A digitalizáció nem csodafegyver

A megváltozott piaci körülmények, felhasználói szokások szektortól függetlenül nem hagynak választást a cégeknek. Az új generációs platformokon meg kell jelenni, a működést, kapcsolattartást a digitális fogyasztó igényeire kell szabni. Óriási hiba lenne azonban egyenlőségjelet tenni a digitalizáció, és a magasabb szintű ügyfélélmény (CX) közé. A CX számára jó alapokat teremthetnek a technológiai újítások, de a jó ötlet és az „emberi érintés” megkerülhetetlen marad.

Az illúziók vége – a racionalitás kezdete –
úgy tűnik el az ESG, hogy velünk marad?

Klasszis Fenntarthatóság 2025 konferencia

2025. november 4., Budapest

Jelentkezzen most!

Habár a digitalizáció elsődleges célja a vállalatok működésének és az ügyfelek életének megkönnyítése, a mindennapokban igen súlyos terhet tesz előbbiek vállára. Ma már összehasonlíthatatlanul nagyobb egy átlagos cég IT infrastruktúrája, mint akár csak 10 évvel korábban, ráadásul az egyre gyorsuló ütemű fejlődés következtében nem csak ennek karbantartása, hanem folyamatos fejlesztési igénye is elképesztő módon leterheli a büdzsét. Megkerülhetetlen volta miatt szinte minden más fejlesztés másodlagos prioritást élvez, ez alól pedig az ügyfélélmény projektek megvalósítása sem kivétel, legalábbis a hazai vállalatvezetők véleménye szerint.

Kép: Develor

A DEVELOR ötödik Országos Ügyfélélmény Kutatásának tanulsága szerint messze az IT infrastruktúra szinten tartása és fejlesztése jelenti a legnagyobb, élménynyújtás előtt tornyosuló akadályt. Mondhatnánk ugyanakkor, hogy a digitalizáció célja éppen az ügyfélélmény növelése, így a két terület nem választható el egymástól, ám ez nem teljesen igaz. „A digitális jelenlét, az online ügyfélkapcsolati csatornák fejlesztése elsősorban a kényelmet szolgálják. Valódi érzelmi kötődés kialakítására alkalmatlanok” – véli Szabó Csaba a DEVELOR vezérigazgatója. A felhasználói élmény valóban fontos eleme a konzisztens ügyfélélménynek, ha átlagos ügymenetről van szó, azonban éppen az ettől eltérő, problémás esetekben az ügyfelek jellemző igénye a személyes, emberi kapcsolat. Ezt egyelőre nem lehet teljes mértékben technológiával kiváltani, a megfelelően felkészített ügyfélkapcsolati kollégák szerepe éppen ezért megkerülhetetlen.

Elégedett munkaerő nélkül elégedett ügyfél sincs
Legkevesebb minden harmadik magyar tapasztalta már, hogy egy szolgáltató munkatársa maga sem szívesen ajánlotta a terméket, amit épp eladni készült. A nem elkötelezett munkaerőnél kevés gyorsabban és károsabban ható tényező van egy vállalat megítélése tekintetében, a valóban ügyfélközpontú szemlélet beemelése a szervezeti kultúrába azonban közel sem egyszerű feladat. Ugyanakkor nem is lehetetlen.
Ugyanakkor arról sem szabad elfeledkezni, hogy nincs szükség minden esetben kiemelkedően nagy befektetésre ahhoz, hogy ügyfélélmény tekintetében a vetélytársak fölé magasodjunk. Az alapvető ügyfélélmény rendszer megteremtése nem feltétlenül könnyű, de nem is lehetetlen feladat. Első lépésben mindenképpen meg kell határozni valamennyi olyan érintkezési pontot, ahol az ügyféllel kapcsolatba kerülhet az adott cég, majd ki kell alakítani azokat a viselkedésmintákat, amelyek segítségével ezeken megvalósul majd az ügyfélkommunikáció. „Az ügyfél nevének használata, a napszaknak megfelelő köszönés, vagy épp egy születésnapi felköszöntés önmagában jelentéktelennek tűnhet, de együttesen épp ez a sok kis pozitív kicsengésű apróságtól érezheti egy ügyfél, hogy itt jobban odafigyelnek rá” – véli Szabó Csaba.

Nem mindegy persze az sem, hogyan kezelik a kollégák a problémás eseteket, sőt ezeknél semmi nem kínál jobb lehetőséget a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtására. Fontos meghatározni egy úgynevezett felhatalmazási mátrixot, ami lényegében megmondja, milyen körülmények teljesülése esetén milyen eszközökkel próbálhatják megoldani a kollégák az adott problémát. Adhatnak-e például díjkedvezményt, vagy kedvezőbb ajánlatot, illetve mikor kell mindenképpen egy magasabb szintre továbbítaniuk az adott megkeresést. „Éppen a digitális háttérnek köszönhetően rengeteg információ áll a rendelkezésünkre az egyes ügyfelekről, az igénybe vett szolgáltatásokról, ezek pedig egy pillanat alatt előhívhatók. Csak rajtunk áll, használjuk-e őket.” – mondja a cég vezérigazgatója.

A jó ügyfélélmény nem a multik privilégiuma
A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása korántsem csak a nagyvállalati szektor privilégiuma, sőt éppen ez az a terület, ahol akár egy mikrovállalkozás is sikeresen fel tudja venni a versenyt a legnagyobbakkal. A Develor International Zrt. tapasztalatai alapján hazánkban is egyre nagyobb az érdeklődés a kkv-szektor részéről téma iránt.

Véleményvezér

Gulyás Gergely ismét egy otromba butaságot mondott

Gulyás Gergely ismét egy otromba butaságot mondott 

Gulyás Gergely Miniszterelnökséget vezető miniszter sokszor hadilábon áll a valósággal.
Ingyen lehet utazni a Békemenetre

Ingyen lehet utazni a Békemenetre 

Vajon ki fizeti a Békemenetet?
Magyar fiatal halt meg az ukrajnai háborúban

Magyar fiatal halt meg az ukrajnai háborúban 

A „Nemo” hívójelű fiatal magyar önkéntes volt.
Jön az orosz hadiadó, nincs pénz a háborúra

Jön az orosz hadiadó, nincs pénz a háborúra 

Trump most Ukrajnára koncentrál majd.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo