt; ez lehetővé tette hogy a bankok teljesítményét egymáshoz mérjék és objektív eredmény szülessen. A magyar bankfiókok közül a legjobb értékelést a Budapest Bank Debrecen, Vár utcai fiókja kapta, utána a Citibank Debrecen, Piac utcai és szintén a Citibank Budapest, Vörösmarty téri fiókja következik a felmérés ranglistáján.
Az esetek 95 százalékában a bankfiók külső megjelenését, rendezettségét, tisztaságát pozitívan értékelték, a szolgáltatás (segítségnyújtás, tanácsadás, ügyintézés) 91 százalékot ért el, a legalacsonyabb értékelést a bankok az ügyfélkapcsolat színvonalára kapták: 66 százalék. Ha csak az e kritérium alapján felállított ranglistát nézzük, akkor a magyar bankok az előkelő első hely helyett csak a negyedik helyen állnak Szerbia, Csehország és Lengyelország mögött. #page#Az ügyfélkapcsolat színvonalának rangsora szerint pedig a magyar bankok közül legjobban az Unicredit fiókjai teljesítenek, a Citibank és az MKB előtt.
A vizsgálat azt mutatja, hogy a banki alkalmazottak/ügyintézők az esetek 76 százalékában nem mutatkoznak be az ügyfélnek, 10 százalékban nem tesznek fel kérdéseket az ügyfél igényeinek felmérésére. Szinte soha nem (az esetek mindössze 16 százalékában) ajánlanak fel az ügyfélnek egy későbbi találkozót, megbeszélést, kérnek telefonszámot vagy e-mailcímet, és egy bankszámla nyitásakor értékesíthető egyéb banki termékeket csak 63 százalékban ajánlják fel az ügyfélnek.
Várakozás, tájékoztatás
A személyes kontaktus során a tesztügyfelek az ügyintézők kedvességét, barátságosságát 95, kompetenciáját 94 százalékra, meglehetősen magasra értékelték. Ennek megfelelően az ügyfélkapcsolat terén fellelhető hiányosságokat az ügyintézés során bevett szokások, kommunikációs formák és hiányosságok okozhatják. Az ügyintézés technikai megoldásait tekintve csak a várakozási idő hosszát kifogásolták esetenként (13 százalékban) - mely arány magasabb a zsúfoltabb budapesti bankfiókok esetében -, egyébként az ügyfél-tájékoztatás részletességén, átláthatóságán, az ügyfél személyes igényeinek felmérésén kellene a bankoknak a leginkább javítaniuk.
Noha a tájékoztatást szolgáló prospektusok, kondíciós listák, egyéb információs anyagok többnyire rendelkezésre állnak, érthetőek, naprakészek és tartalmazzák az aktuális ajánlatokat; az ügyfelek, úgy tűnik, részletesebb és személyre szabottabb személyes konzultációt igényelnek.
