Telefonos eladás: amit mondjunk – és amit ne

2016. február 22. hétfő - 07:30 / Timár Gigi
  •    

A telefonos értékesítés az egyik legnehezebb műfaj, a cégek azonban nem mondhatnak le róla. Egy jól megfogalmazott mondat, egy megfelelő helyen elejtett szó elég lehet a sikerhez, vagy megelőlegezheti a kudarcot.

Mint minden más értékesítési helyzetben, a telefonos értékesítésnél is az az első kérdés, hogy mi, akik szeretnénk eladni, valójában ismerjük az ügyfeleinket? Ismerni kell őket, elemezni a tulajdonságaikat, ezt pedig az értékesítők többsége egyáltalán nem teszi meg – mondta az Üzlet & Pszichológia Akadémián tartott előadásában Lőrincz András call-center szakértő, a Protocall üzletfejlesztési igazgatója.

Gondoljon csak bele: valójában mennyit tud azokról, akiket éppen felhívni, vagy felhívatni készül? Például – mondta a szakértő –statisztikai tény, hogy a vidéki telefonos értékesítésben sokkal magasabb a sikerarány, mert oda egyelőre kevesebben céloznak. Ennek ellenére a cégek többsége még mindig a fővárosra fókuszálnak, mondván, ott van a vásárlóerő. Tisztában kellene lenni a hívott fél életkorával, ez a legmeghatározóbb dolog – mondta a szakértő. Míg a baby boomer generáció a klasszikus értékek, a spórolás és a racionalitás érveire reagál, addig az Y generáció például az önállóságot és szabad véleménynyilvánítást tekinti a legfontosabbnak. Egészen máshogy kell hát őket megszólítani. Ha el akarunk adni, le kell vetkőzni az előítéleteket és nyitottan megismerésre törekedni. Ne akarjuk skatulyákba szorítani őket, hanem a valódi igényeiket próbáljuk feltérképezni – hangsúlyozza a szakértő.

Vannak viszont olyan alapvetések, amelyek minden telefonos értékesítési szituációban eredményesen alkalmazhatók: minden esetben azon kell dolgozni, hogy a legrövidebb idő alatt, a legpontosabban mondjuk el, amit kell. Minden ami több a szükségesnél, csak vesztegeti az ügyfél és az értékesítő idejét.

régi fotó, telefonnal három ember

Kép:Pixabay

A figyelem megragadása

Így jogszerű a telefonos eladás
Sokan nincsenek tisztában azzal, milyen telefonszámokat hívhatnak fel, kell-e az érintettek előzetes hozzájárulása vagy sem. A Dr. Hatházi Vera Ügyvédi Iroda jogi szakértője itt összefoglalja, melyek a jogszerű telemarketing tevékenység alapjai.

A telefonos értékesítésben az első 20 másodperc döntő fontosságú. Ha itt nem teszi szimpatikussá magát a telefonos értékesítő, onnan már nagyon nehéz fordítani – hangsúlyozta előadásában Lőrincz. Nagyon fontos figyelni bizonyos “tiltott” mondatok, fordulatok elkerülésére. Ezek, akár önkéntelenül is, de az értékesítő ellen dolgoznak.

Amit ne:

  • Ne használjunk negatív kifejezéseket! Ha valakinek a mondókája tele van “nem” szavakkal, tagadásokkal, tudat alatt elutasítóbbá teszi a hallgató felet.
  • Zavarhatom? – Minek kérdezi? Azért hívott, hogy zavarjon?  – merülhet fel a hívott félben. Nem kell előre mentegetőznünk, tételezzük fel, hogy a hívott fél szólni fog, ha zavarjuk.
  • Nem hívom rosszkor? – Ezzel a felütéssel feladjuk a labdát, hogy egyetlen mondattal lezárhassa a hívott fél a beszélgetést, mielőtt elmondhattuk volna, hogy mit is szeretnénk. Ha rosszkor hívtuk, szólni fog. Ha nem, ne adjunk ötleteket, mivel rázzon le minket – ha esetleg magától nem jutott volna eszébe.
  • Szeretném bemutatni Önnek a …. – még fel sem ocsúdott az ügyfél, hogy ki hívja, még nem tudott reagálni. Nem szabad in medias res belevágni, azonnal eladni. Szükség van bemelegítésre. Enélkül azonnal kigyullad a piros lámpa az ügyfelek fejében, hogy: „ez sokba fog kerülni nekem”.
  • Kerüljük a hosszú bemutatkozást! – sok esetben a jogászok hosszú kötelező szövegeket akarnak elmondatni az értékesítőkkel. Persze, a jogi biztonság fontos, de ha az unalmas szöveg túl hosszú, az ügyfél nem fog esélyt adni rá, hogy mást is mondjunk utána. Ha az első 20 másodpercben csak unalmas szövegeket olvasunk fel, már vesztett ügyünk van.
  • Ne unjuk! Fontos a hangnem! Ha az értékesítő is unja az egészet, akkor miért érdekelné a vásárlót az, amit mondani kíván? A hangulatunk áthallatszik a vonal másik végére! Ha nem mosolygunk és nem örülünk őszintén annak, hogy elértük őt, azt bizony érezni fogja.

