A világ több mint nyolcvan országában jelenlévő Edelman kommunikációs ügynökség – amelynek magyarországi képviselője 2011 óta a FLOW PR – immár huszadik éve vizsgálja a társadalmi intézmények (a kormányok, a civil szektor, az üzleti szféra és a média) iránti bizalom alakulását az Edelman Trust Barometer kutatás keretében. A 28 országban, több mint 33 ezer ember megkérdezésével végzett felmérés legfrissebb adatai aggasztó jelenségre hívják fel a figyelmet: világszerte nagymértékben felgyorsította a bizalomvesztést a 2 millió emberéletet követelő COVID-19-járvány, amelynek munkanélküliségre gyakorolt negatív hatása csak az 1929-es gazdasági világválságéhoz mérhető.
2020 első felében, januártól májusig még gyors ütemben nőtt a kormányokba vetett bizalom a vizsgált országokban, ám az ezt követő időszakban megfordult a trend, s így az elmúlt hónapokban a kormányok az első helyről az utolsó előttire szorultak vissza a társadalmi intézmények iránti bizalmat mérő listán. Meglepő módon mostanra a vállalatok kerültek az első helyre, ezeket követik a civil szervezetek, a kormányoknál pedig csak a médiában bíznak kevésbé az emberek a kutatás eredményei alapján. Ebben az időszakban a kormányok iránti bizalom Dél-Koreában és az Egyesült Királyságban mutatta a legnagyobb kilengést, előbbi esetén a 2020. májusig regisztrált, 16 százalékpontos növekedést 17 pontos visszaesés követte, míg a szigetországban egy kiugróan magas, 24 százalékpontos emelkedést követően 15 ponttal csökkent a vizsgált mutató az év második felében.
Bizalmi válság a vezetőkkel szemben – inkább a szakértőkben bízunk
A megkérdezettek kifejezetten kritikussá váltak a politikai vezetőkkel szemben, s ez a bizalmi deficit a társadalmi intézmények mindegyikét érinti: a kormányzati vezetők mellett a civil szervezetek és a különböző médiafelületek első emberei, de még a vallási vezetők szavában is kevésbé bíznak az emberek, mint korábban. A leghitelesebb nyilatkozóknak a válaszadók többsége a tudományos szakértőket (59 százalék) és a vállalatok szakértőit (59 százalék) tekinti, bár még ez a két csoport is számottevő (8, illetve 10 százalékpontos) bizalomvesztést szenvedett el az elmúlt év során.
A hírforrások iránti bizalom visszaesése
A politikai vezetők iránti bizalom csökkenése nyomán egyre többen bizonytalanodnak el a megfelelő, hitelesnek tekinthető információforrás kiválasztásában. A globális járványhelyzet nyomán így a különböző hírforrásokba vetett bizalom kivétel nélkül rekordalacsony lett. A közösségi médiát mindössze a megkérdezettek harmada tekinti megbízhatónak, de a legnagyobb mértékben a klasszikus médiafelületek hitelessége csökkent, így már csak minden második ember bízik meg az innen származó információkban. Ennek következtében ma már kismértékben, de magasabb azok aránya, akik a különböző keresőfelületekre bízzák magukat a tájékozódás során a hagyományos média csatornái helyett: a két információforrásba vetett bizalmat összevetve 2019 óta egy olló kinyílása figyelhető meg.
Az álhírek terjedése és a bizalom visszaesése miatt jelentős bizonytalanság, sőt, gyanakvás övezi a vírushelyzet eredményes kezeléséhez nélkülözhetetlen védőoltásokat. Ez a probléma elsősorban azokat érinti, akik nem ügyelnek kellőképp az “információs higiéniára”, vagyis nem hiteles és megbízható forrásokból tájékozódnak.
Az e csoportba sorolható emberek körében számottevő mértékben alacsonyabb az oltás iránti hajlandóság (59 százalék). A hírforrásaikat gondosan megválasztók ennél jóval magasabb arányban (70 százalék) nyilatkoztak úgy, hogy egy éven belül be fogják adatni a koronavírus ellen védelmet nyújtó vakcinát.
Ezek a félelmek a munkavégzés korábban megszokott rendjének helyreállását is lassíthatják, mivel a válaszadók többsége, mintegy 58 százalék nyilatkozott úgy, hogy a fertőzés veszélyétől tartva a jövőben is szívesebben dolgozik majd otthonról.
Vállalati szféra és a munkaadók: az utolsó reménysugár?
Az álhírek terjedése és a bizonytalanság fokozódása nyomán a különböző intézmények és szervezetek közül a vállalatokban (61 százalék), azon belül is saját munkaadóikban (76 százalék) bíznak meg a legtöbben, és az üzleti szférát tekintik nemcsak a legetikusabbnak, de a leginkább hozzáértőnek is egyben. Mivel a kormányokba vetett bizalom jelentősen megrendült, az emberek többsége a cégektől várja az elmúlt év során kialakult helyzet megoldását. Ez pedig egy új elvárást támaszt a vállalatvezetőkkel szemben: a megkérdezettek 86 százaléka ért egyet azzal, hogy a cégek első embereinek fel kell vállalniuk egy, de akár több társadalmi ügy képviseletét, és rendszeresen meg is kell szólalniuk ezekben a témákban.
Még inkább figyelemreméltó, hogy a válaszadók több mint kétharmada (68 százalék) úgy látja, hogy a vezérigazgatóknak, cégtulajdonosoknak részben át kell venniük azoknak a problémáknak a megoldását, amelyekre a kormányok mostanáig - a közvélemény nagy része szerint - nem tudtak hatásos válaszokat adni.
A megkérdezettek többsége (56 százalék) arra számít, hogy a járványhelyzet hatására fel fog gyorsulni a mesterséges intelligencián és a robotikán alapuló megoldások terjedése a vállalatok működésében, és egyre több területen helyettesítik majd ilyen technológiák a humán munkaerőt.
A kutatás eredményei alapján az emberek kitüntetett szerepet szánnak a vállalatoknak a hiteles és megbízható információáramlás helyreállításában – ez a munkavállalóik és a közvélemény tájékoztatására, vagyis a belső és külső kommunikációra egyaránt vonatkozik. Minden második megkérdezett (53 százalék) úgy látja, hogy az álhírek visszaszorításában a hagyományos média mellett fontos szerep jut a vállalatoknak.
Kiút a bizalmi válságból
A bizalom továbbra is az intézmények működésének legfontosabb alapja, amely nélkülözhetetlen a közösségek egyben tartásához, illetve a gazdasági fellendüléshez. A kormányok, a civil szektor, az üzleti szféra és a média együttműködése egyaránt nélkülözhetetlen a kihívások kezelésében és a válságot követő építkezésben:
- A vállalatoknak a fokozott elvárásoknak megfelelően az eddiginél több ügy képviseletére kell felkészülniük, és társadalmi ügyekben is aktív szerepet kell vállalniuk. A kommunikáció önmagában nem elég: az új szerepkör betöltése a tényleges cselekvéssel kezdődik, s csak ezt követheti az erről szóló tájékoztatás
- A vezetők részéről tényeken alapuló, de empatikus döntéseket igényel a válság eredményes kezelése. Kellő bátorságot kell mutatniuk az őszinte beszédre, de az emberek félelmeinek eloszlatásához empátiára is szükség van.
- Elengedhetetlen a hiteles, világos, elfogulatlan és megbízható tájékoztatás.
- Kulcsfontosságú a társadalmi intézmények közötti együttműködés, ennek érdekében a kormányoknak, a vállalatoknak, a civil szervezeteknek és a médiának közös célokat kell meghatározni, majd ezek teljesítése érdekében egymást segítve kell dolgozni.
