Előtérben az értékálló befektetések

Az egyik legnagyobb amerikai telekommunikációs eszközöket gyártó és fejlesztő cég egyre újabb és újabb területeken igyekszik megvetni lábát a magyarországi piacon. A call center megoldásairól, CRM rendszereiről vagy telefon-alközponti rendszereiről ismert Avaya Magyarország Kft. az ősztől induló Diákhitel Központ informatikai rendszerének kialakításban is jelentős szerepet kap. A részletekről Mondvai Gábor, az Avaya ügyvezető igazgatóját kérdeztük.

– Az Avaya pillanatnyilag piacvezető Európában és Amerikában is a telekommunikációs megoldásszállító vállalatok között. Kilencven országban körülbelül egymillió ügyféllel rendelkezik. A szeptemberben befejeződő pénzügyi évben forgalma várhatóan eléri a 7,8 milliárd dollárt. A világon első a call centerek területén, az üzenetkezelő (hangposta) rendszerekben, az interaktív hangválaszadó rendszerekben (IVR), valamint a hangfeldolgozásban. Úgy tűnik, az utóbbi időkben, az amerikai gazdaságban tapasztalható átmeneti lassulás sem rázta meg a vállalatot. Mit tud ajánlani egy ilyen világcég a magyar vállalatoknak?

– Ma az Avaya a világon az egyetlen olyan cég, amely kizárólag az üzleti felhasználókra fokuszál, számukra fejleszt és gyárt kommunikációs eszközöket. A kínált termékek listája hosszú: telefonközpontok, adatkommunikációs rendszerek, call centerek és ügyfélkapcsolati menedzsmentmegoldások (CRM). Ma már öt-hatszázra tehető a magyarországi felhasználók száma. Ügyfeleink eddig elsősorban nagyvállalatok voltak, új termékeinkkel azonban a kis- és középvállalati, tíz–kétszáz alkalmazottat foglalkoztató kör számára is szeretnénk megbízható, a legújabb technológiát hasznosító megoldásokat kínálni. Ezzel egy újabb szegmens számára is elérhetővé válnak olyan szolgáltatások, mint az egységes üzenetkezelés, a hangposta-szolgáltatás, a call center funkció vagy akár az IP telefónia.

– Mi különbözteti meg az Avayát versenytársaitól?

– Vállalatunk üzleti filozófiájának leglényegesebb eleme a felhasználók befektetésének értékvédelme. Egy vállalati kommunikációs rendszer komoly értéket képvisel. A technika fejlődése folyamatos, és az a cég, amely nem él ezekkel, előbb-utóbb lemarad. Az Avaya biztosítja felhasználóinak, hogy ezeket a legújabb fejlesztéseket úgy vehessék igénybe, hogy ne kellejen zöldmezős beruházásba fogniuk. Miután az Avaya világcég, ennek köszönhetően a legújabb fejlesztéseket az átlagosnál gyorsabban tudja implementálni rendszereibe. Az új technológia megvásárlásához felhasználóinknak kedvezményes árú upgrade programokat kínálunk. Ennek jó példája a BKV Trafficom Rt.-vel a közelmúltban aláírt, a BKV 22 telefonalközpontból álló hálózatának upgrade-jére vonatkozó szerződés. Annak idején ez volt az első ISDN alközponti hálózat Magyarországon, most pedig az első olyan, amelyik készen áll az IP telefónia előnyeinek kihasználására.

– Az Avaya a call center piacon vezető pozíciót foglal el. Hol találkozhat a magyarországi felhasználó ezekkel a megoldásokkal?

– Az Avaya call centereit elsősorban a távközlési szolgáltatók, mint a Matáv, a UPC, a Vivendi, a Vodafone, a Westel használja, de aki a Citibankot hívja, szintén az általunk szállított call centerrel találkozik. Legutóbb a Diákhitel Központ Rt. call centerére kiírt tendert nyertük el, az Online Informatikai Rt. alvállalkozójaként. Az általunk szállított call center fogadja majd az információt kérő hívásokat, megkönnyítve az ügyintézést és a diákhitel felvételével kapcsolatos tudnivalók elérését. Az ügyfélforgalom augusztusban várhatóan nagyon intenzív lesz: jelenleg mintegy kétszázötvenezer hallgató jogosult a támogatásra, és nagy-britanniai tapasztalatok alapján hallgatónként átlagosan két hívásra érdemes felkészíteni a rendszert.

– Magyarországon sikerei ellenére sem cseng széles körben ismerősen az Avaya név...

– Valóban, bár hozzá kell tennem, hogy az Avaya nevet még csak alig egy éve használjuk. Az új cégarculat kialakításához pedig idő kell. Ismertségünkön jelentősen javítani fog, hogy az Avaya 2006-ig a FIFA labdarúgó-világbajnokságok (vb) egyik főszponzora lesz. Az általunk szállított konvergens kommunikációs technológia révén világszerte több milliárd szurkoló kísérheti figyelemmel a 2002-es vb-t, a 2003-as női labdarúgó-világbajnokságot, valamint a 2006-ban Németországban zajló labdarúgó-vb mérkőzéseit.

*

Network Alchemy
Nem csak a nagyok luxusa...

Az új gazdasági korszak kulcsa a kommunikáció. Minden vállalat sikere abban rejlik, hogy hogyan képes ápolni kapcsolatait ügyfeleivel, azaz hogy meg tudja-e őrizni ügyfeleit. A versenypiacon igen gyorsan eltűnnek a süllyesztőben azok a cégek, amelyeket soha nem lehet elérni, vagy csak napok múlva válaszolnak a megkeresésekre.

Ez fokozottan igaz manapság, amikor az e-biznisztől hangos a piac. Egy újabb keletű szólás szerint az e-gazdaságban nem a nagy halak eszik meg a kis halakat, hanem a gyorsak a lassúakat. Nagy lehetőség előtt állnak a találékonyságukról és ügyességükről híres magyar vállalkozók, hiszen az internet számukra is megnyitja a világot. Ehhez már csak az szükséges, hogy megfelelő eszközök álljanak a rendelkezésükre, hogy a világ elérje őket, ha akarja, és ők elérjék a világot, hogy az akarja.

Vizsgáljuk meg, mire van szüksége, például egy kis mérnöki irodának vagy ügyvédi munkaközösségnek!

Ma már egy ilyen irodában biztosan megtalálható néhány számítógép (általában valamilyen hálózatba kötve), fax és telefon. Mire lehet még szükség?

Mindenekelőtt egy olyan telefonalközpontra, amely képes az ISDN vonalak kezelésére. (Az ISDN többek között hívószámkijelzést biztosít, és gyors internet-hozzáférést tesz lehetővé.) A telefonalközpont rendelkezzen hangpostával minden mellékhez, tegye lehetővé, hogy egyszerre többen, úgynevezett konferenciabeszélgetést folytassanak, és ha éppen nem vagyunk az irodában, átirányíthassuk a hívásainkat valamelyik kollégánk telefonjára.

Ezek után nézzük meg, mi szükséges az internetre való kapcsolódáshoz! Természetesen szükségünk van egy internet-előfizetésre. E téren már elég erős verseny folyik a magyar piacon, így biztosan találunk magunknak megfelelő szolgáltatót. Az internettől sokan ódzkodnak, hiszen manapság nagyon gyakran lehet hallani arról, hogy illetéktelenek betörnek egy cég számítógépes hálózatába, és ott károkat okoznak. Ez még a legkisebb vállalkozás számára sem elfogadható kockázat. Mindez megakadályozható egy olyan eszközzel (routerrel), amit a szakzsargonban „tűzfalnak” hívnak. Ez nemcsak az internetre való kapcsolódást biztosítja, hanem megakadályozza az illetéktelen kotorászást is a számítógépeinken. Az internetre való csatlakozáshoz szükségünk van még egy levelezőrendszerre, amellyel e-mailjeinket küldözgethetjük az irodán belül és azon kívülre is. Így elérhetővé váltunk az interneten keresztül is. Valódi megjelenésünket az új e-gazdaságban egy internetes honlap biztosíthatja, amin megjeleníthetjük cégünket, és fogadhatjuk az érdeklődők jelentkezését. Innen már csak a kreativitásunk határolja be, mit is kezdünk a lehetőséggel.

Ez eddig igen egyszerűnek tűnik, de aki már belevágta a fejszéjét egy ilyen ötlet megvalósításába, tudja, hogy az élet ennél kicsit bonyolultabb.
Vagy legalábbis az volt.

