Nem elég, ha a főnök szakértő

2015. október 28. szerda - 18:30 / piacesprofit.hu
  •    

A vevők megtartásának alapvető feltétele a minőségi kiszolgálás, amire viszont csak a kellőképpen felkészült, a tudásukat készségesen a vevők rendelkezésére bocsátó kiszolgáló személyzet képes. A munkatársak szigorú kiválasztása ezért elsődleges üzleti érdek.

Bérgondok
Az év második negyedévében már 3 ezer betöltetlen álláshely volt a kereskedelemben, ahol a KSH adatai szerint 340 ezren dolgoztak. Az OKSZ elemzése szerint ez elsősorban a szakképzett munkaerő vált hiánycikké. Ugyan a nyilvántartott munkanélküliek közül 34 ezernek volt az utolsó munkahelye a kereskedelemben, az üres álláshelyeket a megfelelő szakképzettség hiányában velük nem lehet betölteni. Az ágazatban nagy a fluktuáció, a nagyobb fizetés reményében cégről-cégre vándorolnak az alkalmazottak – emlékeztet az OKSZ.

Miközben a vásárlók egy része általában pontosan tudja, mire van szüksége, sokan térnek be úgy az üzletekbe, hogy titkon azt remélik, a megfelelő hozzáértéssel bíró pult mögött állók segítenek a választásban. Egy hentestől elvárják, hogy helyesen javasoljon húsrészt a pörkölthöz, a leveshez vagy egy különleges raguhoz. Hasonló az elvárás egy műszaki üzlet dolgozóival szemben is. Az ilyen boltok vásárlói rendszeresen használnak különböző szakkifejezéseket, és nem vet jó fényt a vállalkozásra, ha az alkalmazott nem tud válaszolni egy olyan vevői kérdésre, hogy egy telefonkészülék tartalmaz-e NFC-technológiát.

Lehet, hogy egy tapasztalatlan vevő nem a helyszínen ismer fel egy téves javaslatot, de legkésőbb otthon, amikor használatba vennék az újonnan vásárolt terméket, vagy megkóstolja az  első falatot, minden világossá válik számára az üzlet megbízhatóságával kapcsolatban. A szakértelem jelenléte különösen fontos, ha egy a témára jobban rálátó vevőjelölt érkezik. Ő pontosan tudja, hogyan kell egy marhacombot helyesen felszeletelni, mennyi hártya maradhat a húson, illetve milyen egy jól kifilézett csirkecomb. Ha úgy érzi, nem a megfelelő minőséget kapta akár áruban, akár kiszolgálásban, valószínűtlen a visszatérése, és arra is számítani lehet, hogy meg fogja osztani ismerőseivel, melyik üzlet az, amit semmiképpen nem ajánl.

Ember, kérdőjel mintájú pólóban

Kép: FreeDigitalPhotos.net/pakorn

Mitől jó egy eladó?
Egy hipermarket üzletlánc eladójától, aki inkább árufeltöltő az esetek nagy részében, ne várjuk el azt, hogy különbséget tud tenni termékjellemző és termékelőny között. Egy szakértő értékesítőnek viszont ez alapvető. Tudnia kell, hogy elsősorban ne termékjellemzőket, műszaki paramétereket, hanem termékelőnyöket adjon el a vásárlóinak. Azt adja el, hogy milyen előnyt nyújt a termék, milyen haszna származik a vásárlónak az adott termék használatakor. Érzéseket, amikre a vásárló vágyik, vagy vágyhat. Megoldásokat, amivel megkönnyítjük életét.

Hiába épít fel tehát egy vállalkozó saját szakértelmére alapozva egy kiváló üzletet, ha az eladók nem kapják meg a megfelelő „kiképzést”. Nem az elvárt eladói szakképesítésről van szó, hanem arról, hogy az üzlet profilját ismerő alkalmazottakkal találkozzon a vásárló. (Bár az értékesítési ismeretekről is bőven lenne mit átadni.) Valamiben szakértőnek lenni előny. Előny a versenytársakkal szemben. Előny a vásárlók szemében, előny a vállalkozás hitelessége szempontjából. A kiélezett versenyhelyzetben luxus lenne erről lemondani, különösen, hogy ez a szakértő kiszolgálás fontos versenyelőny lehet a kisboltok számára az árversenyben hasító óriás láncokkal szemben. (A szakértői imázs kiépítése kiváló marketing stratégia számos területen – a kereskedelemben is.)

Nem elég egy profi csapat felépítéséhez a megfelelő emberek kiválasztása, a munkatársak folyamatos képzéséről is gondoskodni kell. Legyen szó bármelyik szakmáról, tény, hogy a bizonyítvány ugyan feljogosítja tulajdonosát az elhelyezkedésre, de ő a valódi fortélyokat a terület tényleges művelése során további évek alatt sajátítja el.

A humánpolitika kialakításakor ugyanakkor nem a pályakezdők kiszorítása a megfelelő magatartás, hanem a tehetséggondozás. Ha egy vállalkozás hajlandó saját szakembereket kinevelni akár egy egyetem, akár egy szakmunkásképző elvégzése után, maga is nyer, hiszen a  „saját képére formált” alkalmazottak könnyebben azonosulnak a cégfilozófiájával. Vagyis nem csak azt érdemes látni a pályakezdő jelentkezőben, hogy adott esetben olcsóbban megkaphatjuk, hiszen ez az előny a kereskedelemben gyorsan semmivé foszlik az elmaradt haszonnal. Ha vállaljuk, hogy a tehetségeket ezen a területen is gondozzuk, a céghez lojális és hűséges vásárlókat bevonzani képes munkaerőre tehetünk szert, aki hosszú távon akár a cégátadás problémájára is megoldást nyújthat…

K.

Miért jó, ha mindenki kiválasztott?
A legjobban teljesítők célzott tehetséggondozása hatékony stratégia lehet abból a szempontból, hogy a cég kimagasló eredményeket érjen el, mégis számos HR-szakember azt állítja, hogy jobban megtérülő befektetésnek számít, ha egy szervezetnél a munkaerő nagy részét kitevő, átlagosan teljesítő dolgozókra koncentrálnak.

Feliratkozom a(z) Cégvezetés & irányítás téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek