Ő milyen képet mutat a cégről? Kép:Fotolia

Pedig, ha jobban belegondolunk, biztosan oka van annak, hogy multinacionális cégek üzleti etikett tréningekre, illetve előadásokra küldik a munkatársaikat. Ők ugyanis már felismerték, a jó modor írott és íratlan szabályainak betartása (melyeket gyakran „magatartási” illetve „öltözködési” kódexekbe foglalnak), egyrészt hatékonyabbá teszik a cég működését: harmonikusabb a közös munka, kevesebb a konfliktus, nagyobb a lojalitás; másrészt a jó modorú, figyelmes és türelmes munkatársak vonzóbbá teszik a céget a vásárlók szemében, ami egyértelmű versenyelőnyt jelent a konkurenciával szemben. (Egy vizsgálat szerint például a Starbucks kávézólánc egyik legvonzóbb vonása: a munkatársak kedvessége!)

Egy cégvezetőnek három alapos oka is van arra, hogy időt és energiát fordítson ennek elsajátítására és alkalmazására a Piac&Profit szakértője, dr. Erdős Zsuzsanna szerint.

1. Üzletember

Minél kisebb egy vállalkozás annál igazabb: a vezetőjével azonosítják a céget. Ő a cég arca. Az ő megjelenéséből, viselkedéséből, megbízhatóságából következtetnek arra, hogy a cég által nyújtott vagy nyújtani kívánt szolgáltatás, eladásra kínált portéka milyen minőséget képvisel, mennyire lesz megbízható.

Ha nem jó az első benyomás vagy később, a személyes tapasztalat nem túl hízelgőre formálja a vezetőről kialakult képet: oda az üzlet, és ami rosszabb, oda a jó hírnév.

Ugyanakkor egy olyan vezető, aki biztosan mozog az üzleti viselkedéskultúra területén, sokkal sikeresebb lehet céljai elérésben, könnyedén kézben tarthatja, sőt irányíthatja nemcsak az egyes üzleti tárgyalásokat, de az üzleti kapcsolatait is. S teheti mindezt roppant hatékonyan és elegánsan.

Természetesen, mindezek miatt „üzleti partnerséget” is szívesebben vállal mindenki olyan céggel, akinek a képviselője kellemes benyomást tesz másokra.

Egy kisvállalkozásra különösen igaz, a cégkultúrát a vezető határozza meg. Az általa mutatott példa másolódik.

Olyan gyakran halljuk: „fejétől bűzlik a hal”. Nem túl kedves mondás, de sajnos igaz. A vezető döntései vagy nem döntései, a kollégáival szembeni elvárásai, viselkedése, illetve félrenézései(!) alapvetően meghatározzák a cég dolgozóinak egymással szemben tanúsított magatartását is.

Egy cégvezetőnek ezért meg kell tanulnia, hogy hogyan használja a jó modor eszköztárát munkatársai (határozott) irányítására, a velük való kapcsolattartásra, dicséretre és bírálatra, jó hangulatú, hatékony munkavégzésre alkalmas (a lehető legkevesebb súrlódással járó) légkör kialakítására, mert mindezek meghatározó pillérei a cég hatékony és sikeres működésének.

A munkahelyen belüli jó modor jelentőségét jól mutatja, Weber Shandwick Egyesült Államokban végzett, múlt évi vizsgálata (Civility in Amerika 2012).

E felmérés szerint, tízből két munkatárs hagyta el a munkahelyét az ott megélt udvariatlan bánásmód miatt! Néhány éve egy másik kutatás hasonló eredményéhez a Fortune 50-es listáján szereplő egyik cég alelnöke azt fűzte hozzá, hogy az a munkatárs, aki mégsem hagyja el a céget, az kevésbé lesz lojális a későbbiekben, és noha "benne ül a hajóban, nem evez” és „ha lehet ez rosszabb, mintha elmenne”. (Christine Pearson és Christine Porath: The Cost of Bad Behavior)

3.  „Indirekt” befolyás gyakorlása

A harmadik terület ahol az üzleti viselkedéskultúra ismerete elengedhetetlen: a munkatársak ügyfelekkel, vásárlókkal való kapcsolattartásának és viselkedésnek meghatározása.

Itt már a vezető „indirekt” befolyása érvényesül, hiszen gyakran nincs jelen ezekben a helyzetekben, ugyanakkor az ő felelőssége az ügyfelekkel való bánásmód (céges kultúra) kialakítása és a kontroll gyakorlása.

Ide tartozik az ügyféllel való kommunikáció (személyes, illetve telefonbeszélgetés, a levelezés kultúrája), az estleges panaszok kezelése, de akár annak meghatározása is - különösen a szolgáltatások területén -, hogy milyen öltözékben képviselheti valaki a céget. (A sokat emlegetett „öltözködési kódex” meghatározó formálója lehet a kisebb cégek arculatának is, sőt, komolyabbnak és megbízhatóbbnak mutatja a céget az átgondolt, egységes, nett megjelenés.)

A vásárlók, ügyfelek udvarias bánásmód iránti elvárását támasztja alá a Weber Shandwick egy másik, korábbi kutatása is. (Civility in Amerika 2011). E szerint a vásárlók 69%-a  - azaz három vevőből kettő - dönt úgy , hogy nem vásárol egy cégtől ismét, ha a cég munkatársa udvariatlan volt vele. Sőt, a válaszadók 58%-a javasolná családjának, barátainak és munkatársainak is, hogy ne vásárolják meg az adott terméket vagy vegyék igénybe az adott szolgáltatást!

Mindezek mellett, szerencsére annak is gyorsan híre megy, ha valahol különösen előzékeny a kiszolgálás vagy megértő, türelmes és együttműködő a panaszkezelés. (Sőt, ez utóbbi olykor jobb „reklám”, mint a kifogástalan kiszolgálás!)

Az üzleti etikett ismerte, tehát mind a cégvezető saját fellépést, mind a belső céges kultúrát, mind az ügyfelekkel való bánásmódot alapjaiban határozhatja meg, és mint ilyen, csakugyan több, mint „úri huncutság”. Sőt, az egyik leghatékonyabb eszköz, amellyel egy vezető bírhat cége irányítása és működtetése során…

dr. Erdős Zsuzsanna etikett tanácsadó és coach www.erdosetikett.hu