Ne csak tippeljük, hogy elégedettek-e az ügyfelek!

2015. október 28. szerda - 13:30 / piacesprofit.hu
  •    

Egyszerűbb annak újra eladni valamit, aki már egyszer vásárolt Öntől. A vevők pedig általában akkor válnak visszatérő vevőkké, ha elégedettek a termékünkkel, szolgáltatásunkkal és a kiszolgálással is. Így hát a kérdés a következő: hogyan lehet mérni mennyire elégedettek a vevők?

Mivel a különböző vállalkozásoknak harcolniuk kell a vevők kegyeiért, nem mindegy, hogy mennyire elégedettek egy termékkel/szolgáltatással. Ezt azért kell mérni, mert hasznos következtetéseket lehet levonni, ami alapján fejleszteni lehet és kell a kritikus területeket. Ha pedig megkérdezi a vevőtől, hogy mennyire elégedett, úgy fogja érezni, hogy számít a véleménye.

Hogyan “vegyük meg” egy életre a vásárlóinkat?
A vevők hűségét megnyerni nem olyan egyszerű feladat, mint gondolnánk. Meg kell találni a megfelelő vevőket, és finoman noszogatni őket a vásárlásra, majd a visszatérésre, a minél gyakrabban történő vásárlásra és ha végül még több vevőt hoznak magukkal, nyert ügyünk van. Egyszóval foglalkozzunk úgy a vevőinkkel, ahogy ők szeretnék, hogy foglalkozzunk velük. Hogy hogyan kezdjünk neki? Erre adunk négy tippet.

Ha az ügyfél elégedett volt a termékkel és a vásárlás menetével is, akkor nagyobb eséllyel fogja továbbajánlani a terméket ismerőseinek és ő is nagyobb valószínűséggel fog ismét vásárolni Öntől. Ha viszont nem elégedett, akkor vagy nem vásárol többet Öntől és a negatív véleményét fogja hangoztatni, vagy akár egy webshop esetében félúton befejezi a vásárlást.

Álljon az érdeklődők rendelkezésére!

Ahhoz, hogy jobbá tegyük a vásárlási élményt, fontos, hogy legyen egy valóban elérhető, segítőkész ügyfélszolgálat, ami megválaszolja az érdeklődők esetleges kérdéseit és segít megoldani a vásárlás közben fellépő problémákat.

mosolygó képet tartó ember

Kép:MiniCRM

Ha úgy kezelik az ügyfélszolgálatot, hogy minden bejelentés egy email címre fut be, amihez esetlegesen többen is hozzáférnek, akkor könnyen káosz alakulhat ki. Ha viszont erre a központi email címre küldött bejelentések egy CRM rendszerbe kerülnek be automatikusan, akkor egyértelmű lesz, hogy melyik ügynek ki a felelőse, nem felejtenek el rövid időn belül választ adni és könnyedén ki lehet keresni a vevő korábbi bejelentéseit is. Így következtetéseket lehet levonni arra vonatkozóan, hogy mi okozza a legnagyobb problémát, mi miatt keresik fel legtöbbször az ügyfélszolgálatot.

Még jobban belophatja magát a látogatók kegyeibe, ha személyes beszélgetést tesz lehetővé számukra. Erre a weboldalon is van lehetőség, ha élő chat ablakot helyezünk el, ahová az érdeklődők azonnal beírhatják kérdéseiket. A beszélgetések naplózása érdekében érdemes egy jó CRM rendszert keresnie, amivel össze lehet kapcsolni a chat programot. A beszélgetés automatikusan bekerül a CRM rendszerbe, Ön pedig bármikor vissza tudja azt keresni.

Hogyan lehet mérni?

E-mailben kiküldött kérdőívvel

A vásárlás után e-mailben kiküldött kérdőívek a vásárlói visszajelzések gyűjtésének legnépszerűbb módja. Nem szabad elfelejteni azt, hogy a vevők időpocsékolásnak tarthatják a kérdőívek kitöltését akkor, ha túl sok kérdéssel bombázza őket. Ezért határozza meg, hogy mire szeretne választ kapni és csak a legfontosabb kérdéseket tegye fel. Ösztönző lehet, ha valamit ajánl a kitöltését cserébe. Ez lehet egy kupon vagy valamilyen ajándék.

A belső elégedettséget az ügyfelek is érzik
A pozitív ügyfélélmény nem a kommunikációval kezdődik, de nem ám! Először magunkban, a cég belső működésében kell rendet tennünk.

Szövegdobozzal

Helyezzen el egy szövegdobozt weboldalán, amibe a vevő leírhatja tapasztalatait és azonnal el is tudja küldeni véleményét. A szövegdoboz azért jó választás, mert a vevők a saját szavaikkal tudják megfogalmazni azt, hogy volt-e valamilyen problémájuk a vásárlás során, egyértelmű volt-e minden.

Személyes megkereséssel

Ha van olyan vásárlója, aki rendszeresen vásárol webshopjáról kontaktlencsét és hozzá folyadékot, akkor ki tudja számolni, hogy mikor lesz szüksége következő adagra. Ha azonban hosszabb ideje nem történik vásárlás, érdemes valamilyen módon – vagy telefonon vagy e-mailben – felkeresni a vásárlót és érdeklődni arról, hogy miért nem vásárol többet. Ha tud változtatni és fejlődni a visszajelzések alapján, csökkentheti az elvesztett vevők számát.

+1 Használhatósági teszt

Ha arról szeretne visszajelzést kapni, hogy weboldala, szoftvere, vagy felhő alapú rendszere mennyire felhasználóbarát, a használhatósági teszt a legjobb választás. A teszt keretén belül a kiválasztott személyeknek, akik azelőtt nem ismerték a terméket, el kell végezniük bizonyos feladatokat. Így leszűrhető, hogy mennyire egyértelmű egy termék, milyen hatékonyan tudják használni a felhasználók.

Leskó Norbert
vezérigazgató, MiniCRM Zrt.

 

Feliratkozom a(z) Info & tech téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor