Korábbi írásomban az értékesítési folyamat 4 fő szakaszáról volt szó, ebben a részben pedig a legelső, s talán az egész folyamat legfontosabb része, beindítója következik, ami alapvető mindenfajta értékesítésben: a bizalom kiépítése.
Miért fontos a bizalom az üzleti kapcsolatokban?
A bizalom egy állapot a társas kapcsolatokban: önként függő helyzetbe hozzuk magunkat a másikkal szemben valamilyen cél elérése érdekében. A bizalom alapvetően kódolt az emberekben, hiszen például a kisbaba is mindenkiben megbízik, csak később, az élettapasztalatokkal együtt alakul ki benne bizalmatlanság, gyanakvás. A bizalomnak számos szintje van, és idővel és kemény munkával alakul ki. Ugyanakkor bizalom nélkül a társadalmi kapcsolatok lehetetlenné válnának.
Kiben bízunk meg a leginkább? A hozzánk legközelebb álló emberekben – a párunk, a családunk, a barátaink –, mert emberileg és idővel méltónak találjuk őket a bizalmunkra.Ugyanez érvényes az üzleti kapcsolatainkban is: a jól működő üzleti viszonyok is a bizalmon alapulnak. Szívesebben vásárolunk attól az eladótól paradicsomot a piacon, akit már régóta ismerünk, vagy okostelefont olyan műszaki üzletben, ahol már korábban mást is vásároltunk, és elégedettek voltunk a minőséggel és a szolgáltatással. De megbízóként is előbb fordulunk közelebbi ismerőseinkhez, barátainkhoz, mint egy általunk nem ismert vállalkozáshoz.
Mindemellett azért is fontos a bizalom, mert a jól megalapozott bizalmi légkör segít hozzá bennünket, értékesítőket a szakértői státuszhoz is.
1. Ha betérünk egy üzletbe, vagy tárgyalásra érkezünk, mi az egyik legelső, azonnal szembetűnő dolog? Természetesen az, ahogy fogadnak bennünket, illetve ahogy köszönnek nekünk. Láttunk már mindannyian olyan eladókat vagy titkárnőket, akik ügyet sem vetnek érkezésünkre, csak saját magukkal vannak elfoglalva, és nagy nehezen böknek oda nekünk egy „Jó napot kívánok”-ot is. Meg is lesz róluk, illetve a cégről a véleményünk nagyon hamar. De az sem a legszerencsésebb, bár azért sokkal szimpatikusabb, ha a szemkontaktus felvétele után ezt mondják nekünk: „Üdvözlöm. Segíthetek valamiben Önnek?” Egyik kollégám sokszor idézet mondata jut az eszembe egy ilyen kérdésre: „Persze, legyen szíves mossa le a kocsimat.”
Ennél azért üdvözítőbb, ha így fogadjuk a beérkező vásárlóinkat: „Jó napot kívánok! Ha szaktanácsadásra lenne szüksége, nyugodtan szóljon, itt vagyok.” Nem feltétlenül kell azonnal kérdezni, hagyni kell, hogy a vásárló magától nézelődjön, aztán egy idő után persze oda lehet menni hozzá, de nem szerencsés, ha azonnal letámadják a vevőt az értékesítők. Ezzel a technikával sokkal jobb indítást érhetünk el.
2. Nagyon fontos az is, hogy az értékesítés során kerüljük a negatív kicsengésű szavakat, és inkább pozitív töltetűeket használjunk. A bizalom megszerzésének számos ilyen módszeréről olvashatunk Allan Pease és Alan Garner(1991) nagyszerű könyvében, a Szó-beszédben is. Furán hangzik például az „Őszintén szólva ez a legjobb ajánlat, amit tehetek.”, hiszen metanyelven ez azt jelenti: „Nem ez a legjobb ajánlatom, de hátha elhiszed.” Ha ezt halljuk valakitől: „kétségkívül, nem kétséges”, máris okunk van kétkedni a szavában, illetve a „csak” szócska is csökkenteni próbálja az utána következő mondat jelentőségét: „Csak tíz percet adj nekem.” - mondják az időrablók, határozottan szimpatikusabb, ha azt mondjuk: „Tíz percig hallgass meg.” Az „igen, de” burkoltan egyet nem értést fejez ki, a „miért” szó pedig a kételkedés és számonkérés egyik formája, amit nem szerencsés, ha egy eladó használ. „Miért tetszik Önnek jobban a vezetékes fülhallgató a Bluetooth-os helyett?” mondat jobban hangzik így: „Próbálta már a Bluetooth technológián alapuló kihangosítót a vezetékes helyett?”