Az Avaya, amely a nagynevű Lucent Technologies-ből vált ki, olyan termékcsaládot fejlesztett ki, amellyel egy csapásra megoldódik a vállalkozó problémája. Neve Network Alchemy. A név is arra utal, hogy jó alkimista módjára az Avaya ötvözte mindazt, ami a sikerhez kell. A Network Alchemy egy dobozban egyesít egy igen okos ISDN-telefonalközpontot és egy tűzfallal felszerelt routert. Kiválóan együttműködik minden levelezőrendszerrel, és munkacsoport-szoftverrel is. A telepítése egyszerű, és ami igen fontos, kifejezetten olcsó megoldás az alternatívákhoz képest.

A Network Alchemy felhasználói az interneten keresztül lekérdezhetik hangpostájuk tartalmát, telefonhívással vezérelhetik az iroda elektromos zárjait, a számítógépük képernyőjén megjelenő kis ablakban pedig láthatják, ki hívja őket: Fontos úr, a Nagyvevő szeretne rendelni ismét, vagy esetleg egy kevésbé szívesen várt hívás érkezett.

A fentiekben egy kisebb iroda igényeit vizsgáltuk meg. Természetesen az Avaya gondolt a nagyobb vállalatokra is. A számukra kifejlesztett rendszerek több száz fős irodák és több telephely összekötését is lehetővé teszik a legkorszerűbb internetes technológia, a VoIP (Voce over Internet Protocol) segítségével. A Network Alchemy alkalmas arra, hogy szabványos programozói felülete révén a megrendelő egyedi igényeit kiszolgáló alkalmazásokat fejlesszenek ki rá.

A Network Alchemyt országszerte az Avaya viszonteladói értékesítik, akik a telepítéstől az oktatásig és karbantartásig rendelkezésükre állnak az érdeklődőknek.

A Network Alchemy új dimenziót nyit meg az ügyfelekkel történő kapcsolattartásban. Olyan professzionális szolgáltatásokat nyújt felhasználóinak, amelyek eddig csak a nagyságrendekkel drágább rendszerekkel volt elérhető. A kommunikáció már nem a nagyvállatok luxusa többé, hanem az elektronikus gazdaság új vállalkozóinak mindennapi fegyvere.

Amennyiben felkeltettük érdeklődését, kérjük, hívja a 270-9500-s telefonszámot, ahol szívesen állunk rendelkezésére további információval, vagy küldjön e-mailt a [email protected] e-mail címre. Részletesebb információt a Network Alchemyről a www.lucent.hu honlapunkon talál.

***

A megoldás: Avaya Communication

A call center, más néven telefonos ügyfélszolgálati központ nagyon idegesítő is tud lenni. Legalábbis akkor, ha nem professzionális rendszerről van szó. Telnek-múlnak a hosszú percek, az automata sokadszor darálja el ugyanazt az egyenszöveget, sorolja fel a menü választható pontjait, mégsem lépünk tapodtat sem előre ügyünk elintézésében.

Ha mégis gyors, pontos és kellemes call centerbe jutunk, akkor majdnem biztosak lehetünk benne, hogy azt az Avaya Communication szakemberei tervezték. Meglepetés akkor ér minket, ha mi is ilyen vonzó módon szeretnénk kialakítani alközpontunkat, call centerünket, adatkommunikációs rendszerünket, Customer Relations Management megoldásukat: minden berendezésen, megoldáson, amelyet az Avaya Magyarország Kft. szakemberei nekünk kínálnak, a felirat (egyelőre): Lucent Technologies. Hogy is van ez, mit is vettem voltaképpen?

Amióta Graham Bell 120 évvel ezelőtt feltalálta a telefont, azóta az általa alapított cég és annak utódvállalatai szabták meg a távközlés fejlődését. Ez pedig mindig olyan gyors volt, hogy a vállalatoknak folyamatosan meg kellett újulniuk. A Bell Társaság hamarosan osztódott Baby Bell-ekre, majd létrejött az AT&T, amit aztán az amerikai monopóliumellenes törvények 1995-ben három részre osztottak. Ezek közül az egyik, a telekommunikációs berendezések kutatásával és gyártásával foglalkozó vállalat vette fel a Lucent Technologies nevet.

A Lucent a megalakulása óta eltelt öt évben világszerte meghatározóvá vált a mikroelektronikában és a távközlési szolgáltatásokban, piacvezető pozícióba jutott az alközpontok, a call centerek, az üzenetkezelés, az optikai kábelezés, a CRM területén. Üzleti forgalma tavaly 38 milliárd USD forgalommal megközelítette a magyar GDP-t. Az általa működtetett Bell Laboratóriumban évente 100 világszabadalmat jelentettek be, tavaly ez a tudományos műhely adta az egyik fizikai Nobel-díjast.

Az idén azonban ismét időszerűvé vált, hogy a Bell-örökséggel jól gazdálkodó cég a máris viharosan fejlődő e-business-korszak kihívásaira egy innovatív, mozgékony vállalat létrehozásával adja meg a választ. A Lucent márciusban bejelentette, hogy üzleti kommunikációs divízióját leválasztja magáról. Az Avaya Communication névre keresztelt önálló vállalat hivatalosan októbertől szakad el teljesen a Lucenttől, de már a nyár végétől a saját útját járja az alközponti, a call center, a strukturált kábelezési, az adatátviteli és a CRM megoldások piacán, és úttörő szerepre vállalkozott az e-business-világ igényeinek kielégítésében.

Az Avaya Communication 8 milliárd USD tervezett forgalommal indul idén októberben kezdődő első pénzügyi évének. 34 ezer alkalmazottja 90 országban áll ügyfelei, a Fortune Magazin által a világ 500 vezető vállalata közé sorolt cégek rendelkezésére.

Magyarország kiemelt szerepet foglalt el a Lucent európai üzleti stratégiájában, és így lesz ez Avaya Communication-ön belül is. Az új magyar leányvállalat élére azt a Mondvai Gábort nevezték ki, aki a Digitalnál és a Compaqnál már bizonyította a kihívásokra való rendkívüli nyitottságát és különleges képességét ütőképes csapatok létrehozására.

Az elkedvetlenítő call centerekkel kapcsolatos megjegyzésemre így reagált: „A mi fejlesztésünkben készült call centerek sokkal intelligensebbek annál, minthogy magukra hagyják az ügyfelet. A modern call center, vagyis hívásközpont tudja, hogy melyik ügynök az ideális a hívó számára, s ezzel összefüggésben tájékoztatja is az ügyfelet arról, hogy mennyit kell várnia a kapcsolásig. Az ügyféllel való kapcsolattartás sikere az üzleti élet kulcsmozzanata. Ezt régóta tudjuk, de azt nem gondolnánk, hogy a modern e-business világában a call centernek kiemelkedő jelentősége van. A Customer Relationship Management (CRM) és az intelligens call center már-már szinonimának számít.”

Egy Nyugat-Európára és az USA-ra vonatkozó felmérés szerint az interneten vásárlók 70 százaléka kifejezetten igényli a call center-ügynököt, vagyis azt, hogy vásárlása közben tudjon kommunikálni a cég eladójával. Ezt bizonyítja, hogy ahol erre lehetőség nyílik — például a cég internetes oldalán –, és technikailag fel tudják kínálni ezt a fajta kommunikációt, ott a forgalom 40 százalékkal nagyobb, mint ott, ahol nem.

Megtartani egyszerűbb az ügyfelet, mint újakat szerezni – ehhez pedig a call center kiváló eszköz, mert tömegesen képes személyre szabott kapcsolattartásra, -építésre. Hisz a call center-ügynök pontosan ismerheti vásárlójának fogyasztási szokásait, érdeklődési körét. Mindez egy konzisztens és kongruens adatkezelési technikán múlik, amely gobnyomásra és pillanatok alatt algoritmizálja az ügynök számára a szükséges adatokat. Bankok, nagy szolgáltató cégek, távközlési vállalatok számára egyszerűen ideális ez a fajta technika, amely perceken belül Magyarországon is hódítani fog. S az nyer, aki először kapcsol.

Ezért is merjük javasolni: hívja az Avayat! Meg azért is, mert a hazai értékesítésének több mint felét call centerekkel realizáló cég, további dinamikus fejlődését könnyítendő kétszintű viszonteladói hálózatot épít ki, s így termékei, megoldásai még könnyebben hozzáférhetők lesznek. Két disztribútorral, a Procomppal és a HRP-vel már meg is állapodott.