Az összes szempont szerint romlott a fogyasztói elégedettség a világban

Az összes vizsgált szempont szerint romlott a fogyasztói elégedettség az elmúlt egy évben a KPMG Customer Experience Excellence globális kutatása szerint. A jelenség mögött első sorban a globális megélhetési válság áll. Ugyanakkor a pandémia idején a márkák részéről tapasztalt odaadó hozzáálláshoz képest a mostani krízisjelenségek kezelésében nem érzik a fogyasztók a cégek részéről a partneri hozzáállást. Míg például a covid okozta fogyasztói nehézségeket közös összefogással lehetett megfelelően kezelni, a mesterséges intelligencia kérdésében akár a front ellentétes oldalára is rendeződhetnek a szolgáltatók és a fogyasztók – hívja fel a figyelmet jelentésében a KPMG.

Kíváncsi rá, hogyan befolyásolják a világpolitikai viharok az Ön pénztárcáját?
Csatlakozzon azokhoz, akik nemcsak figyelik,
hanem értik is, mi történik a világban - és a tőkepiacokon!

Klasszis Befektetői Klub

2025. május 27. 17:00, Budapest

Részletek és jelentkezés

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2023-24-es kutatásában 21 ország több mint 81 ezer vásárlójának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség alakulását, növelésének lehetséges módszereit. A felmérés mintegy 3000 márkára terjed ki, és többek között elemzi az ügyfélélmény terén legjobban teljesítő cégek gyakorlatát is.

A KPMG Customer Experience Excellence jelentésében az ügyfélelégedettség megőrzésére hívta fel a figyelmet
A KPMG Customer Experience Excellence jelentésében az ügyfélelégedettség megőrzésére hívta fel a figyelmet
Fotó: Depositphotos

Az idei felmérés eredményei szinte minden vizsgált országban elmaradnak a tavalyi évtől.  Összességében a fogyasztói elégedettség mérésére szolgáló mutatók mindegyike visszaesett az elmúlt egy évben. A vásárlók szerint ugyanis a márkák nem felelnek meg maradéktalanul az elvárásaiknak, azonban e tünet mögött összetett hatások együttese áll. Bár nem sok területen tapasztaltuk ezt, de az ügyfélélményről talán elmondhatjuk, hogy a pandémia pozitívan hatott rá: a vírushelyzet idején az ügyfelek élvezték a vállalatok által nyújtott extra gondoskodást, a túlélés érdekében ugyanis a cégek mindent megtettek, hogy kiszolgálják az igényeket, támogassák ügyfeleiket a váratlan élethelyzetben, a saját túlélésük zálogát is megtalálva. Most azonban a szolgáltatók visszatértek a járvány előtti szokásos üzletmenethez, ez pedig sok ügyfélben csalódást kelthet, miközben reálisan vizsgálva a kérdést értelemszerűen a pandémia alatti kereskedelmi megközelítések már nem illeszkednének napjaink életviteléhez.

„Miattuk van minden!”

De valójában mi az, ami egy márkával kapcsolatos ügyfélélményre, megélésre hatással van? A makrokörnyezet továbbra is nagy szerepet játszik abban, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a vállalatokkal kapcsolatos tapasztalataikat. A legtöbb országban a megélhetési válság nagyban befolyásolja a vásárlók döntését, és az eddig tapasztaltakhoz képest kiemelten nagy hatással van annak megítélésére, hogy megfelelőnek érzik-e a kiszolgálást, az ügyfélkezelést, a környezeti és társadalmi kihívások kezelése terén felmutatott aktivitást. Az ügyfelek egy jelentős árnövekedés vagy munkaerőhiány okozta nehézkes ügyfél kiszolgálást az adott márkához kötnek, miközben ez egy sokkal összetettebb, továbbgyűrűző hatás végeredménye. Az emelkedő infláció világszerte nagy hatással volt az ügyfelekre, a felmérés szerint a pénzromlás és a megélhetési költségek növekedése a fogyasztók 97 százalékánál volt hatással a vásárlással kapcsolatos döntéseire, minden negyedik fogyasztót pedig rendkívül nagy mértékben érintett. Ennek ellenére van, ami nem változott: az emberek jelentős része továbbra is hajlandó többet fizetni azoknak a cégeknek a termékeiért, amelyek értékrendje azonos a sajátjukkal. Csaknem felük (48 százalék) állítja, hogy hajlandó többet fizetni az etikus vállalatoknak, és az egyre növekvő árérzékenység ellenére is mindössze 7 százalékuk mondja azt, hogy egyáltalán nincs tekintettel erre.

Véleményvezér

Magyar Péter nyilvánosságra hozta a Fidesz „őszödi beszédét”

Magyar Péter nyilvánosságra hozta a Fidesz „őszödi beszédét” 

A Fidesz eddigi állításával ellentétben nem békepárti.
A magyar vállalkozók az ötödik legmagasabb árat fizetik Európában az áramért

A magyar vállalkozók az ötödik legmagasabb árat fizetik Európában az áramért 

Az európai átlagár felett kapják az áramot a magyar vállalkozók.
A közeli fővárosokban sorra építik a metróvonalakat

A közeli fővárosokban sorra építik a metróvonalakat 

Budapesten is elkelne még néhány metró.
A lengyeleknek sikerült a repülőrajt

A lengyeleknek sikerült a repülőrajt 

A nyomában sem vagyunk a lengyeleknek.
Hadházy Ákos nem vette a szívére, hogy kitiltották a Parlamentből

Hadházy Ákos nem vette a szívére, hogy kitiltották a Parlamentből 

Amikor kitiltanak a munkahelyedről, kicsit vicces.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo