hirdetés

A digitalizáció nem csodafegyver

A megváltozott piaci körülmények, felhasználói szokások szektortól függetlenül nem hagynak választást a cégeknek. Az új generációs platformokon meg kell jelenni, a működést, kapcsolattartást a digitális fogyasztó igényeire kell szabni. Óriási hiba lenne azonban egyenlőségjelet tenni a digitalizáció, és a magasabb szintű ügyfélélmény (CX) közé. A CX számára jó alapokat teremthetnek a technológiai újítások, de a jó ötlet és az „emberi érintés” megkerülhetetlen marad.

Van kiút az értékválságból? Megállítható az akkugyárak terjedése itthon?
Van még jövőnk az EU-ban?

Online Klasszis Klubtalálkozó élőben Donáth Annával, a Momentum EP-képviselőjével - vegyen részt és kérdezzen Ön is!

2023. október 4. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

hirdetés

Habár a digitalizáció elsődleges célja a vállalatok működésének és az ügyfelek életének megkönnyítése, a mindennapokban igen súlyos terhet tesz előbbiek vállára. Ma már összehasonlíthatatlanul nagyobb egy átlagos cég IT infrastruktúrája, mint akár csak 10 évvel korábban, ráadásul az egyre gyorsuló ütemű fejlődés következtében nem csak ennek karbantartása, hanem folyamatos fejlesztési igénye is elképesztő módon leterheli a büdzsét. Megkerülhetetlen volta miatt szinte minden más fejlesztés másodlagos prioritást élvez, ez alól pedig az ügyfélélmény projektek megvalósítása sem kivétel, legalábbis a hazai vállalatvezetők véleménye szerint.

Kép: Develor

A DEVELOR ötödik Országos Ügyfélélmény Kutatásának tanulsága szerint messze az IT infrastruktúra szinten tartása és fejlesztése jelenti a legnagyobb, élménynyújtás előtt tornyosuló akadályt. Mondhatnánk ugyanakkor, hogy a digitalizáció célja éppen az ügyfélélmény növelése, így a két terület nem választható el egymástól, ám ez nem teljesen igaz. „A digitális jelenlét, az online ügyfélkapcsolati csatornák fejlesztése elsősorban a kényelmet szolgálják. Valódi érzelmi kötődés kialakítására alkalmatlanok” – véli Szabó Csaba a DEVELOR vezérigazgatója. A felhasználói élmény valóban fontos eleme a konzisztens ügyfélélménynek, ha átlagos ügymenetről van szó, azonban éppen az ettől eltérő, problémás esetekben az ügyfelek jellemző igénye a személyes, emberi kapcsolat. Ezt egyelőre nem lehet teljes mértékben technológiával kiváltani, a megfelelően felkészített ügyfélkapcsolati kollégák szerepe éppen ezért megkerülhetetlen.

Elégedett munkaerő nélkül elégedett ügyfél sincs
Legkevesebb minden harmadik magyar tapasztalta már, hogy egy szolgáltató munkatársa maga sem szívesen ajánlotta a terméket, amit épp eladni készült. A nem elkötelezett munkaerőnél kevés gyorsabban és károsabban ható tényező van egy vállalat megítélése tekintetében, a valóban ügyfélközpontú szemlélet beemelése a szervezeti kultúrába azonban közel sem egyszerű feladat. Ugyanakkor nem is lehetetlen.
Ugyanakkor arról sem szabad elfeledkezni, hogy nincs szükség minden esetben kiemelkedően nagy befektetésre ahhoz, hogy ügyfélélmény tekintetében a vetélytársak fölé magasodjunk. Az alapvető ügyfélélmény rendszer megteremtése nem feltétlenül könnyű, de nem is lehetetlen feladat. Első lépésben mindenképpen meg kell határozni valamennyi olyan érintkezési pontot, ahol az ügyféllel kapcsolatba kerülhet az adott cég, majd ki kell alakítani azokat a viselkedésmintákat, amelyek segítségével ezeken megvalósul majd az ügyfélkommunikáció. „Az ügyfél nevének használata, a napszaknak megfelelő köszönés, vagy épp egy születésnapi felköszöntés önmagában jelentéktelennek tűnhet, de együttesen épp ez a sok kis pozitív kicsengésű apróságtól érezheti egy ügyfél, hogy itt jobban odafigyelnek rá” – véli Szabó Csaba.

