A telített pénzügyi piacon a bankok és biztosítók stratégiájában az ügyfélelvándorlás kérdése egyre fontosabb. Ehhez igazodva az IFUA Horváth & Partners tanácsadó cég és a Data Research által készített Pénzügyi MOSAIC felmérés Magyarországon először reprezentatív módon még részletesebben foglalkozik ezzel a témával, azt termék- és szolgáltató szinten is vizsgálja.
Huba Eörs kutatásvezető, az IFUA partnere az eredmények közül kiemelte: az általános hazai pénzügyi kultúra állapotát jól jelzi, hogy a 18 éven felüliek több mint egynegyedének (27 százalék) egyáltalán nincs semmilyen banki kapcsolata, ami annál is inkább magas aránynak számít, hiszen a kétszintű bankrendszer lassan több mint 20 éve kialakult. Emellett a bankokkal kapcsolatban állók 77 százaléka csak egyetlen bank ügyfele.
A lakásbiztosítás a legfontosabb
Ami a biztosítókat illeti, a felnőtt lakosság több mint 62 százaléka rendelkezik valamilyen biztosítással, közülük 64 százaléknak nincs más cégnél biztosítása. A valamilyen biztosítással rendelkezők arányát jelentősen befolyásolja a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással (kgfb) rendelkezők száma. Érdekes, hogy a magyarok azt tekintik fő biztosítójuknak, ahol lakásukat biztosították, kgfb vagy életbiztosítás alapján lényegesen kevesebben nevezik biztosítójukat az elsőnek.
Összességében a válaszadók 18 százaléka tartja teljesen összehasonlíthatónak a biztosítási termékeket. A díjverseny hatása leginkább kgfb vonatkozásában volt mérhető, emellett most a Casco és a lakásbiztosításokon lehet a sor. Az ügyfelek 30 százaléka a kgfb-t, 23 százaléka a Cascót, 22 százaléka pedig a lakásbiztosítást tartja teljesen összehasonlíthatónak.
Sokat számítanak az elkért díjak
A lojalitást illetően bankok valamivel rosszabbul állnak, mint a biztosítók - utóbbiak leginkább az életbiztosítással rendelkezők hűségére számíthatnak. A banki ügyfelek 17 százaléka már váltott, 9 százaléka pedig fontolóra vette. Ugyanez az arány életbiztosítás esetén 6 illetve 1 százalék. A szolgáltatóváltás leggyakoribb oka az ügyfelek által túl magasnak tartott díjak: bankoknál 47, biztosítóknál 60 százalékban volt ez az indok. Az is észrevehető, hogy a több banki termékkel rendelkező ügyfelek lojalitása jelentősen csökken, ha nem egy, hanem több pénzintézettől vesznek igénybe szolgáltatást.
Biztosítóválasztás esetén leginkább az árak és a stabil pénzügyi háttér (56 százalék) számítanak, azonban ettől nem sokkal marad el a munkatársak szakértelme 52 százalékos, és a hírnév/megbízhatóság 51 százalékos említési aránnyal. A magyarok bankválasztás esetén is meglehetősen konzervatívak, minimum 50 százalékos említési arányt a munkatársak szakértelme, hírnév/ megbízhatóság és a díjak nagysága ért el.
Egyre inkább bízunk az ügynökökben
Érdekes, hogy az adatok alapján az értékesítők befolyása meghatározó pénzügyi termékek esetén: megtakarítással kombinált életbiztosítás, egyéb biztosítás és lakáshitel esetén az ügyfelek mintegy negyede teljes mértékben más tanácsa alapján választ. Ezen ügyfeleknek mintegy 60 százaléka az ügynök tanácsa alapján dönt. Hosszú és rövid távú megtakarítás esetén ez az arány lényegesen alacsonyabb.
A biztosítók azonban úgy tűnik, hogy egyelőre nem kellően aknázzák ki értékesítőik szerepét: az ügyfelek 83 százaléka fél évnél régebben látta ügynökét, és a létrejött találkozók 54 százalékát is az ügyfelek kezdeményezték.
Bár jelenleg számos pénzügyi szolgáltató kínál egyszerre banki és biztosítási termékeket, figyelemre méltó, hogy mindössze az ügyfelek 37 százaléka használja ki az azonos tulajdonban, vagy partneri kapcsolatban lévő bank és biztosító nyújtotta lehetőségeket. A leggyakoribb szolgáltatáskombináció a banki és biztosítói termékekből kerül ki, de a kliensek közel 10 százaléka egy harmadik szolgáltatást is igénybe vesz.
A Pénzügyi MOSAIC a következő pénzintézetek ügyfeleiről nyújt statisztikailag releváns információt: OTP Bank, CIB, Erste, Raiffeisen, UniCredit, MKB, K&H, Budapest Bank illetve Aegon, Allianz, OTP Garancia, Generali, ING, K&H biztosító és Uniqa.
