A megkérdezett cégek tapasztalatai szerint az ajándékvásárlók 5-10 százaléka szokott cserélni, sokan karácsony és szilveszter között – derül ki a Marketing Commando, 150 kis- és közepes vállalkozás megkérdezésével a tavalyi év végén végzett online felméréséből. Bár a kereskedők nem kötelesek cserélni vagy visszavenni a terméket - ha nem hibás -  többségük fogyasztóbarát szempontok miatt mégis megteszi. Ha megvan a blokk és az áru sértetlen, a válaszadó vállalkozások 85 százalék minden további nélkül kicseréli. A megkérdezettek 47 százalékánál, ha a vevő nem talál megfelelő cserét, levásárolható az áru ára, 38 százalékuk pedig visszaadja a pénzt.

Wolf Gábor a Marketing Commando vezető tanácsadója szerint ezen a területen jelentős a fejlődés, de még így is sok cég kekeckedik feleslegesen az ajándékcserénél. Jóllehet az a cég amelyik elégedett vevőket szeretne, annak rugalmasnak és nagyvonalúnak kell lennie a visszáru kezelésénél. A vevőknek azt kell éreznie, hogy bármit visz vissza, nem vitatkoznak, nem veszekednek vele, hanem segítik.

Kép: IKSZ

A vevőnek mindig igaza van? Kínos esetek

A vevők többsége szeretné mihamarabb elintézni a cserét: 48 százalékuk január első hetében igyekszik kicserélni a karácsonyi ajándékokat. Mindössze a vásárlók 10 százaléka hagyja január közepére a cserét. Persze az is rendszeresen megesik, hogy még későbbre halasztják az ajándékok cseréjét. A válaszadó vállalkozások 32 százalékánál még februárban is visznek vissza ajándékot cserére.  20 százalékuknál a március-áprilisban visszahozott ajándék sem ritka.

A szakértő szerint, mivel néhány napra koncentrálódik a cserék zöme, nagyon megkönnyítheti a vevők és a kereskedők életét is ha a vállalkozás aktívan kommunikálja az ajándékcsere feltételeit. Mivel a visszáru kezelése egy hétköznapi esetben is eléggé időigényes, ezért rengeteg időt és bosszúságot lehet az előzetes tájékoztatással megtakarítani.

A sok hétköznapi ajándékcsere mellet, kínosabbnál kínosabb helyzetekről számoltak be a megkérdezett vállalkozások. Egy hölgy ki szerette volna cserélni a terméket, de nem volt nála és még ő volt felháborodva, hogy miért nem cserélik ki. Vittek már vissza guminőt, amivel nem is lett volna probléma, csakhogy közben használták. De volt, aki két évvel a vásárlás után vitte vissza a terméket arra hivatkozva, hogy nem tetszik neki.

Túlköltekeznek és visszakérik az ajándék árát néha

A csere indoka legtöbbször (70 százalék), hogy nem lett jó az ajándék – például - mérete. A vevők 45 százalékánál pedig egyszerűen nem tetszett az ajándék. A válaszadó vállalkozások 9 százaléka találkozik olyan esettel, hogy a vevő bevallja, hogy túlköltekezett és visszakéri a pénzt. A webáruházaknál fordul elő rendszeresen, hogy – a biztonság kedvéért – a vevő két webshopból is rendel, aztán az egyik terméket nem veszik át, élve az elállás jogával.

Wolf Gábor szerint nem jellemző, hogy a vevők visszaélnek a garancia és a csere feltételeivel. Azonban mindig számolni kell azzal, hogy lesz egy elenyésző része a vásárlóknak, akik igen. Azonban nem rájuk, hanem a tisztességes vevőkre kell szabni a visszáru szabályokat. A szakértő szerint megéri maximálisan korrektnek lenni a cégeknek, mert az ma még mindig versenyelőnynek számít. A vevők szívesebben keltik hírét annak a cégnek, amelyik barátságosan és nagyvonalúan intézi a garanciát, mint annak, amelyik a legolcsóbb.