3. A mosoly. Talán a legősibb eszköze a szimpátia kialakításának. Ha rámosolygunk valakire, máris jobb képet sugárzunk magunkról. Egy őszinte, szívből jövő mosoly gátakat tud áttörni a másik félben. (A mosoly igazi szuperképesség.)
4. Bizalmat kelthetünk valakiben, ha empatikusak vagyunk vele. Mi az az empátia? Az embernek az a képessége, hogy egy másik ember szempontjait felfogja és megértse. Egyszerűen szólva: beleérző képesség. A másik ember szemével látunk, fülével hallunk, szívével érzünk. Az, hogy ki mennyire empatikus, személyiségfüggő, de fejleszthető. Érdemes olyan empatikus mondatokat használni a vevőkkel való kommunikációban is, mint például: „nagyon érdekes, hogy ezt mondja; megértem, hogy ezt megkérdezte; ha én az Ön helyében lennék, talán én is így éreznék”.
5. Az aktív figyelés technikája csodálatos módszer annak kiderítésére, mik lehetnek a vásárló igényei, miközben bizalmat is építhetünk vele. Ennek lényege, hogy odafigyelünk arra, amit a vásárló mond, meghalljuk a számára lényeges dolgokat, a kommunikációjában rejtőző érzelmi többletet. Segítségével felismerjük a mondanivalójának hangsúlyos részeit, azokat a szavakat, amik fontosak egy mondatban. Empátiával, kérdésekkel kideríthetjük, mire is akart utalni egy-egy megjegyzés kapcsán. Például: „Tegnap majd' egy éves keresgélés után rábukkantam álmaim otthonára a Rózsadombon.” Az egy éves keresgélés jelzi, hogy kitartó emberről van szó, aki nem sajnálja az időt, illetve a pénzt sem, hiszen a Rózsadomb nem a legolcsóbb környék az ingatlanok szempontjából. Ezt az információt felhasználva könnyen beszélgetést kezdeményezhetünk az említett otthonról, a mi saját tapasztalatainkat is szóba hozva, így építve a bizalmat a vásárló felé.
Erről és a megértés más apró trükkjeiről szakértőnk itt beszél részletsebben.
6. A testbeszéd megfigyelése, a passzív információk leolvasása is segíthet a bizalomépítésben. Nem mindegy, hogy például a női vásárlónk babakocsival érkezik-e körülnézni a matracboltba, vagy egyedül. De a karikagyűrű, a márkás mobiltelefon illetve autó is sok mindent elárul a leendő vásárlónkról. Ezeket az információkat aztán később fel tudjuk használni a vásárlóval való kommunikációban.
Mi van a bizalom kialakulása után?
Ha személyesen is sikerült megnyernünk a vásárlónk bizalmát, megágyaztunk a későbbi értékesítésnek. Viszont vigyázzunk: a bizalom ugyanolyan törékeny, mint egy üvegpohár – egy rossz mondat, vagy nem következetes eladó, esetleg rossz minőségű termék, vagy be nem tartott értékesítői ígéret a nehezen kiépített bizalmat könnyedén darabokra törheti.
De ha ügyesek voltunk, ez nem következik be, és tovább léphetünk az értékesítés következő szakaszába, az igényfelmérésbe. Mivel ismerhetjük meg a vásárlóink igényeit, hogyan tegyünk fel jó kérdéseket, és milyen technikákkal keltsünk fel új igényeket: ezekről a következő részben lesz szó.
Szalai Károly salesblogforu.wordpress.com
