A kommunikációban egy biztos: a félreértés lehetősége. Ezért a megértés szándéka nem elég, érdemes használni néhány bevált eszközt. Ezek mindegyikének célja, hogy jelezzük, figyeltünk és legalább megkíséreljük megérteni, amit a másik mond. A pozitív szándék és a javasolt technika már önmagában is csodákra képes a konfliktusok elkerülésében. (Szakértőnk korábbi cikkét arról, hogy hogyan mondjunk nemet, itt olvashatja.)
Újrafogalmazás
Az egyszerű változat a „magnózás”, a hallottak szó szerinti visszaadása, amikor még egyszer elmondjuk, amit hallottunk.
Már ez is több mint a semmi, mert jelzi, hogy figyeltünk. Trükkje, hogy háttérbe kell szorítani a saját gondolatokat és a másik szavait kell hallgatni, azaz figyelni kell. Aki eddig eljut, máris sokat tett. Ahelyett, hogy saját gondolatait akarná minél előbb a másikra erőltetni, megállt egy pillanatra és odafigyel, mit is mond éppen a másik.
A következő szint, amikor a hallottak tartalmát fogalmazzuk meg saját szavainkkal.
Ezek a mondatok így is kezdődhetnek: „Ha jól értettem, azt mondod, hogy…”
Néhány elkerülendő hiba:
- Azt adjuk vissza, amit hallani véltünk, ami természetes, hiszen a saját szűrőnkön engedjük át a hallottakat. Figyeljünk rá oda, ha a másik fél jelzi, hogy nem pontosan így gondolta! Némi gyakorlással megtanulható, hogy tényleg azt halljuk meg, amit mondani akartak.
- Szándékosan úgy ferdítjük, ahogy azt hallani szeretnénk. Ez sem rossz, ha kifejezetten manipulálni szeretnénk a másikat. Ilyenkor hallhatjuk a felháborodott reakciót, hogy „Nem ezt mondtam! Ne adj a számba olyat, amit nem mondtam!” A manipuláció kétélű fegyver, csak gyakorlottaknak ajánlott.
- Fogadó félként saját gondolatainkkal vagyunk elfoglalva. Ez akkor is bekövetkezhet, ha egyébként már profi módon használjuk az aktív figyelem eszközét. Egy lehetséges megoldás, hogy bevalljuk: „Bocsánat’, elkalandoztak a gondolataim, elismételnéd amit mondtál?” De csak akkor, ha valóban érdekel, amit a másik mond…
Empatikus újrafogalmazás
Nem a szavak fontosak, hanem azok az érzések, gondolatok, amiket a beszélő ki akar fejezni. Ez hasznos eszköz a figyelem, a megértés és végső soron a kapcsolat elmélyítésében. Például:
- Képzeld a hónap dolgozója lettem! - Tényleg nagy öröm, amikor az ember munkáját elismerik!
Minket is értenek?
Vezetőként nem csak arra kell figyelni, hogy azt sugározzuk; akarjuk és képesek vagyunk megérteni munkatársainkat. Legalább ennyire fontos megbizonyosodni arról, hogy munkatársaink pontosan értenek-e minket.
Aki kontrollálni akarja azt, ami vele, körülötte történik, annak kell tennie érte. Szerencsés helyzet, ha ajándékként megkapjuk a megértést, a figyelmet, az önkéntes cselekvést, a tulajdonosi hozzáállást. Ha nem, akkor meg kell dolgozni érte.
Azt javaslom, hogy a fenti technikát vezetőként alkalmazzuk fordítva.
- Érted a feladatot? - Igen.
Ne fogadjuk el az ilyen választ, hanem kérdezzünk vissza:
- Elmondanád a saját szavaiddal, hogyan érted ezt a feladatot, mit kell csinálnod?
Ebből kialakulhat egy párbeszéd, aminek a végére tényleg érteni fogja a feladatát.
A fenti néhány egyszerű eszközt érdemes kipróbálni adandó alkalommal, hiszen már az apró attitűdváltozás is jelentős eredményekhez vezethet. S ha csak valóban ennyin múlik, miért ne tenné meg, hogy a mindennapok gördülékenyebbek lehessenek.
Beck György BeckGround
