Miközben az elmúlt évben a gazdasági recesszió az informatikai piacra is rányomta bélyegét, számos internetvállalat összeomlott, a tőzsdéken pedig megrendült a technológiai cégekbe vetett bizalom, az IT szolgáltatók helyzete stabilizálódott és a teljeskörű szolgáltatások iránti kereslet és a megbízások száma is bővült. Olyannyira – mondja dr. Szakál László az EDS Magyarország Kft. kereskedelmi igazgatója -, hogy a szolgáltatási tevékenység a korábban csupán szoftver, vagy hardver gyártó vállalatok palettáján is egyre sűrűbben megtalálható.

A jelenlegi gazdasági és a technológiai környezet az ügyfelek igényeit is átalakította. Kiemelten fontossá vált a pénzügyi és adatbiztonság, a rugalmasság, és a költségek szintentartása, illetve csökkentése mellett a folyamatos hatékonyságnövelés. Ennek egy lehetséges eszköze a tevékenység részleges, vagy teljes kihelyezése. A Financial Times egy közelmúltban megjelent írása a Gartner Group adataira hivatkozva azt állítja, hogy 2001. folyamán a világon 500 milliárd dollárt költöttek felesleges, az üzleti célok szempontjából célt tévesztett informatikai beruházásokra. Ha egy cég IT vonatkozásban követni akarja a technológiai változásokat, vagy az üzleti volumen fluktuációját, nehéz és költséges, ráadásul nem biztos, hogy hatékony utat választ – osztja a Gartner Group felmérés megállapítását Szakál László. Ráadásul az alacsony hatékonysági szinten működő belső informatikai részleg egyre nagyobb kockázatot jelent. Egy szakértő és tapasztalt szolgáltató cég és partnerei nagyobb problémamegoldó erőt képviselnek és rugalmasabban képesek követni az üzleti tevékenység által támasztott igények változásait.

A nemzetközi trend Magyarországon még nem hozott kézzelfogható eredményt, nálunk még elsősorban a beszállító típusú kapcsolatok dominálnak. Mivel azonban az informatikai infrastruktúra megfelelő szinten történő üzemeltetése, illetve folyamatos fejlesztése komoly terhet jelent a cégeknek - miközben az elért hatékonysági mutatók nem kielégítők - az elkövetkező években Magyarországon is várhatóan megnő az informatikai tevékenységet kihelyező vállalatok száma – vázolja a hazai helyzetet Szakál László. A szakértő azonban ezzel kapcsolatosan egy veszélyre is felhívja a figyelmet. A szoros piaci helyzetben a vállalatok egyre inkább alaptevékenységükre kívánnak koncentrálni, és az alaptevékenységet támogató informatikát külső partnerre bízzák. A piac bővülése és a lehetőségek azonban sok outsourcing tevékenységet végző vállalat hazai vizeken való megjelenését indukálják. Közöttük megtalálhatók lesznek a nemzetközi, több évtizedes tapasztalattal rendelkező nagyobb cégek éppen úgy, mint a kevesebb tapasztalatú kisebbek. Az outsourcing területén megjelenő új szolgáltató cégekkel kötött együttműködések elején - mint minden házasság elején- előfordulhatnak olyan ígéretek, amelyek csak álmok maradnak – vélekedik Szakál László, hozzátéve, hogy a sikertelen outsourcing ügyletek tömegessé válásának legnagyobb veszélye, hogy magát az outsourcing koncepciót veszélyeztetik.

Az EDS ennek kivédése érdekében olyan rugalmas szerződéseket köt, ahol minden esetben jól látszik, hogy mi az a plusz, amelyet az outsourcing jelent és biztosít az ügyfélnek. Erre predesztinálja az a negyvenéves, 58 országban szerzett tapasztalat, amelyet itthon, a helyi viszonyok között tud alkalmazni, illetve a hazai erőforrás és infrastruktúra kapacitása. Az EDS arra is ügyel, hogy az IT tevékenység-kihelyezéssel járó piaci struktúraátalakulás kapcsán az ügyfél és a korábbi megoldásszállító partnerek közötti kapcsolat ne szakadjon meg, annak ellenére se, hogy a szerződés értelmében már a szolgáltató a stratégiai partnere az ügyfélnek.
Az ügyfelek megfelelő színvonalú -a szerződésben Szolgáltatási szintekkel (SLA) rögzített- kiszolgálását biztosítja az EDS által kidolgozott Ügyfélelégedettségi mutató, mely rendszer egyedülálló a szolgáltatóknál. A három pillérre épülő visszacsatolási rendszer a szerződés teljes idejére biztosít egy teljesítménykontroll mechanizmust, amely- probléma vagy nehézség esetén - azonnali reakciót indít el. Ezzel kizárjuk annak lehetőségét, hogy egy nem teljesített SLA vagy kisebb nehézség akkut problémává válhasson – hangsúlyozza Szakál László.

A rendszer keretében az EDS heti gyakorisággal ellenőrzi a szerződésben az ügyféllel közösen lefektetett mutatószámok teljesülését. Amennyiben bármely indikátor az elvárt minimumszint alá süllyed, beindul egy automatikus eszkalációs mechanizmus – magyarázza az EDS által kifejlesztett rendszer lényegét a szakember. De az objektív mutatók mellett szubjektív elemek is megjelennek a mérésben. Ennek az EDS és az ügyfél menedzsmentje közötti rendszeres megbeszélések adnak teret, illetve az a kérdőív, melyet a szolgáltatással kapcsolatosan az ügyfél tölt ki. Az EDS különösen büszke a mérési módszer transzparenciájára. Az interneten is megjelenő mutatókhoz az ügyfél is hozzáfér, globális képet alkotva a szolgáltatás minőségéről. A megjelenő táblázatból választ kap arra is, hogy a felmerült probléma elhárításának érdekében történt-e valamilyen intézkedés.
Tökéletes házasság nincs, csak jól működő, vagy zátonyra futott kapcsolat – állítja Szakál László. A sikeres outsourcing kulcsa a változások követése. Ha a szolgáltatónak van erre vonatkozóan tapasztalata, illetve rendelkezésére áll a megvalósításához szükséges módszer, jó esély van egy hosszú távon is sikeres partnerkapcsolatra. Ha a viszony egyoldalúvá, vagy statikussá válik, előbb – utóbb biztosra vehető a kapcsolat felülvizsgálatának szükségessége.