Kríziskommunikáció: hogyan őrizzük meg a hírnevünket?

2015. augusztus 27. csütörtök - 08:08 / piacesprofit.hu
  •    

Egy vállalkozás életében szinte kikerülhetetlen, hogy időnként egy-egy megsértődött, elégedetlen ügyfél, vagy akár egy ellenlábas kirobbantson egy ügyet a cégünk ellen, amit sokszor a sajtó is felkap. Ezek a szituációk nem csak presztízsveszteséggel járnak, hanem komoly üzleti visszaeséssel is párosulhatnak, ezért fontos, hogyan viselkedünk egy ilyen a helyzetben. Ehhez ad tanácsokat a marketing szakértő.

kép: Freedigitalphotos/jesadaphorn

Ha nem vagyunk felkészülve egy ilyen helyzetre számos fatális hibát követhetünk el: indulatból válaszadás, fenyegetőzés, indokolatlan moderálás, a válaszadás helyett bezárkózás: sem a sajtónak, sem a közösségi médiában nem nyilatkozunk. Még rosszabb a tagadás, mintha nem is létezne a probléma, vagy az önmagának ellentmondó kommunikáció, a kapkodás miatt.

Ezért az ilyen krízisekre tudatosan kell előre készülni, hogy ha már beüt a baj, csírájában el lehessen fojtani – figyelmeztetett Szombati Orsolya online marketing szakértő a Bisnode céginformációs szolgáltató legfrissebb blogbejegyzésében.

Megelőzésképpen számos dolgot tehetünk: moderálhatjuk a közösségi felületeinket, a honlap vendégkönyvét, bár sok esetben hasznosabb, ha kezeljük a panaszt és átfordítjuk az ügyfelet. (A panaszos ügyfelet mindig kezeljüjk kiemelten, mert ez nem csak gond, hanem nagy lehetőség is!)

Ehhez komoly segítség lehet, ha tervet készítünk a kríziskommunikációhoz. „A kisebb vállalkozások életében viszonylag ritkán kell elővenni ezeket a terveket, de amikor szükség van rá, akkor bizony a helyzet azonnali kezelést kíván. Minden pillanat számít, hiszen órák alatt el tud mérgesedni annyira a helyzet, hogy akár a kicsi, akár a nagyobb vállalkozás jövője megrendülhet” – hangsúlyozta a szakértő.

A belső kommunikáció is fontos, ha beüt a baj! Szakértőnk tanácsait ezzel kapcsolatban itt olvashatja!

Mit kell mindenképpen tartalmaznia egy ilyen forgatókönyvnek?

Az üzleti partnerek értesítési formuláit.

Számukra megnyugtató nyilatkozatot kell adni arról, hogy mi az aktuális helyzet, és ez hogyan érinti őket.

5 tévhit az ügyfélpanaszokról
Kezdő vállalkozóként hajlamosak vagyunk vagy túlreagálni vagy alulbecsülni az ügyfeleink panaszait. A megoldás természetesen félúton van és a legkevésbé sem szabad az ügyfélszolgálatos hangulatára bízni, mikor melyiket alkalmazza. Íme az 5 leggyakoribb tévhit a panaszkezeléssel kapcsolatban.

A kommunikációs irányelveket.

Hiszen ennek hiányában alakulhat ki az a helyzet, hogy az egyik felületen ezt kommunikáljuk, a sajtóban egészen mást, az ügyfeleinknek pedig egy harmadik formát.

Sajtókapcsolatokat, közösségi platformok hozzáféréseit

Teendők listáját a felelősök hozzárendelésével.

A helyzet ugyanis nem attól fog megoldódni, hogy van rá forgatókönyv.  Ehhez természetesen az intézkedőket alaposan fel kell készíteni, hogy éles helyzetben is higgadtan tudják megvalósítani a nekik kitűzött célokat.

Adjunk arcot a cégnek

Az interneten számos speciális gócpont létezik, ahol a sajtóközlemény, vagy a céges oldalra kitett hirdetmény nem ér célba, így tovább tud gyűrűzni a botrány. Ezek tipikusan a zárt közösségi csoportok, a fórumok, blogok. Ahhoz, hogy itt is elérjenek a célba az üzeneteink, a vállalkozásunk profilja mellett a saját személyes „márkánkat” is fel kell építeni. Azaz: egy olyan nyilvános profilt (lehetőleg valós személyt) rendelni a céghez, akit az emberek megismernek, már névről is tudják kötni a vállalathoz. Így, ha arra kerül a sor, ezzel a profillal be lehet jutni a csoportokba is, és eljuttatni a megfontolt és célravezető üzenetet a gócpont kemény magjához is hitelesen. Egy frissen teremtett ismeretlen profillal ez értelemszerűen nem könnyen tehető meg. Ezért érdemes mielőbb egy valós arcot is társítani a vállalkozáshoz, akit ismerhetnek, akihez bizalommal fordulhatnak az emberek.

Öt lépés a kríziskommunikációban
Maradjunk higgadtak, ismerjük meg a „vádakat”
Vegyük elő a forgatókönyvet, gondoljuk át a szükséges lépéseket
Beszéljük át a munkatársakkal, hogy kinek mit kell tennie
Kezdjünk el kommunikálni: az ügyfelek felé, majd a „támadók” felé online és a sajtóban is, ha szükséges (ha valóban hibáztunk, akkor jobb, ha ezt őszintén elismerjük, sokkal könnyebb ezzel lecsillapítani a kedélyeket)
Ügyeljünk arra, hogy ne keveredjünk ellentmondásba

 

Feliratkozom a(z) Piac & marketing téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek