Amióta széles körben hódít a közösségi média, egyre több vállalkozás igyekszik azon keresztül megszólítani vevőit, érdeklődőit. De soha ne feledkezzen meg arról, hogy a közösségi média nem egyenlő az ügyfélszolgálattal, megvannak a saját szabályai és kultúrája. Az emberek általában bátrabban, és sokszor nem elfogadható módon nyilvánítják ki a véleményüket, rossz tapasztalataikat. Amíg évekkel ezelőtt leginkább szájról-szájra járt a negatív kritika, most az internetnek hála, már néhány percen belül több száz vagy ezer emberhez is eljuthat. Ezért egyáltalán nem mindegy, hogyan reagál ezekre.
1. Ne törölje ki a negatív kommenteket!
Az “amit nem látnak, az meg sem történt” taktika nem célravezető. Egy dolog van, ami annál is rosszabb, hogy figyelmen kívül hagy egy negatív hozzászólást: ha törli azt. Ez csak olaj a tűzre. Ha a kommentelő semmilyen választ nem kap és csak azt látja, hogy törölték a hozzászólását, még nagyobb hangot ad majd csalódottságának.
Ez a tipp persze nem vonatkozik olyan esetekre, ha valaki megsérti a magatartási kódexet (sérti mások személyét, meggyőződését, trágár kifejezéseket használ, stb.).
2. Reagáljon gyorsan! De ne túl gyorsan…
Az, hogy reagáljon gyorsan, nem azt jelenti, hogy indulatból. Várjon néhány percet, amíg sikerül megnyugodnia és tud tiszta fejjel gondolkozni. Ha azonnal akarna reagálni, természetes, hogy egyből elkezdene védekezni vagy dühből írna, de fontos, hogy soha ne vegye a negatív hozzászólásokat személyes sértésnek.
Ha gyorsan válaszol (lehetőleg néhány órán belül), azt közvetíti, hogy a vállalkozásnak nincs semmi takargatnivalója, és könnyebben visszanyerheti a kommentelő bizalmát.
3. Mérlegeljen!
Minden visszajelzést, legyen az negatív vagy pozitív, kiváltotta valami. Tegye fel a következő kérdéseket magának: Mi a fő probléma? Miért reagált az ügyfél/érdeklődő ilyen módon? Mit tettem, ami ezt kiváltotta? Próbálja meg a kommentelő szemszögéből nézni a problémát és képzelje el mit érezhetett.
Mérlegelje objektíven, van-e igazság a kommentben és tényleg valós problémáról van-e szó. Ha tényleg Önök hibáztak, ne próbálja meg elrejteni az igazságot, hanem ismerje be és próbáljon rá valamilyen megoldást találni, kompenzálja valamivel a kommentelőt.
4. Ügyeljen a hangnemre!
Amikor válaszol, tegye félre a “majd én megmutatom” hozzáállást. Válaszoljon kedvesen, írja le, hogy mivel ért egyet és mivel nem.
Mindig azt tartsa szem előtt, hogy a bejegyzéseivel Ön tudja legjobban befolyásolni azt, hogy milyen hangulat uralkodik például Facebook oldalán. Ha barátságos, pozitív hangnemű bejegyzéseket tesz közzé, és úgy is válaszol a kommentekre, akkor az általános hangulat is ennek megfelelően fog alakulni. Így még akár az is előfordulhat, hogy egy másik ügyfele/érdeklődője fog az Ön pártjára állni.
“Köszönjük a visszajelzést! Segített, hogy jobbá tegyük szolgáltatásunkat!”
És egy jó?
“Elnézést kérünk a történtek miatt és sajnáljuk az okozott kellemetlenséget. Tudjuk, hogy mennyire bosszantó, ha vár egy csomagot, de az nem érkezik meg időben. Kérjük, küldjön egy email címet, amire egy ingyenes kiszállításra jogosító kódot tudunk küldeni, amit a következő vásárlásnál felhasználhat. Természetesen a jelenlegi szállítás költségét is elengedjük.”
+1. Tanuljon a visszajelzésekből!
A negatív hozzászólásokból is tanulhat valamit, ami hosszútávon hozzájárul a személyes és vállalkozásának fejlődéséhez is. Ezért minden ilyen beszélgetés után gondolja át, hogy mit tanult az esetből, mi az, amin javítania kell. Ha így gondolkodik, rájöhet, hogy a negatív kritika lehet pozitív is.
Soha ne dugja a fejét a homokba, folyamatosan figyelje, hogy mit gondolnak az emberek vállalkozásáról és termékéről. Mivel bevétele attól függ, hogy a célközönsége mennyire elégedett a termékével, az ő véleményük számít a legjobban, ne csak a saját elképzeléseit kövesse.
Leskó Norbert vezérigazgató, MiniCRM Zrt.
