Az új ügyfelek megszerzése, az elégedettségük elnyerése és az ügyfelek megtartása legalább akkora probléma a magyar kis- és középvállalkozások számára, mint a tőke sokszor emlegetett hiánya. Míg a nagyobb vállalkozások tulajdonosai egyre tudatosabban igyekeznek ügyfeleket szerezni, a kisvállalkozások 55 százaléka még weboldallal sem rendelkezik, ahol a hazai 5,5 millió internetező rájuk bukkanhatna, hívja fel a figyelmet a gyengeségre Faragó Péter, a Skawa Innovation társtulajdonosa.
– A kkv-k közel egyharmada a pénzügyeket, a nehezen behajtható kintlévőségeket jelöli meg fő problémájaként. Ugyancsak egyharmaduk viszont az ügyfélkör meggyengülésében, elvesztésében, valamint az ügyfélszerzésben látja nehézségeinek forrását. Míg a tőkehelyzet leginkább a külső tényezőktől függ, az ügyfélszerzés sikerére már jóval nagyobb ráhatása van a vállalkozásnak – magyarázza a szakember. (A kölcsönös előnyökön alapuló (host beneficiary) program egy olyan stratégiai kliensszerző, bevételfokozó megoldás, melyben az egyik üzlettulajdonos támogatja egy másik cégtulajdonos üzletmenetét azáltal, hogy valamilyen értéket felajánl annak partnerei számára. Erről itt olvashat bővebben.)

A kkv-k nagy része évente ügyfeleinek 20 százalékát veszíti el

Egyfajta üzleti ökölszabály, hogy az ügyfelek 20 százaléka biztosítja egy cég bevételének 80 százalékát. Ez a 20 százalék pedig a visszajáró ügyfelekből áll, rájuk érdemes időt és pénzt áldozni. (Az ügyfélszerzés eszköze a kapcsolatok szétnyúzása helyett inkább kölcsönös elégedettség.) Az egyik legnagyobb hiba, amit egy kkv elkövethet, ha magukra hagyja a régi ügyfeleket. Az ügyfélvesztés számos okból bekövetkezhet. A statisztikai adatok azt mutatják, hogy az ügyfelek 3 százaléka elköltözik, 5 százaléka a konkurencia mellett dönt, 9 százalékuk kedvezőbb árat talál máshol, 14 százalékuk elégedetlen a kapott termékkel vagy szolgáltatással és 68 (!) százalékuk azért pártol máshoz, mert az adott cég eladója, alkalmazottja, kapcsolattartója a legkisebb mértékben sem érdeklődött a vevő elégedettsége iránt az első vásárlás közben vagy után.
Pozitív tendencia, hogy a vállalkozók egyre tudatosabban keresik a megoldásokat a fenti problémákra, azonban nem elég csak a tünetekkel foglalkozni, meg kell találni a problémák igazi okait is.
- A cégvezetők majdnem fele fejlesztésben, főként technológiai beruházásban gondolkodik. Az egyik legolcsóbb és leghatékonyabb fejlesztési irány a világháló felé mutat – mondta Faragó.

Ha nincs honlap, nincs cég

A világhálón bolyongó internetezőt hosszútávon elégedett ügyféllé kell konvertálni. A Google adatai szerint Magyarországon több mint 5,5 millió lakos használja az internetet, és nem csak szórakozásra vagy levelezésre. Az internetezők majdnem 90 százaléka vásárlás előtt az interneten tájékozódik. Mindezek ellenére a magyar kkv-k 55 százalékának nincs honlapja, valamint a kisvállalkozások csupán 13 százaléka rendelkezik webshoppal, és szinte elenyésző azoknak a száma, akik azonnali internetes kapcsolatteremtési lehetőséget kínálnak honlapjukon arra az esetre, ha a potenciális vásárló elbizonytalanodna, és segítségre lenne szüksége.
Legyen szó akár új ügyfelek megszerzéséről, vagy ami legalább ilyen fontos, a régi ügyfelek megtartásáról, mindkét esetben nagy szerepe van a weboldal minőségének és technikai adottságainak. (Ahhoz, hogy a cég internetes megjelenése tényleg a tőle elvárt eredményeket hozza, muszáj foglalkozni vele. Hogy miként, arról itt olvashat bővebben.)

Az ügyfél a honlapunkon van, ne veszítsük el!

Egyes felmérések szerint csupán a felhasználók 42 százaléka találja meg az interneten, amit keres, és az online vásárlók közel kétharmada adja fel a keresést a konkrét vásárlás előtt. Mégis mitől tántorodnak el a látogatók?
A kkv weboldalak látogatóinak 90 százalékára jellemző, hogy végül nem az adott weblapon, hanem máshol vásárol. Nem azért, mert a cég szolgáltatása nem felel meg tökéletesen a látogató számára, hanem azért, mert egy weboldal nem tud egyszerre minden látogatóhoz szólni. Az oldalra érkező látogatók többségének szükségszerűen lesznek egyéni kérdései, amikre az oldalon nem találják meg a választ. Ha ilyenkor nem tudnak azonnal segítséget kérni, egyszerűen továbblépnek a Google következő találatára, vagy egy konkurens weboldalra.
Pedig az azonnali segítségre is létezik már megoldás: az egy kattintással, ingyenesen elérhető telefonos kapcsolatfelvételi lehetőség révén a látogató testre szabott választ, szakértő segítséget és pozitív benyomást kap. Így jóval nagyobb eséllyel válik ügyféllé.

Ha az ügyfél elégedett, mert akár pillanatokon belül sikerült felvennie egy céggel a kapcsolatot, és rögtön kapott válaszokat a kérdéseire, úgy érzi, teljes körű szolgáltatást élvezhet, akkor ezt a céget másoknak is ajánlani fogja. Ennél nincs jobb reklám: a vállalkozás jó híre és ügyfél-referenciái további érdeklődőket vonzanak majd, így a valóban elégedett ügyfél a vállalkozás nagykövetévé válik.