Minden egyéb stratégiai lépéshez hasonlóan a szabvány alapú menedzsment rendszerek bevezetése is vezetői döntés. Szükséges, mert az anyacég előírja, mert beszállítóként rendelkeznünk kell vele, mert jobban hat a piacon, mert a versenytársaknak is van, mert valóban hiszünk benne, hogy támogatja a működést. Ezekkel az elhatározásokkal találkozunk, és ez mindig a tulajdonos, a vezetőség fejében fogalmazódik meg. A munkatársak rendszerint kész tényként kapják: „lesz, mert eldöntöttük.” Ezután jön az a fázis, amikor mindenki másnak is „le kell nyomni a torkán”, hiszen ilyen-olyan formában valamennyi dolgozót érinteni fogja. És a válaszok: „nyűg, púp a hátunkra, mi is ez az egész egyáltalán?!”

Valóban gyakoriak az ilyen reakciók. Rendszerint azonban ott erős az ellenkezés, ahol az intézkedések kommunikációja sem megfelelő.

Ahol kellő hangsúlyt kap a tájékoztatásban, hogyan segíti a mindennapi munkát, az információáramlást, hogyan szolgálja a teljes csapat érdekét az új rendszer, ott sokkal könnyebben veszik fel a fonalat a munkatársak és nyitottabban kapcsolódnak be a feladatokba.

Üdv az ISO-ban

Azon munkatársakat, akik a döntéshozatalban, illetve a rendszer kiépítésében nem vettek részt, hatályba lépéskor tájékoztatjuk, általában véve valamilyen oktatás formájában. Mire ide eljutunk, már elég sokan tudnak a folyamatról, vagy közreműködtek az előkészítésben.

Oktatásra azonban a teljes munkahelyi közösségnek szüksége van. Akik addig csak a részfolyamatban vettek részt, most fogják megtapasztalni az egész rendszert, az összefüggéseket - azaz a nagytotált. Ezért számukra másfajta oktatást érdemes tartani, mint azoknak, akiknek ez egy teljesen új hír.

A többi munkatárs számára egy átfogó oktatást ajánlott tartani.

Kép:PP archív

Bármelyik csoportnak is tartjuk a képzést, figyeljünk oda a fókuszra: NEM minőségügyi szakembereket képzünk! Elsősorban a következő témákat érdemes az oktatásba építeni:

• a változásokról szóló információkat, ami direkt az ő munkájukat érinti;
• konkrétumokat kiemelni, ami másképp történik majd;
• tájékoztatás: mi az, amit nekik mindenképpen ismerni kell (minőségpolitika, célok, az audit jelentése – ki végzi, mi a folyamata, hogyan kell viselkedni ilyenkor, mi történik egyáltalán);
• rendszer rugalmasságának egyértelműsítése, ez menet közben változtatható, alakítható, ezért az ötletek, javaslatok jöhetnek tőlük; a kritikákat viszont fékezzük meg.

Cél: az arany középút. Az ötleteiket érdemes ösztönözni, és ha hasznosnak találjuk, akkor beemelni a rendszerbe. Magyarázzuk el, hogy az egyoldalú problémafelvetés önmagában nem támogatja a fejlődést, ezért van szükség a hozzá kapcsolódó javaslatokra.

Kérdezz - felelek

Mivel a hatékonyságmérést az ISO előírja, az oktatás során már előkészíthetjük a terepet, hogy lesz egy kis megmérettetés. Így máshogy állnak majd hozzá a munkatársak. Persze a cél szempontjából hasznosabb, ha a vizsga nem túl szigorú; jól jön ki, ha egy-két lazább feladatot (rejtvényt, puzzle-t) is beleteszünk, ezzel elvesszük az „ijesztő” jellegét, mégis komolyan fogják venni, hiszen a tartalom megmarad.

Az alap infókon túl az a legfontosabb, hogy tisztázzuk, ki az az ember, akihez fordulhatnak az ISO-s kérdésekben.

Általános félelem egy auditálási procedúrával kapcsolatban, hogy az auditor a munkatársakat fogja kérdezni. Az oktatás során fontos, hogy kezeljük az audittal kapcsolatos félelmeiket, felkészítsük őket a folyamatra. Nekik elsősorban a saját munkájukról kell majd beszélni, amiben otthon vannak, nem pedig a minőségügy szakmai tudnivalóiról.

Mindenkit a maga munkájához, pozíciójához mérten kell oktatni. Ahhoz, hogy mindez beépüljön a napi rutinba, idő és gyakorlat szükséges. Az oktatáson elsősorban az információk átadása történik. Ettől kezdve a szakmai vezető és a minőségügyi vezető koordinálja majd, hogy az új metódusok a mindennapok részévé váljanak.

A változásokat, különösen a „fentről jövő” átalakításokat a mindenkori munkatársak nehezen élik meg – ezt az alapvetést fogadjuk el, de ne tekintsük leküzdhetetlen akadálynak. Minél rövidebben, egyszerűbben és játékosabb formában tesszük meg a felkészítést a változásokra, annál könnyebben alkalmazkodnak majd az emberek. Igyekezzünk tehát valóban csak annyit elmondani, amivel nem ijesztünk rájuk, de gondoskodjunk róla, hogy a lényegi információk mindenképpen eljussanak hozzájuk. Tudatosítani kell bennük, hogy a rendszernek ők is a részesei, ezért célszerű interaktívan működtetni – hogy ők is beletehessék a saját gondolataikat, javaslataikat.

Itt is érvényes, hogy ha 45 percnél hosszabb oktatást tartunk, akkor már elveszik egy sor információ, hiszen nem tudnak úgy koncentrálni rá a munkatársaink. És ez még csak egy bevezető oktatás, nem a szakmaiságról kell szólnia.

Ugyanilyen fontos maga az időzítés is. Például ha csak munkaidő végére tudjuk beütemezni, akkor legyünk rövidek és lényegre törőek. Csoporttól függően érdemes lehet valamilyen játékot, helyzetgyakorlatot belevinni.

Jó-jó, de minek ez nekünk?

Gyakran az oktatónak szegezik a kérdést a munkatársak a bevezető oktatáson. Érdemes ilyenkor valóban a legegyszerűbben, „józan paraszti ész szerint” elmagyarázni az ok-okozati összefüggéseket. Hiszen az ISO szükséges lehet egy pályázathoz, ami bővítéseket tesz lehetővé; ez majd új megrendeléseket eredményez; több munkát hoz; tovább fejleszthetjük a környezetünket, az eszközeinket; stabilabbá válik a munkahelyünk.

Az első háromnegyed óra

Ezt az első alkalmat nagyon tudatosan kell felépíteni, mert ha itt sikerül megnyerni az ügyhöz az embereket, akkor a továbbhaladás már sokkal könnyebb lesz. Pláne, ha nyitva hagyjuk nekik az ötletelés lehetőségét és a folyamatos kommunikációt a fejlesztésekhez. Nagyon jó üzenete és ereje van, ha a megfogalmazott ötletekből valóban beépül pár a mindennapi működésbe és láthatóvá válik.

Az auditor-mumus

Hogy rögtön helyre tegyük az előzetes feltételezéseket és túlmisztifikálást, az oktatáson lényegre törően, gyakorlatiasan magyarázzuk el, mi fog történni az auditon. Az auditor ugyanis nem mumus és az egész rendszert nézi, nem az egyes embert szedi darabokra. Nincs mese, pontosan el kell mondani, mi fog történni és mik az elvárások a munkatársakkal szemben.

Új ember a csapatban

Az újonnan érkező emberek részére már egy felépített oktatást kell majd prezentálni. Érdemes tehát egy állandó modult kidolgozni, és ebbe érkeztetni az újakat.

Fenntartható ISO-sítás

Célszerű egy olyan képzési rendszert felépíteni, amelyben ismétlődő képzések és új elemek váltakoznak. Az ISO rendszernek akkor van értelme, akkor szolgálja a vállalkozás céljait és akkor működik, ha folyamatosan monitorozzuk, feltárjuk a gyengeségeket és javító intézkedéseket hozunk. A képzésekbe érdemes becsatornázni a feltárt pontokat, megosztani a tanulságokat, ahol releváns. Ez felvethet újabb képzési ötleteket is a fejlesztendő témákban, amelyeket szintén érdemes akár rendszeresítve beépíteni. Ismétlő oktatásnál azonban legalább fél évet hagyjunk a két időpont között!

És még egy fontos ösztönző lépés: alakítsuk ki a megfelelő fórumot és a megvalósult javaslatokról mindenképpen számoljunk be a munkatársaknak, hogy ezzel is fenntartsuk az érdeklődésüket és innovatív kedvüket. Az új metódusok pedig egy idő után már nem különálló feladathalmazt jelentenek majd. Beépülnek a mindennapi működésbe és a döntéshozók ISO-ja egyszer csak az egész szervezet ISO-jává válik.

Tombor Veronika tanácsadó p2m Consulting