A gyógyszeriparban és az egészségügyi szektorban is egyre nagyobb igény jelentkezik a korszerű, innovatív informatikai megoldásokra. A növekvő ügyfél elvárások, az egyre szigorodó szabályozási követelmények, az adatbiztonsági előírások és a személyre szabott termékek folyamatosan új elvárásokat támasztanak a szoftverrendszerekkel szemben.
„Az ún. legacy technológiák - az olyan rendszerek vagy platformok, szoftveres megoldások, amelyeket a fejlesztők már nem támogatnak, nem adnak ki hozzájuk javításokat, frissítéseket -, nem képesek megfelelni a felerősödő elvárásoknak, a legtöbbször ezek a rendszerek nem is kompatibilisek az újabb eszközökkel vagy szoftververziókkal. A szegregált, eltérő rendszereken alapuló adatbázisok pedig nem tudnak teljes, 360 fokos képet adni az ügyfelekről és az üzleti folyamatokról, különösen, ha azok több szervezeti egységet is áthidalnak. Ezeket a szeparált rendszereket egyre költségesebb fejleszteni, integrálni és karbantartani” – mondta Szegedi István, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.
Salesforce Health Cloud, Veeva CRM, Vault Platform
A Salesforce ezt felismerve törekszik arra, hogy az iparág igényeinek megfelelő, testreszabott megoldásokat hozzon létre a Health Cloud segítségével. A Salesforce Lightning Platform alapjaira épülő, (a CRM világban első helyen lévő Sales Cloud, Service Cloud, illetve Experience Cloud megoldásokhoz hasonlóan), ugyanakkor az iparág specifikumjait célzó megoldás korszerű választ jelent az egészségügyi szektor számára.
Hasonló felismerés vezette a 15 éve alakult Veeva Systems is: a társaság vezérigazgatója a Salesforce technológiai alelnöki pozícióját töltötte be, mielőtt létrehozta saját cégét. A Veeva Systems missziója, hogy a gyógyszeripari és orvosi műszergyártó cégek számára saját „Life Sciences Industry Cloud” -ot, élettudományi iparági felhőt építsenek.
Megoldásaik között szerepelnek kereskedelmi és marketing tevékenységeket támogató, Salesforce Lightning Platform alapra épült CRM rendszerek, és a saját fejlesztésű Vault Platform. Utóbbi különféle dokumentum- és folyamatkezeléseket támogat és kulcsfontosságú szoftvereket futtat, és a kereskedelmi tevékenységek mellett a kutatás-fejlesztéshez kapcsolódó számtalan szoftverigényt is lefed.
Miért van szükség egészségügyi és gyógyszeripari specifikus CRM termékekre?
Az egészségügynek alapvetően három kulcsszereplője van: maga a páciens, az egészségügy szolgáltatásokat nyújtó és finanszírozó intézmények (klinikák, kórházak, biztosítók), illetve a gyógyszeripari és orvosi műszereket és berendezéseket gyártó cégek.
A szereplők között zajló interakciók nem igazán kezelhetők a klasszikus CRM fogalmakkal: itt nem a potenciális ügyfél, eladási lehetőségek és előrejelzések (azaz a lead, opportunity, forecast) mentén zajlanak a folyamatok. Sokkal inkább a páciens/biztosított és az egészségügyi intézmények kapcsolatát kell leírni, precízen és biztonságosan kell kezelni a betegek állapotáról és a kezelési lépésekről szóló adatokat, a gyógyszerek adagolását, vagy az oltási protokollt. Ezekre a típusú adatokra találták ki az ún. EHR (Electronic Health Records - elektronikus egészségügyi nyilvántartás) szabványt, amely komplex adatmodellt és annak megfelelő szoftver komponenseket igényel.
Hasonló a helyzet az egészségügyi szolgáltatásokat nyújtó intézmények és a gyógyszeripari cégek közötti kommunikáció kezelésénél is. Az orvoslátogatók munkáját szigorú előírások szabályozzák: látogatásaikat dokumentálni kell, a termékekről készült prezentációknak és az elküldött emaileknek nyomon követhetőnek kell lenniük, az emailek tartalma pedig szigorúan ellenőrzött és előre engedélyezett. A rendezvények és konferenciák minden részlete is hasonlóképpen dokumentált, az előadóktól kezdve a résztvevőkön és az esemény helyszínén át egészen a felmerült költségekig. Ezekhez a feladatokhoz nyújt támogatást a Veeva CRM szoftvere, amely saját mobilalkalmazással rendelkezik, és online is elérhető.