Amit tegyünk:

  • Az első kérdést így indítsuk: XY-hoz van szerencsém? (Ez nem ugyanaz, mint az, hogy XY-t keresem… ) Ha egyből pozitív hangnemet ütünk meg, annak az eredményessége százalékokban mérhető.
  • „Nagyon örülök, hogy elértem!” – kimutatjuk szavakban, hogy tényleg nagyon örülünk!
  • Vetítsük előre, hogy miről és mennyi ideig fogunk beszélni! „Tényleg csak pár percig szeretnék beszélni Önnel.” A bizonytalanság feszélyezi az embereket, ami komoly akadály az értékesítésben – szabaduljunk meg tőle már az elején.
  • Már az elején emeljük ki az ügyfelet – „A kiemelt ügyfélkapcsolati osztályról telefonálok, Ön kiemelt ügyfelünk”. Túlságosan egyszerű trükknek tűnik? Szégyen, nem szégyen, de még akkor is működik a hízelgés, ha tudjuk, hogy nem őszinte.
  • „Örömmel értesítem” – hogy meghívnánk egy speciális programba, hogy bekerült a kiemelt ügyfeleink közé stb.
  • Rövid bemutatkozás – mondjuk el, hogy kik vagyunk, honnan telefonálunk. Egy magán hívás esetén is ingerültté tesz, ha a hívó nem mutatkozik be. Ha idegenként telefonálunk, komoly hiba.
  • Mosolyogjunk! Hogy a telefonban úgysem látszik? De hallatszik! Ha nem hiszi, próbálja ki!
  • Legyünk tömörek és lényegre törőek, ne raboljuk feleslegesen a másik idejét. Legyünk ugyanakkor határozottak is! Ne bizonytalankodjunk, mert az alapvetően az első percben még inkább elutasító ügyfelet ezzel végleg elveszíthetjük.
Emocionális vs. racionális kommunikáció
Magyarországon kb. 85%-a az értékesítéseknek érzéseket ad el. Nem azzal érvelünk, hogy mit tud az adott termék vagy szolgáltatás, hanem azzal az életérzéssel, amit adni fog nekünk a továbbiakban.
De ha a racionalitás talaján maradunk, akkor is fontos, hogy egy igazán profi értékesítő nem termékjellemzőket, tulajdonságokat ad el, hanem termékelőnyöket, és megoldásokat a vásárló problémájára, igényeire reflektálva. Hogy hogyan, arról itt olvashatja szakértőnk tanácsait.

A figyelem megtartása, meggyőzés

Ha sikeresen túljutottunk a kritikus első húsz másodpercen, akkor van lehetőségünk meggyőzni az ügyfelet arról, hogy vásároljon, kérjen ajánlatot stb.Ennek a tapasztalatok szerinti legjobb módja, ha a mondanivalónkat az ő számára személyessé tudjuk tenni, vagyis azt tudjuk elmondani, hogy miért pont NEKI szól az ajánlat.

