A mai felgyorsult online világban a marketinges szakemberek egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek a fiatal korosztály megnyerésére: miközben az idősek megbízható jövedelemmel rendelkeznek, egyre szívesebben használják a közösségi oldalakat és lassan, de biztosan mind kevésbé idegenkednek az online vásárlástól. Ugyanakkor, aki a nyugdíjas vásárlóközönséget akarja elérni, annak fontos arra ügyelnie, hogy ez a korosztály jobban bízik a hagyományos marketing felületekben, és első osztályú ügyfélkiszolgálást vár el.
Hogy miért nem szabad figyelmen kívül hagyni az időseket? Elég csak egyetlen pillantást vetni a népesedési statisztikákra: a korábbi népszámlálási adatok szerint még soha nem volt ennyire magas a születéskor várható átlagos élettartam Magyarországon: a nők 77,9, a férfiak pedig 70,1 évet remélhetnek. Egyre többen, egyre magasabb életkort élnek meg tehát, miközben a fiatal korosztály száma egyre csökken, azaz a társadalom átlagéletkora egyre nő, mind több a nyugdíjas szépkorú. Habár ez a jelenség várhatóan nagy terhet ró a magyar nyugdíjrendszerre, örvendetes, hogy egyre növekszik a negyven-ötven éves korosztály körében az öngondoskodási hajlandóság, így egy-két évtizeden belül lényegesen több lesz a viszonylag jómódú szépkorú.
Ha ez nem lenne elég indok arra, hogy megéri az idősebb korosztályokra koncentrálnunk, a Pew Research korábbi felmérése arról tanúskodik, hogy az idősebbek sokkal, de sokkal hűségesebb fogyasztók, mint a fiatalok. Eszerint míg a fiatalok több mint fele (56 százaléka) hajlamosabb új márkát választani egy marketingkampány hatására, addig a 66 felettieknél ez az arány nem éri el a 20 százalékot (18,2 százalék.) Egy szenior esetén tehát jobban megéri érzelmi kötődést kialakítani a márkánkkal, kisebb az esélye, hogy elveszítjük, mint egy fiatal(abb) vásárlót. Ahhoz azonban, hogy eredményesen megcélozhassuk ezt a korosztályt, nem árt szem előtt tartani három fontos pontot.
A cekkeres néni a múlté
Bár furcsának tűnhet, de már a múlté, és igazán soha nem is volt igaz, - az a téves kép a nyugdíjasokról, hogy hálós szatyorral sietnek bevásárolni a piacra. Magyarországon is egyre erősebb az a trend, hogy az elsődleges információszerzési csatornává válik az internet, ráadásul vásárolni is egyre többen vásárolnak online. Ebből az idősebbek sem maradnak ki. Ugyanakkor ez a korosztály jobban bízik a hagyományos marketingfelületekben, így ha rájuk célzunk, akkor ezeket az eszközöket sem hagyhatjuk figyelmen kívül. A bombabiztos stratégia a postaládába bedobott szórólap, kapcsolódó internetes felülettel és közösségi oldalakon végzett marketinggel. Így a vásárló megkapja a nyomtatott papír által kiváltott bizalmat, tájékozódni tud a termékekről és akciókról online, és emlékeztetőt kap az általa használt közösségi oldalakon, – jellemzően a Facebookon. Az idősebbek ugyanis már kevésbé tudják fejben tartani a részleteket, ezt az ügyfélkiszolgálásban sem hagyhatjuk figyelmen kívül.
Az ügyfélszolgálatnak elsőrendűnek kell lennie, akár a legváratlanabb helyzetekre is. (Ebben pedig még van hová fejlődnünk!) Telefonon, online és személyesen is elérhetőnek kell lenni, – utóbbi esetben nem árt, ha mindig van kéznél toll és papír, hogy pontról-pontra felírhassuk a tennivalókat. A fiatal vásárlók inkább hajlamosabbak az impulzusvásárlásra, az idősebbek viszont szeretnek megalapozottan, jól átgondoltan dönteni, főleg a tartós fogyasztási cikkek esetén. Ezért érdemes olyan ügyfélszolgálatos kollégát alkalmazni, aki a termékkel, működésével, vagy használatával kapcsolatban minden lehetséges kérdésre felkészült és nem türelmetlen azt akár többször is elismételni egy-egy ügyfél számára. Ennek során pedig külön készítsük fel a munkatársakat arra, hogy tisztelettel bánjanak az ügyfelekkel.
Több tiszteletet!
Egyetlen ügyfél sem kedveli, ha lenézően bánnak vele az eladók, de amíg egy fiatalabb emiatt legfeljebb beír a panaszkönyvbe, egy idősebb polgártársunk csendben távozik és soha, de soha nem tér vissza – és tesz arról, hogy az ismerősei, barátai, rokonai se legyenek soha az ügyfeleink. Ezért külön készítsük fel az értékesítő és ügyfélkezelő kollégákat arra, hogy tisztelettel, ne lenézően bánjanak az idősebb vásárlókkal és ezt a tiszteletet helyezzük marketingünk középpontjába is.
Ügyeljünk a korukra
Egy 90 éves néni és egy hatvanas úriember között alapvető világnézetbeli különbségek vannak. Ezért – bár a fent elsorolt példák mindegyik korcsoportra igazak, - az üzenetünket a korcsoport speciális igényeinek és az általuk használt felületek szerint fogalmazzuk meg. Általánosságban igaz azonban, hogy a diktatúrákat, gazdasági válságokat átélt korosztályok bizalmatlanabbak, mint a fiatalabbak. Így fókuszáljunk a megbízhatóságunkra: realisztikus ajánlatokkal, a közösség bizalmát élvező ajánlók személyével erősítsük a marketingünket. Ugyanakkor a szépkorúak is szeretnek jó üzletet csinálni: az akciókat, hűségprogramokat, kuponokat tehát mintha egyenesen ennek a korosztálynak találták volna ki. Míg a fiatalabbaknál nem mindig érjük el így a kívánt hatást, az idősebbeknél szinte mindig beválik, ha megtaláljuk a szájuk íze szerinti árengedményt, ám nagyon ügyeljünk az áraink meghatározására, a leárazott termékért nehezen fogunk magasabb árat kapni a későbbiekben!
Kommunikáljunk gyakran!
Szemben a fiatalabb korosztállyal, amely zaklatásnak veszi, az idősebb korosztály értékeli, ha a cégünk érdeklődést mutat iránta azután is, hogy megvásárolta a termékünket, szolgáltatásunkat. Egy telefonhívás, hogy a termék megfelelően működik-e, vagy egy kedves ünnepi köszöntő levél csodákat művelhet, mert nem csak azt mutatja meg, hogy a cégünk valóban értékeli a vásárlóit, de az idősebbek ajánlásai miatt cégünk hírneve terjedni fog.
