Az üzleti levelezéskultúra egyik alapelve: Soha ne írjunk le olyat, amit nem szeretnénk, hogy az ügyfeleink is olvassanak.
Korábban a levelezés egy sokkal intimebb, nyugalmasabb és mondhatni zárt láncú folyamat volt. A postás vitte őket a címzettig, az intim magánlevelek szekreterek titkos kis fiókjaiban végezték, az üzleti, hivatalos leveleken pedig, ha a tartalmuk nem tartozott avatatlanokra, szerepelt a „bizalmas” megjelölés. Az üzleti (akár titkos levelekről is) egyébként mindeni tudta, azokat iktatják, lefűzik, nemcsak a címzett, mások is olvashatják.
Az elektronikus levelezés rést ütött ezen kiszámítható rendszeren. Ma már az e-mail közvetlenül a címzetthez megy és hajlamosak vagyunk ezért azt feltelezni, hogy az üzenet ott meg is áll. Minél közvetlenebb, minél gyakoribb valakivel a levélkapcsolat, annál valószínűbb, hogy az e-mail eleganciája felfeslik, az üzleti üzenetekbe személyesebb, közvetlenebb stílusban megfogalmazott gondolatok is bele-bele csúsznak.
Az említett cég példája is mutatja ugyanakkor, rajtunk csak annyi múlik, mit adunk írásba, minden más már kívül eshet azon a körön, amelyet befolyásolni tudunk. Lehetünk óvatlanok (tévedésből rossz címzettnek elküldött levelek), lehet a másik fél figyelmetlen és ő küldi véletlenül tovább az üzenetünket, és lehetünk áldozatai egy kevéssé jó szándékú játszmának. Ezért is érdemes két területre – a címzésre és a tartalom stílusára – nagyon figyelnünk.
Ki kapja?
A címzésnél jó, ha tudjuk: az e-mail cím is személyes adat, ezért annak kiadása az érintett hozzájárulása nélkül tilos. A több címzettes leveleknél fontos szempont, ha valakinek ugyanazt a levelet továbbítjuk, vagy látható a további címzettek listája (akár a „címzett”, akár a „másolatot kap” sorban), vagy ha nem ismerhetik egymás e-mail címét, akkor amúgy régimódian, mint ahogy a hivatalos leveleken most is szokás, a levél végén illik megemlíteni annak a nevét, aki másolatot kap.
Nem elegáns ugyanakkor úgy levelet küldeni, hogy a címzettnek nincs tudomása arról, hogy szándékunk szerint ki mindenki olvashatja még a levelezést. (Azon persze senki se lepődjön meg, hogy egyes cégeknél a belső céges protokoll része lehet, hogy a vezető a levelek meghatározott köréből „titkos másolatot” kap.)
Kifejezetten bárdolatlan lépés és nem is jó taktika, különösen cégen belüli feszültebb helyzetekben, ha „árulkodás” jelleggel küldenek másolatokat egy-egy levélből a vezetőknek, illetve a csak közvetve érintett munkatársaknak. A perpatvarba ily módon bevont felek sosem hálásak, ráadásul az „árulkodó” szakmai kompetenciája is megkérdőjeleződik.
A másik fontos szempont - ezzel kellett volna kezdeni – először, levélíróként tisztázzuk a magunk számára is: Milyen cél vezet bennünket a levél írása során? (Mit szeretnénk elérni?)
Egyszerű kérdés, amelyre a válasz, már nem is mindig olyan egyszerű. Az e-mail, talán közvetlensége okán kísértésbe ejthet, hogy érzelmekkel, indulatokkal teli sorokat is legépeljünk, bele sem gondolva annak későbbi, lehetséges sorsába.
Akár fontos (nagy jelentőségű kérdésben írt) leveleknél, akár, ha felfokozott érzelmi állapotban ér a levélírás, érdemes egy apró trükköt használni: először szövegszerkesztőbe, azaz olyan dokumentumba írjuk, amelyet munkánk végeztével nem pecsételhetünk meg azonnal a „küldés” gombbal.
Így lehetőség nyílik a gondolatok tisztázására, a jobb érthetőség érdekében a levél átszerkesztésére, valamint arra is, hogy az első indulatok keresetlen stílusában leírt gondolatokat, udvariasabb, a későbbi céljainkat jobban szolgáló módon fésülhessük át, és adott esetben egy kis gondolkodási idő (például kávészünet) után küldjük el.
Noha az üzleti levelezés során (különösen kizárólag papíros formában zajló üzleti levelezés során), fel sem merülne, az e-mail bizony pletykálkodásra, egyes ügyekkel (személyekkel) kapcsolatos érzelmek kifejezésre juttatására is csábíthat. Ez is olyan kísértés, amelynek ellent kell állni!
Érdemes tehát körültekintőnek lenni és sosem szabad elfeledni: az e-mail is levél, sőt, megfelelő feltételek fennállása esetén, jogi dokumentum, azaz jogok és kötelezettségek forrása lehet. Olyan irat, melynek tartalmáért a küldőnek nemcsak morális, hanem jogi síkon is helyt kell állnia!
dr. Erdős Zsuzsanna üzleti etikett tanácsadó és coach www.erdosetikett.hu
