Ezért vagyunk hűségesek

2012. július 03. kedd - 07:48 / piacprofit.hu
  •    

Jó ár, jó minőségű, testreszabott szolgáltatások, korrekt kiszolgálás! A Deloitte friss felmérése szerint e tényezők még akkor is befolyásolják azt, hogy valaki hűséges marad-e bankjához, ha maguk az ügyfelek nem is mindig ismerik fel, hogy hatnak döntéseikre.

A közép-európai lakossági bankszektorban az iparág jövőjét az erősödő verseny, a folyamatosan változó ügyféligények és elvárások határozzák meg. Azok a bankok, amelyek képesek az ügyfeleik igényeit pontosabban felmérni és az elvárásokat teljesíteni, sikeres működést és fenntartható növekedést remélhetnek a jövőben. A Deloitte "Új kihívások – ügyfélelégedettség a magyar és a közép-európai lakossági bankszektorban" című kiadványának egyik központi kérdése az volt, hogy ez mindez miként érhető el. 

Szép Péter
Szép Péter

Mi befolyásolja a döntést?

Szép Péter, a Deloitte Zrt. Üzletviteli tanácsadás üzletágának partnere elmondta: a 6416 banki ügyfél megkérdezésével megvalósult felmérés eredményei azt mutatják, hogy néhány szolgáltatást jellemző karakter különösen nagy hatással van az ügyfelek elégedettségére és hűségére. (A vizsgálat Magyarország mellett a régió négy további országára, Csehországra, Lengyelországra, Romániára és Szlovákiára terjedt ki.) Ilyen kiemelt szempont például az árképzés, a szolgáltatások testreszabottsága, a korrekt ügyfélkiszolgálás és a szolgáltatások minősége, még akkor is, ha maguk az ügyfelek nem mindig ismerik el, hogy ezek a tényezők valóban hatnak a döntéseikre.

Bizonyos egyéb tényezők, így például az online bankolás lehetősége, a fiókhálózat mérete, vagy a bankszámlák biztonsága azonban nem befolyásolják számottevően az ügyfelek elégedettségét a felmérés szerint. A tanulmány szerint így sok esetben fennáll a veszélye annak, hogy egy pénzintézet abban a hitben fog bele valamilyen átalakításba, hogy ezzel majd javítja az ügyfélkapcsolat minőségét, ám valójában mégsem a legmegfelelőbb területek fejlesztésébe ruház be.  A kutatási eredményeink jól mutatják, hogy vannak olyan tényezők, amelyek úgymond csak „higiéniás" elvárásait fedezik az ügyfeleknek, de a lojalitását nem építik – tette hozzá a Deloitte szakértője.

A magyar piac jellemzői

Magyarországon banki szolgáltatásokat jelenleg a felnőtt (18 év fölötti) lakosság 74 százaléka vesz igénybe, ami magas aránynak számít más közép-európai országokhoz viszonyítva. A banki szolgáltatásokat igénybe vevő falusi lakosság aránya mindössze 59 százalék. A legfeljebb 10 ezer lakosú településeken ez az arány 71 százalék, a 10-100 ezer lakosú városokban 75 százalék, míg a nagyvárosokban 80 százalék.

Gyenge magyar érték
A Magyarországon mért -10,5 százalékos nettó ajánlási index (az a mutató, amely kifejezi, mennyire valószínű, hogy az ügyfelek a bankjukat barátaiknak, ismerőseiknek, kollégáiknak is ajánlanák) a legalacsonyabb érték a felmérésben részt vevő országok között. Ugyanez a mutató -9,7 százalék Lengyelországban, -5,4 százalék Szlovákiában és -0,6 százalék Csehországban és Romániában.

A banki szolgáltatásokat igénybe vevő lakosság 72 százaléka eddig csak egy, 28 százalékuk pedig már több bankkal is állt kapcsolatban. A bankot váltók aránya a 36-45 éves korosztályban a legmagasabb (majdnem 40%).

Ebben a korosztályban a legmagasabb a banki ügyfelek aránya is (86%), és ez a korosztály a legtájékozottabb pénzügyi kérdésekben, azaz azt a bankot választják, mely a legjobban szolgálja igényeiket.