Nem mindegy persze az sem, hogyan kezelik a kollégák a problémás eseteket, sőt ezeknél semmi nem kínál jobb lehetőséget a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtására. Fontos meghatározni egy úgynevezett felhatalmazási mátrixot, ami lényegében megmondja, milyen körülmények teljesülése esetén milyen eszközökkel próbálhatják megoldani a kollégák az adott problémát. Adhatnak-e például díjkedvezményt, vagy kedvezőbb ajánlatot, illetve mikor kell mindenképpen egy magasabb szintre továbbítaniuk az adott megkeresést. „Éppen a digitális háttérnek köszönhetően rengeteg információ áll a rendelkezésünkre az egyes ügyfelekről, az igénybe vett szolgáltatásokról, ezek pedig egy pillanat alatt előhívhatók. Csak rajtunk áll, használjuk-e őket.” – mondja a cég vezérigazgatója.

A jó ügyfélélmény nem a multik privilégiuma
A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása korántsem csak a nagyvállalati szektor privilégiuma, sőt éppen ez az a terület, ahol akár egy mikrovállalkozás is sikeresen fel tudja venni a versenyt a legnagyobbakkal. A Develor International Zrt. tapasztalatai alapján hazánkban is egyre nagyobb az érdeklődés a kkv-szektor részéről téma iránt.
hirdetés

Véleményvezér

Ilyen se volt még, a vadhús olcsóbb, mint a marha

Ilyen se volt még, a vadhús olcsóbb, mint a marha 

Folyamatosan produkálja a magyar gazdaság a meghökkentő eseményeket, miközben a kormány szerint munkájuk egyszerűen hibátlan.
Szijjártó Péter nagyon örül az oroszbarát Fico győzelmének, a szlovákiai magyar szövetség bukására egy szót nem veszteget

Szijjártó Péter nagyon örül az oroszbarát Fico győzelmének, a szlovákiai magyar szövetség bukására egy szót nem veszteget 

A Kuciak-gyilkosságot követő 2018-as bukása után Robert Fico nagyobb orosz barátságot és kemény EU-ellenességet hirdetett.
9 milliárd forintnál tart a sámándob

9 milliárd forintnál tart a sámándob 

A 2015-ös milánói világkiállításra készült Sámándob-pavilon építésére a kormány 2,3 milliárd forintot adott, majd közel 2 milliárd forintot szavazott meg programokra, hogy mindez kiegészüljön egy további 900 milliós pótköltségvetéssel. Most újabb 4 milliárd forintnál tartunk.
Az osztrák vasutasoknak elegük lett magyar kollégáikból

Az osztrák vasutasoknak elegük lett magyar kollégáikból 

Tényleg egészen elképesztő, hogy a magyar vasút mennyire képtelen megfelelni a kor elvárásainak.
A magyar élelmiszer-infláció fele az állami adóemelések eredménye

A magyar élelmiszer-infláció fele az állami adóemelések eredménye 

Érdekes az állami kommunikáció. Miközben folyamatosan az infláció elleni harc hőseként mutatja magát be a kormány az élelmiszer áremelkedés felét a kabinet generálta.
Szijjártó Péternek szerepelnie kellene a Kőgazdag Fiatalok című reality showban

Szijjártó Péternek szerepelnie kellene a Kőgazdag Fiatalok című reality showban 

Igazságtalan, hogy külügyminiszterünk nem kapott lehetőséget a legújabb, nézőszámot döntögető reality showban. Pont ugyanúgy él és gondolkodik, mint az ott szereplők.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo