Ma már a távközlési piac legtöbb résztvevője dolgozik valamilyen ügyfélérték modell kialakításán azért, hogy ügyfélkezelését még hatékonyabbá és a vállalati érdekeket jobban kiszolgálóvá tegye – hangzott el 2002. szeptemberében a 6. Távközlési és Informatikai Marketing Fórum ügyfélérték ügyfélmenedzselés címmel meghirdetett kerekasztal-beszélgetésén. Lukács Lajos a távközlési szektoron túlmutató, általánosítható bevezető gondolatait így folytatta: - Ennek megfelelően, az ügyfélérték-téma rendkívül aktuális. Ugyanakkor az egyes megoldások – illetve jelen pillanatban még inkább csak azok tervei – távolról sem azonosak, és több probléma is felmerül az ügyfélérték számításában, vállalati felhasználásában, az ügyfélkiszolgálási folyamatokba való illesztésében.

1. Állítás: A növekvő piaci verseny rákényszeríti a cégeket arra, hogy egyre jobban megértsék ügyfeleiket, akikből profitjuk származik. Az ügyfelek igényeinek és viselkedésének jobb megértésével a cégek megadják maguknak az esélyt, hogy ügyfeleiket jobban szolgálják ki és növeljék profitjukat.
Kérdés: Valóban ma már minden cég számára szükségszerű az, hogy maga alakítson ki ügyfélérték modelleket és elemezze ügyfeleinek viselkedését és igényeit? Miért ne lehetne elég a konkurenciát másolni? Ezáltal sok munkát és költséget lehetne megtakarítani.

2. Állítás: Tisztul a kép - az arctalan, szürke ügyféltömegből az elemzések révén láthatóvá válnak különböző ügyfélszegmensek, aki nagyon tisztán akar és tud látni, akár egyedi ügyfél viselkedési szokásokat is megfigyelhet. Az életciklus alapú ügyfélérték modellel valószínűségi becslést lehet adni minden egyes ügyfél esetén a jövőben az ügyfélen elért profitra.
Kérdés: Olyan sokféleképpen lehet szegmentálni az ügyfeleket. Ki tudja, melyik a jó szegmentáció és különben is, mit kezdünk a különböző ügyfélszegmensekkel? Az ügyfélérték modell esetén még tovább bonyolódik a helyzet. Ki tudja megmondani pontosan a jövőben adott terméken elért fedezetet és az ügyfél vásárlását, ami alapján profitabilitást tudnánk számolni?

3. Állítás: Semmi értelme ügyfélértéket számolni, ha nem tudjuk differenciáltan kezelni az ügyfeleinket!
Kérdés: Mit kell tennünk a differenciált ügyfélkezelés érdekében és egyáltalán, milyen mértékig érdemes az ügyfeleinket differenciáltan kezelnünk?

4. Állítás: Az ügyfélérték számításnak figyelembe kellene vennie az ügyfeleken elérhető jövőbeli profitot is. Ez az, ami látványosan kudarcot vallott a nyugat-európai UMTS licenszek aukciós értékesítésekor: ma már világos, hogy ezek a befektetések nem fognak megtérülni.
Kérdés: Ezek után érdemes egyáltalán foglalkoznunk avval, hogy megpróbáljuk megbecsülni az adott ügyfélen elérhető jövőbeli profitot?

5. Állítás: Az ügyfelek végül is ugyanazok – mindegy, hogy telefonálnak, bankolnak vagy vásárolnak. Elegendő lenne egyszer rendesen meghatározni az egyes szociodemográfiai szegmensek ügyfélértékét és azután minden cég minden ágazatban evvel számolhatna.
Kérdés: Milyen szoros összefüggés van a különböző ágazatokban számított adott ügyfélre vonatkozó ügyfélértékek között?


6. Állítás: A szűk keresztmetszet úgyis az ügyfélkezelés. Hiába lesz pontos ügyfélértékünk, ha az ügyfélkezelési folyamataink nagy nehézségek árán is például csak háromféle ügyfélkategóriát képesek kezelni. Ha ennél finomabb ügyfél képünk van, az csak megzavarja az ügyfélszolgálati munkatársainkat.
Kérdés: Mennyire és meddig van értelme az ügyfélérték számítással megelőzni azt a szintet, amelyet az ügyfélkezelési folyamataink le tudnak fedni?

7. Állítás: Az ügyfélérték modellnek, mint marketing eszköznek semmi köze nincs a vállalati stratégiához és kontrollinghoz.
Kérdés: Valóban?
(l. r.)