  • Kérdezzünk!  – Célzott kérdésekkel felmérhetjük, hogy mire vágyik az adott ügyfél, merre érdemes elindulnunk. Lehet, hogy a termékportfólió egy másik elemét kéne kínálni, mint amiért eredetileg telefonáltunk? Kérdezzünk rá, mi érdekli az ügyfelet! Meg fogja mondani és azonnal elkötelezettebb is lesz, hiszen ő választott.
  • Használjuk az “igen utcát”! – Egyszerű termékek esetén használjunk olyan kérdéseket, amire minél több igent válaszolhat a vásárló. Így saját magát győzi meg arról, hogy kell neki a termék. Ez az úgynevezett „igen-utca” Ha egy ilyen szöveg jól van megírva, 8-10 százalékot emelhet a konverzión.
  • Hiány felvetése – támasszunk feltételeket, amelyekkel elérhető amit kínálunk, és aminek az adott ügyfél megfelel. Ezzel a kiváltságosság érzését erősítjük, az, hogy nem hagyhatja ki az ajánlatot, hiszen az nem mindenki számára elérhető. Amit nem érhetünk el, arra jobban vágyunk ez alap pszichológia.
  • Vonzás – térjünk ki arra, hogy az adott terméket vagy szolgáltatást már milyen sokan használják, mennyi ügyfelünk választotta ezt. Amellett, hogy kivételesnek szeretnénk érezni magunkat ugyanis szeretünk hasonlítani is másokhoz. Az pedig, ha sokan elégedettek valamivel, a vásárló számára csökkenti a vásárlási döntés jelentette feszültséget, biztos támpontot és így könnyebb döntést jelent.
  • Kipróbálás lehetősége – azt erősíti, hogy hiszünk abban, amit csinálunk. De ne ezzel akarjunk eladni terméket! Utolsó meggyőzési pontként viszont működhet.
  • Az ár bagatellizálása – ne azt mondjuk, hogy 500 forint havonta a szolgáltatás, hanem, hogy ez napi 12 forint, ami egy zsemle ára. Az akciózáson kívül van még legalább 15 módja annak, hogy az árat vonzón bemutassuk.
  • A bizonytalanság kezelése: a legjobb módszer, ha az értékesítő profinak, szakértőnek tűnik. Ha el tudjuk hitetni a másik féllel, hogy valóban ennek a területnek a legjobb ismerői vagyunk, akkor hinni fognak nekünk. Ha ő nem tud dönteni, jussunk olyan pozícióba, hogy tényleg engedje, hogy segítsünk neki.

A szakértő elmondta, először mindenképpen egy pontosan megírt forgatókönyvvel kell ellátni az új értékesítőket, hiszen tényleg minden szó számíthat.. A szöveget ezért szakértőnek kell kidolgoznia. A későbbiekben, ha valaki már gyakorlottabb, természetesen van mód némi önállóságra. Nem robotokra van szükség, szerencsés is, ha az értékesítő megtarthatja saját stílusát. A beszélgetés vezetésének azonban nagyon tudatosnak kell maradnia.

Adok – kapok
Egyáltalán nem mindegy az sem, hogy milyen körülményeket biztosítunk az értékesítők számára. Sajnos call-center területen igazi rémtörténeteket is találni, mint az alábbi példa mutatja.
“Egy közel 70 négyzetméteres, levegőtlen hodályban ültünk legalább negyvenen. A munkatársaknak alig volt alkalmuk megismerniük egymást, mert egy számítógépes rendszerben minden egyes munkafolyamatot precízen rögzíteni kellett, így szó szerint minden egyes másodperccel el kellett számolni” – meséli Ildikó. “Reggel kilenckor a szoftver elkezdte szétosztani a dolgozók között a felhívandó telefonszámokat. Arra, hogy elolvassuk az egyébként már meglevő ügyfelekre vonatkozó megjegyzéseket, mindössze 20 másodperc állt rendelkezésre, ha ez letelt, a gép mérni kezdte az időt, amit “természetesen” levontak a pihenőidőből. Az volt a feladatunk, hogy a szerződés lejárásához közel álló ügyfeleknek újabb szolgáltatásokat ajánljunk figyelmükbe. A beszélgetés után ugyancsak 20 szekundum alatt rögzíteni kellett az eredményt egy táblázatban: be kellett ikszelni, hogy él-e a lehetőséggel, mikor hívhatja fel üzletkötőnk, van-e valamilyen extra kívánsága, illetve egy-két mondatban olyan személyes megjegyzéseke is be kellett írnunk, melyek a munkatársak segítségére lehetnek a későbbikekben. Ilyen lehetett, ha valamiért a beszélgetés során kiderült, hogy az ügyfélnek éppen meghaltak a szülei és lakást örökölt tőlük. A másodpercek letelte után automatikusan megkaptuk a következő telefonszámot és ez így ment egész nap” – emlékezett vissza Ildikó és hozzátette: a munkaidőt annyiira szigorúan kezelték, hogy még azt is külön jelölni kellett, ha valaki azért nem ügyféllel tárgyal éppen, mert a főnöke odalépett az íróasztalához néhány kérdéssel. Egy óra alatt mindössze 10 percet pihenhettek, az ebédidőt fél órában állapították meg. Ha valakinek ennél több összejött, automatikusan kiírták szabadnapra. “A nap végére mindannyian úgy néztünk ki, mint a zombik.”

Pedig ha azt várjuk az értékesítőktől, hogy nyugodtan, derűsen és pozitívan beszéljenek a sokadik hívás után is, az alap, hogy biztosítjuk annak körülményeit, hogy jó hangulatban dolgozhassanak. Számos cégnél “nyugi szoba”, csocsóasztal kínál feltöltődési lehetőséget az értékesítőknek. A munkáltatóknak pedig bőven megéri a befektetés.

Feliratkozom a(z) Pénzszerzés téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor