Az ember-ember közötti személyes kapcsolatok jelentős csökkenése az Uber stílusú digitális önkiszolgálású rendszerek terjedéséhez kapcsolható. Az ilyen megoldások használata megváltoztatja a márkákhoz kapcsolódó fogyasztói elvárásokat. Az Oracle felmérése szerint a fogyasztók az értékesítési, vagy az ügyfélszolgálati munkatársakkal való beszélgetés nélkül szeretnék intézni vásárlásaikat, vagy megoldani felmerülő problémáikat. (Nem csak az ügyfélszolgálatosoknak kell félteni a munkájukat!)
Miközben a feltörekvő technológiákba (mint VR, chatbotok vagy a mesterséges intelligencia) való befektetések felpörgetésének célja, hogy a vállalatok megfeleljenek az új fogyasztói várakozásoknak, ez a megközelítés a nagy bukások veszélyeit is magában rejti, ha a márkák nem képesek megfelelően összegyűjteni és elemezni a rendelkezésükre álló adatokat. A vállalatok 60 százaléka elismerte, hogy egyelőre nem integrálja a közösségi médiából, vagy a korábbi interakciókból származó információkat a fogyasztói profiljaiba.
„Bár a virtuális valóságra lehet múló hóbortként tekinteni, azonban a világ legnagyobb vállalatainak elköteleződése a VR megoldások használata iránt mást mutat. A márkák mindig igyekeznek megtalálni az új technológiákat, hogy innovatív és maradandó felhasználói élményeket nyújthassanak” – mondta Daryn Mason, az Oracle CX alkalmazásokkal foglalkozó részlegének igazgatója.
„A márkák válaszút elé érkeztek. Az innovatív technológiák korai kipróbálása és elindítása előnyös lehet a vállalkozó kedvű márkák számára, miközben mások csak várnak és követik a fejleményeket, azonban a fokozatosság elve itt is érvényesül: először járni kell megtanulnunk, hogy futhassunk. A valóság az, hogy számos márka továbbra sem tud teljes képet alkotni az egyes vásárlókról, így rendkívül fontossá válik a rendelkezésre álló adatok rendezése, és a bennük rejlő értékes információ kiaknázása. A fogyasztók értékelik a gyors, segítőkész és személyre szabott kapcsolatokat, függetlenül attól, hogy milyen platformon kapják meg ezeket” – tette hozzá a szakember.
