Soha nem látott méretű visszahívási akciót jelentett be az IKEA: 27 millió darab (más források szerint 29 millió) Malm elnevezésű bútordarabot hív vissza az IKEA Észak-Amerikában, miután három gyermek is életét vesztette a bútor hiányos rögzítése miatt. Az amerikai vásárlóknak a cég pénzbeli jóvátételt vagy javító készletet küld, ez utóbbival a bútort biztonságosan lehet rögzíteni. A 2002 után vásárolt bútorokra teljes, míg a 2002 előtti darabokra részleges kártérítést ígér a cég. Az aktuális hír is rávilágít, bármely termékkör esetében szükség lehet rá, hogy visszahívjanak bizonyos sorozatokat a piacról.
A gyártók azonban egyik esetben sem tudták volna egészen pontosan, akár kocsira/kiszerelésre megmondani, hogy hol van a bibi, ha nem lenne professzionális nyomon követési szoftverük és folyamatuk.
Hogyan néz ki (egyszerűen) egy nyomon követési folyamat?
Az alábbi ábrán látható, hogy a gyártók több beszállítótól, különböző időpontokban szereznek be alapanyagokat, alkatrészeket. Ezeket a beszerzéseket gondosan, egyedi azonosítóval látják el, melynek az a célja, hogy azonosítható legyen a beszállító, az átvétel dátuma, lejárati dátum, ki vette át, melyik raktár, melyik rakhelyére lett letárolva.
Ezekből a beszerzésekből mindig történik mintavétel és minőségi ellenőrzés, hogy a termék megfelel-e a követelményeknek. Amennyiben nem, két lehetőség van:
- át sem veszik,
- visszaküldik a gyártónak, nem ritkán kiszámlázva a MEO és egyéb költségeket (kötbér stb.)
A gyártásba adás során pontos receptúra/darabjegyzék/technológiai leírás alapján elkezdődnek a gyártási műveletek, így pontosan lehet tudni, hogy milyen azonosítóval, melyik gépen éppen mi készül, milyen adagokban, milyen normákkal. A MEO itt is „lesben” áll, és programozottan, valamint random módon is tesz minőségi vizsgálatokat. Amennyiben azok értéke nem megfelelő, úgy akár a gyártást is leállíthatja. Nemcsak a termékhibákat ellenőrzik, hanem a gépeket, szerszámokat, munkatársakat is, tehát minden olyan körülményt, ami a termékre hat.
A készre gyártott terméket szintén ellenőrzik, ezután megfelelően csomagolják/beépítik, majd bekerül a késztermék raktárba (természetesen megfelelő azonosítóval ellátva, ami pontosan végigköveti a termék életútját). Ezután történik a kiszállítás a kereskedelmi egységekbe, ahol átveszik, majd értékesítik a termékeket a végfelhasználók felé.
Ennek köszönhető, hogy a gyártók pontosan tudják azt is, hogy egy adott sorozatú termékből melyik boltba mennyit vittek ki és mikor. Ez nagyban megkönnyíti a termékek visszahívását és esetleges megsemmisítését. Alapesetben eddig látnak a cégek, az autógyártók egészen a végfelhasználóig.
Mikor kezdődnek a gondok?
A legnagyobb gond, ahogy a 2. ábrán is látszik, ha az adott termék visszahívása során (kék nyíl) olyan esetek derülnek ki, ami visszafelé haladva más termékeket is érintenek.
Mik lehetnek ezek? (néhány kritikus példa)
- A csomagoló anyag, amit felhasználtak nem megfelelő és több terméket is ebbe csomagoltak (nem véd megfelelően, vagy épp mérgező az anyaga).
- A gyártáshoz használt gép/szerszám nem működött megfelelően, vagy nem származék anyagot juttatott a termékbe (oldás következett be)
- A felhasznált adalék vagy alapanyagokat más termék előállításához is felhasználták.
Belátható, hogy a nyomon követés komoly fegyelmet és adminisztrációt jelent, azonban az előnyei halmozottan meghozhatják az eredményt, főként termékvisszahívás esetén.
Biztosra menni
Az alapvető megoldás a megfelelő folyamatok kialakítása és bevezetése, valamint mindezeknek a megfelelő szoftveres támogatása. Láttam már és működik mindez papíron is, de jaj, ha vissza is kell keresni! Meglesz minden, viszont ilyenkor jobb, ha mi lépünk, semmint a sajtó rúgja ránk az ajtót, főleg ha PR katasztrófa fenyeget.
Egy megfelelő ERP/VIR rendszer segíthet, hogy gyorsan és biztosan legyen adatunk, és ne ügyfél reklamáció nyomán legyen szükség a visszahívásra, hanem a gyártó maga léphessen. Ezzel nem mellesleg a PR katasztrófát is elkerülhetjük.
De probléma sajnos bármikor előfordulhat, még a leggondosabb gyártók esetében is. Az élelmiszeripar számára komoly kockázatot jelent a termékszennyeződés miatt fellépő pénzügyi veszteség. A gyártók sokszor nincsenek is tisztában egy darab csokoládé, vagy bébiételben talált vasdarab, vagy üvegszilánk következményeivel – mondja a Dr. Risk vezető tanácsadója. Amennyiben bejelentésre kerül a szennyeződés, több ezer, vagy tízezer terméket kell azonnal visszahívni a boltok polcairól, hiszen nem lehet tudni, hogy melyik termék tartalmaz egészségre káros idegen anyagot, vagy szennyeződést.
A termékvisszahívás események különösen nagy médiavisszhangot kapnak, amely miatt a gyártó jó hírneve, akár piaci pozíciója is jelentősen meginoghat, így fontos, hogy a gyártó minél hatékonyabban kezelje a kialakult helyzetet – ehhez akár termékfelelősség-biztosítás is segítséget nyújthat. A termékfelelősség-biztosítás keretében a biztosító – a szerződésben megállapított mértékben és feltételek szerint – mentesíti a biztosítottat, a termék gyártóját, importálóját, forgalmazóját, a termék hibája által a biztosítón és a biztosítotton kívüli személynek okozott olyan személysérüléses károk és dologi károk megtérítése alól, amelyekért a biztosított a termékfelelősségre vonatkozó jogszabályok szerint felelősséggel tartozik.
Poór Károly Modern Döntés
