Őszintén a hibákról

2015. október 16. péntek - 18:30 / piacesprofit.hu
  •    

A cégekre is igaz az a népszerű szólás, hogy csak az nem hibázik, aki nem dolgozik. A legfelelősebben működő cégnél is becsúszhatnak hibák, olykor pedig az igazán nagyok is óriásit hibáznak - gondoljunk csak a Volkswagen botrányra. A kérdés, hogy mit kezdjünk, ha napvilágra került a szennyes.

Berényi Konrád marketingszakértő szerint a probléma jellege határozza meg, mit érdemes tenni. Amennyiben az elkövetett hiba bármilyen szinten is érinti az ügyfeleket vagy a vendégkört, mindenképpen érdemes őket tájékoztatni, de ha egy belső bakiról van szó, például egy könyvelési hibáról, arról már nem feltétlenül kell tájékoztatni a nyilvánosságot. Egy tőzsdei cégnél, melynél igen széles lehet az érintettek köre és mások a jogszabályi kötelezettségek is, természetesen más a helyzet.

Jobb, ha tőlünk tudják meg

– A tájékoztatási kötelezettség, illetve az önkéntes tájékoztatás szükségességének kérdése összetett. Egyrészt biztos bizalomvesztéssel jár, ha egy súlyos hiba úgy kerül napvilágra, hogy közben az is nyilvánvaló, hogy a vétkesek megpróbálták azt eltussolni. Ilyenkor a cég teljes tönkremenetele sem kizárt. Ha viszont a vállalkozás korrekten kommunikálja a történteket, akkor könnyebben kézben tarthatja az eseményeket, hiszen a vezetőség azt mondhatja el, amit fontosnak tart. Mindenképpen szükséges, hogy a hiba feltárásával egyidejűleg a cég intézkedjen a probléma orvosolásáról is, amiről természetesen ugyancsak be kell számolni – mondta a szakértő.

bocsánatkérő üzenet

Kép:Pixabay

Az elégedetlen ügyfél
Egy vállalkozás életében szinte kikerülhetetlen, hogy időnként egy-egy megsértődött, elégedetlen ügyfél, vagy akár egy ellenlábas kirobbantson egy ügyet a cégünk ellen, amit sokszor a sajtó is felkap. Ezek a szituációk nem csak presztízsveszteséggel járnak, hanem komoly üzleti visszaeséssel is párosulhatnak, ezért fontos, hogyan viselkedünk egy ilyen a helyzetben. Ehhez ad tanácsokat a marketing szakértő.

Ha egy étteremben tévedésből fertőzött alapanyagból készült ételt szolgálnak föl, és attól több vendég is megbetegszik, az ügy valószínűleg kiderül. Ilyenkor ugyan valószínűtlen, hogy a közvetlenül érintett vendégek bizalmát a vendéglő valaha is visszanyeri, de azoknál, akik csak hallomásból értesültek a problémáról, még van esély visszaszerezni a jó hírnevet. A kommunikáció mellett akár kreatívabb megoldásokat is be lehet venni, akár érdemes lehet a konyhán – a megfelelő előírások szigorú betartása mellett- látogatást szervezni az arra kíváncsiak számára, hogy lássák, minden a legnagyobb rendben.

Ha a működésben van a gond

Előfordul, hogy egy cégnél a szabályrendszer valamelyik eleme, a tudatos működésmód része bizonyul hibásnak. Évekkel ezelőtt kitört egy világméretű botrány, amiért az egyik multinacionális cég piros masni viselésére kötelezte a hölgy dolgozókat a havonta esedékes biológiai folyamat idejére, hogy így igazolják, indokolt, hogy az átlagosnál többször látogatják a mellékhelyiséget.

5 alaplépés
Maradjunk higgadtak, ismerjük meg a „vádakat”
Gondoljuk át a szükséges lépéseket
Beszéljük át a munkatársakkal, hogy kinek mit kell tennie
Kezdjünk el kommunikálni: az ügyfelek felé, majd a „támadók” felé online és a sajtóban is, ha szükséges (ha valóban hibáztunk, akkor jobb, ha ezt őszintén elismerjük, sokkal könnyebb ezzel lecsillapítani a kedélyeket)
Ügyeljünk arra, hogy ne keveredjünk ellentmondásba – ennek a legjobb módja az őszinteség

A szakértő szerint a hasonló esetekben mindig azt kell vizsgálni, mi okozta a történteket. Ha a problémát egy belső szabályozás váltotta ki, a nyilvánosságra kerülés után be kell ismerni, hogy a gyakorlat helytelen volt, és az ígéret mellett, hogy több ilyen nem fordul elő, szükséges a változtatás módjáról is értesíteni a nyilvánosságot. Valószínűleg a közvélemény jó néven veszi azt is, ha a sértetteket legalább jelképes mértékben kárpótolják. Ha egy olyan üzleti gyakorlatról van szó, ami folyamatos, és amin nem tudunk változtatni, az a helyes, ha magyarázatot adunk a viselkedésünkre. Ha pedig arra derül fény, hogy a fogyasztókat tudatosan tévesztették meg, nincs más esély, mint térden állva kérni bocsánatot – ahogy teszi ezt most a botrányba keveredett autógyártó, ami egész oldalas hirdetésben ígéri fogyasztóinak, hogy mindent megtesz a bizalmuk visszaszerzéséért.

– Nincs olyan séma, ami minden helyzetben megállná a helyét. Hogy mikor mit kell tennünk, erősen kultúrafüggő, azért az adott ország, az adott térség erkölcsi felfogásának függvénye. Európában és Észak-Amerikában a cégek jellemzően elfogadják a kritikát, és ha szükséges, azt figyelembe véve változtatnak egy-egy gyakorlaton.

Érdekes a helyzet, ha egy a nyilvánosságot egyébként nem érintő ügy szivárog ki, és noha biztos, hogy a cég vezetősége önszántából nem adott volna ki sajtóközleményt, de az újságírók már kérdésekkel bombázzák az illetékest.

– A cég jobban jár, ha legalább tömören tájékoztatja a médiumokat arról, hogy egyáltalán valóban voltak-e problémák az említett témakörben, és ha igen, mikor teszik meg a szükséges intézkedéseket. Nem arról van szó, hogy a problémát részletesen ki kell fejteni, főleg, ha azzal érzékeny üzleti titkokat is kiadnánk – véli a szakértő.

K.

Feliratkozom a(z) Cégvezetés & irányítás téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor