A telemarketingesek hozzátartoznak a modern világhoz és a cégek előszeretettel alkalmazzák a mai napig ezt a lehetőséget. A telefonos értékesítők egy része azonban igencsak rámenős, és – ha csak mi magunk le nem csapjuk a telefont- esélyünk sincs elbúcsúzni tőlük. Sokan szereztek már rossz tapasztalatokat, ezért eleve ellenségesek az operátorokkal, és nem tudják, hogyan érhetnék el, hogy többé ne hívogassák idegenek egy kiválónak mondott borotvaszett eladása reményében.
Sokan nem is értik, hogy az operátorok honnan tudják a nevüket és telefonszámukat , pedig mindenre van magyarázat.
Több telemarketinggel foglalkozó céget is felkerestük, hogy a vezetőknek feltegyük kérdéseinket, de nagy részül elhárította érdeklődésünket. Az egyiknél arra hivatkoztak, hogy írásunk egy online lapban jelenik meg, és nem szeretnék, hogy olvasóink kommentálják módszereikkel kapcsolatos állításaikat. Hogy miből gondolják, hogy cégük neve bárkiben is rossz emlékeket idéz, nem kívánták kifejteni. Persze azért találtunk olyan vállalkozást is, amely szakértője szívesen a rendelkezésünkre állt.
A Call Expert Kft. tájékoztatása szerint egy telemarketinges cég csakis hivatalos adatbázis-értékesítő cégektől vásárolhat telefonszámokat.
- Amennyiben ügyfelünk saját engedélyezett adatbázissal rendelkezik, kérheti, hogy abból dolgozzunk – magyarázta a szakértő. Léteznek cégek, melyek saját maguk oldják meg termékeik telefonos értékesítését, mások inkább "profikra bízzák a feladatot". Telefonszámokat az utcán, kérdezőbiztosok segítségével is gyűjthetnek a cégek egy-egy promóciós kampány során. Amennyiben a megkérdezett aláírással beleegyezik abba, hogy elérhetőségét marketingcélokra felhasználják, az adatok bekerülhetnek a listába. (A pontos jogi háttérről itt olvashat.)
- Ebben az esetben tájékoztatni kell a nyilatkozót, hogy adatait miért kérik, azokat ki fogja használni, ki lesz az adatkezelő, és adott esetben milyen úton és módon kérheti, annak törlését, illetve hogy az adatkezelő harmadik félnek továbbadhatja-e, és ha igen milyen céllal? Amennyiben ilyen nyilatkozat nem kerül aláírásra, véleményünk szerint csak és kizárólag az és azzal kapcsolatban keresheti aki és amiért megállította az utcán – mondja a szakértő.
Ha valaki nem szeretné, hogy operátorok keressék, többféle lehetősége is van ezt közölni. Ha száma nyilvános telefonkönyvben szerepel, akkor a szolgáltatójánál kérheti, hogy a telefonkönyvben jelezzék, hogy ő nem hívható reklámcélokkal. Ha valamely promócióban adta meg, akkor az adatokat begyűjtő és kezelő cégnél vonhatja vissza a hozzájárulását. Ha nem tudja, melyik cég gyűjtötte be adatát, akkor kérésére az operátor köteles tájékoztatni.
Természetesen eladónak és vevőnek is az lenne az érdeke, hogy a telemarketing ne idegesítő, hanem hasznos dolog legyen a fogyasztók számára. Ennek érdekében az operátorokat a jobb telemarketinges cégek folyamatosan képzik. A résztvevők többek között kommunikációs tréningeken, melyeken kifogáskezelést és érveléstechnikát tanulnak – mondja a szakértő.
- Nem tukmálunk, hanem beszélgetünk és beszéltetjük az ügyfelet, hogy kiderüljön, hogy az, amit kínálunk számára, az ténylegesen valamilyen problémájára kínáljon megoldást. Mindezek mellett minden egyes kampány indulása előtt szituációs gyakorlatokat végzünk és begyakoroljuk a legnegatívabb ügyfél kezelését is.
Megesik, hogy az ügyfelek barátságtalanok a call centeresekkel. Ez gyakran annak tulajdonítható, hogy egy már előzetes negatív élmény alapján az ügyfél eleve előítéletes az operátorral.
- Ezt a negatív berögződést kezeljük és ezek után érdemi beszélgetést tudunk folytatni az ügyféllel. Az ellenséges ügyfelek kezelésére alkalmazott hasonlóan ellenséges reakció nem elfogadható, nagyon fontos a maximális udvariasság és etikus viselkedés a részünkről – mondta a szakember.
Ki beszél?
Sokan panasz éri a tekemarketinges cégeket amiatt, hogy egy felkínált termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban azonnali döntésre kérik a felhívott felet, akinek az adott pillanatban nem jut eszébe elkérni a cég elérhetőségét, és hiába közölte az operátor a beszélgetés elején, melyik céget képviseli, az ügyfél nem jegyzi azt meg. Ez akkor probléma, ha a felhívott fél utólag megbán egy esetleges pozitív választ, és nem tudja, hol, milyen módon állhat el az üzlettől.
A jogszabály szerint amennyiben a szolgáltatás nyújtása nem azonnal kezdődik, vagy egyéb speciális szabályok nem vonatkoznak rá- az ügyfeleket minden esetben elállási jog illeti meg. Hangalapú szerződésnél az operátor köteles megadni a cég valós, vagyis visszahívható telefonszámát.
