Tíz év alatt megváltozott a világ, teljesen más a környezet vesz körül minket, ami természetesen a kommunikációra is erős hatást tett. Az emberek szkeptikusabbak és kritikusabbak lettek, az elvárásaik növekedtek a cégekkel szemben. Egyértelműen előtérbe került az átláthatóság iránti elvárás, elsősorban a gazdasági válságnak köszönhetően – mondta a Piac & Profit KKV-Akadémiáján tartott előadásában Dr. Hegyi Gábor, a Davosi Világkommunikációs Fórum társelnöke. A világ elvárja, hogy elmondják magukról a cégek (politikusok stb.), hogy kik ők és mit csinálnak. Ha ezt nem teszik, „hátulról szivárogtatják ki” az információkat.  A PR, marketing, a kommunikáció egyes területei a forradalom miatt összemosódnak. Egyben, rendszerként kell kezelnünk ezeket.

1. Kihívás: A reputáció visszaszerzése

A láthatóság kiemelkedően fontos. A mai kommunikációs világban akit nem ismernek, arra azonnal „lőnek”, az elmúlt évek eseményei miatt. Ez egy folyamat, de mára már kikerülhetetlen elvárás, hogy ki kell nyitni az ajtókat és beszélni kell! Mára a legkonzervatívabb pénzügyi szektort is elérte ez a trend, nem lesz kivétel abban, hogy mindenkinek meg kell mutatnia magát.

A gazdasági válság következménye a cégekbe vetett hit elvesztése. A közönség kritikus, egy hitelességi válságot kell leküzdenie a cégeknek. A legfontosabb kihívás tehát a reputáció megszerzése és megtartása – a tőzsdei cégek esetében kutatási adatok szerint ez a cégérték 60% százaléka ma!

A transzparencia, a valóság megmutatása ma már mindennél fontosabb. Ennek része, hogy bár továbbra is álmokat kommunikál a marketing jelentős része, beszélni kell a kockázatokról, a valóságról is. Ha nem beszélünk erről, a legkisebb negatívum is hatalmas csalódást okoz. Például a Seychelles szigetekről annyit kommunikálják, hogy ott minden nap süt a nap, ezért a vendégek egyetlen esős nap után is kártérítést akarnak kérni, mert úgy érzik, átverik őket.

Kép:Pixabay

2. Kihívás: Közösségi média

Hihetetlen fontos változásokat hozott a közösségi média. 24/7-es elérést jelent, mindig és mindent figyel, nem lehet elrejtőzni. Nem az újságírókat kell meggyőzni, ha jó sajtót akarunk, hanem minden egyes embert, akivel kapcsolatba kerülünk. A vitát az online térben ráadásul jóval nehezebb kontrollálni. Már nem csak az számít, mint mondunk magunkról, hanem az, hogy mások mit mondanak rólunk. Olyan légkört kell teremtenünk magunk körül, amelyben látszódunk és hitelesek vagyunk. Állandóan.

A sikeres közösségi média jelenlétről itt számos hasznos tartalmat talál!

3. Kihívás: Globalizáció

A globális versenytársak megjelenése mellett a globalizáció kommunikációs szempontból is komoly kihívást jelent. Mást várnak el a fogyasztók, de máshogy kell működnie a belső kommunikációnak is, hiszen teljesen mást jelent amit és ahogy mondunk itthon, egy személyes beszélgetés során egy azonos kultúrkörből érkező ember számára, mint az Ázsiába kiszervezett részlegeknek.

4. Kolonc helyett iránytű a fenntarthatóság

   A felelős üzleti működés lassacskán a helyére kerül: a céges stratégiák középpontjába. A vállalatok kezdik belátni: a túlélés feltétele, hogy reagáljanak a világ problémáira, és a maguk módján részt vegyenek azok megoldásában. Korántsem öncélú jótékonyságról van tehát szó.
   Felelős állampolgárság

Kulcsfontosságú lett a társadalmi és környezeti felelősségvállalás, a profitérdekek már nem a legelső helyen állnak. A profit számít, de mellette már az is, hogy mit teszünk a városért, az országért, a dolgozókért stb. Mára a legjövedelmezőbb vállalatok listái mellett van társadalmi felelősségvállalási lista is, azokkal egyforma fontosságban. A „doing well by doing good” az új cél, tenni és felelősséget vállalni a jobb jövőért. Ez már a befektetési szektorban is megjelent, létezik az impact investment fogalma – vagyis jelentős befektetők egy része már nem ad pénzt olyasmire, ami nem tesz valamit a világért is. (Itt olvashat erről részletesen.)

A sikeres kommunikáció alapelvei

A megváltozott környezet a sikeres kommunikáció általános elveit is jelentősen megváltoztatta. Nem zárkózhatnak a cégek – még a legnagyobbak sem – vastag ajtók mögé, nem gondolhatják a marketing szakemberek okosabbnak magukat a fogyasztóknál. Nyitni és haladni kell, a világ tudás központúból tanulás központúvá vált.

Kép:archív/MiniCRM

• Hallgassuk meg a másikat! Nem azért, hogy feltétlenül megváltoztassuk, amit gondolunk, de ismernünk kell, hogy mit gondolnak mások,
• Legyünk nyitottak a párbeszédre! Ma már a Tesla vagy a Facebook vezetője is elérhető, ad felületeke az interneten, ahol időnként közvetlenül elérhető. A kis cégek esetében ez természetesen még inkább fontos. Ha mi nem válaszolunk, máshonnan szerzik meg az információt azok, akiket érdekel.
• Legyünk közvetlenek és érthetőek! Már nem vonzó a misztifikált nyelv, a túlzott szakmaiaskodás.
• Legyünk hitelesek! A hitelesség a mai kommunikáció egyik kulcsszava – mint ez a fő kihívások között is megjelent. Ha ezt nem tudjuk, többet ártunk a kommunikációval, mint amit használunk.
• Adjunk érzelmeket! A hatalmas zajban enélkül már nem lehet elérni semmit, ez alapvetővé vált. Nincs már olyan termék vagy szolgáltatás, amely kizárólag racionális érvek alapján meggyőzné a fogyasztót. Hiába hisszük magunkról, hogy racionálisan döntünk, az érzelmek mindennél jobban hatnak és emlékezetessé tesznek.
• Legyünk gyorsak! Amit ma tudunk, az holnap már kevés lesz. A pillanatnyilag legjobb módszer is pillanatok alatt változni fog, lemaradni minden korábbinál könnyebb. A gyorsaság kiemelten fontos a fogyasztók megkereséseire való reakcióban is. Az elvárás már az, hogy percek alatt érkezzenek a válaszok – az ügyfélszolgálatok is a közösségi oldalakra költöztek, ahol akár vasárnap éjjel is azonnal várják a választ a kérdéseikre a fogyasztók.