Ha nem veszünk tudomást a negatív beszólásokról, azzal csak tetézzük a bajt. Ma már az embereknek kismillió fóruma és lehetősége van, hogy kidühöngjék magukat nyilvánosan és tirádában megosszák a bújukat-bajukat egy céggel, egy termékkel, egy szolgáltatással kapcsolatban (pl. Amazon Customer Reviews, Facebook, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor, Twitter stb.).
Ezt pozitív, erőszakmentes kommunikációval kell kezelni. Ami jól hangzik, de mégis hogyan csináljuk? Semmiképpen sem szabad lekezelőnek vagy arrogánsnak lenni a panaszkodó fogyasztóval. Sőt éppenhogy empátiával kell feléje fordulni, dacára annak, hogy az online válaszolás eléggé személytelen megnyilvánulási forma.
A válasz ténye bizonyítja a többi vásárlónak - akik látják a negatív beszólást a világhálón -, hogy a cég nem kétes üzelmeket folytat, nem bújik meg a háttérben, nem lapít a sötétben, ha baj van, és nem negligálja a fogyasztói igényeit, sőt érzéseit.
A figyelmes cég a jövő cége.
- Szimpatizáljunk a negatív fogyasztói élményben részesült klienssel. És kérjünk bocsánatot egyúttal. "Sajnáljuk/sajnálom, hogy rossz élményben részesült vásárlóként". Vagy "sajnálattal halljuk/hallom..." Ezzel tudomásul vesszük, hogy az illetőnek baja, kifogása van.
- Még ha alaptalan is a vádaskodás, akkor se legyünk modortalanok vagy kemények a vásárlóval. Ne osszuk ki, ne prédikáljunk neki. Vegyük tudomásul, hogy sérelme van, ne próbáljuk azt ignorálni.
- Illesszünk be a válaszba egy kis önfényezést, egy kis cégmarketinget. Amikor rossz vásárlói véleményre reagálunk, biztosítsuk az illetőt arról, hogy cégünk általában elsőrangú fogyasztói élményt szokott nyújtani.
- Legyen a válaszunk rövid és udvarias. Lehetőleg ne nyúljon három mondatnál hosszabbra. Isten őrizz, hogy egy terjedelmesebb szövegtömb bekerüljön a keresési találatokba a Google-on vagy a Bingen!
- Ne menjünk bele a részletekbe, ne kérdezzünk rá, hogy pontosan mit is kifogásol. Mert akkor kiteregeti a szennyest. Nyilvánosan. Ami csak rontja a helyzetet.
- Ehelyett tereljük át a beszélgetést offline vizekre. Még akkor is, ha megadjuk az emailcímünket az illetőnek. Az is már offline olyan tekintetben, hogy nem a netes olvasók, felhasználók szeme előtt zajlik.
- Szólaljon meg egy illetékes személy a cégtől: "A nevem X. Y., én vagyok a (tulajdonos/ügyfélszolgálati menedzser stb.), kérem lépjen velem kapcsolatba ezen az emailcímen, hogy megbeszéljük a problémát."
- Legyünk óvatosak azzal, mit írunk az illetőnek az emailekben, mert ha úgy érzi a feldühödött vásárló, hogy nem orvosoljuk a problémáját, akár folyamodhat ahhoz a megoldáshoz is, hogy nyilvánosságra hozza az őt nem kielégítő levelezést a céggel. A saját közösségi médiás felületén megosztja a levelezésünk (vagy screen grab formájában - vagyis lefényképezi az emailüzenetet -, vagy egyszerűen csak bemásolja a mondatokat, és posztolja.)
- Később udvariasan rákérdezhetünk a fogyasztónál, hogy vajon megoldódott-e a helyzet. (Visszacserélték a terméket, kapott-e helyette másikat, vagy visszakapta az árát stb.)
- Ha úgy értesülünk a fogyasztótól, hogy megoldódott a probléma, megkérhetjük - még finomabban -, hogy esetleg lenne-e kedve ennek tényét is megosztani a neten. Persze arra is fel kell készülnünk, hogy egyes fogyasztókat nem lehet kiengesztelni, mert annyira felhúzták magukat, annyira megbocsáthatatlannak érzik azt, ami velük történt.
- Sok honlap nem engedi, hogy a negatív kommenteket letöröljék a kritizált felek. Gondoskodjunk hát róla, hogy a pozitív kommentek elnyomják a negatív hangokat. Így a panaszkodó beszólás csak ritka kivételnek látszik majd. Ha több a dicséret, mint a kritika, ha bővében vannak a 4 vagy 5 csillagos értékelések, azt látni fogják a potenciális vásárlók is, akinek emiatt nőni fog a vásárlási kedvük.
- Ha csökkenteni akarjuk a negatív kritikákra fordított időt, illetve hatékonyabbá tenni a kezelésüket, készítsünk elő néhány mondatot, fordulatot, amit használni fogunk, de mindig ügyeljünk rá, hogy az adott szituációhoz szabjuk a választ. Ne legyen papírízű, sablonos, személytelen.
- Sose mulasszuk el arra kérni a vásárlókat, hogy írjanak pozitív tapasztalataikról a neten. Ezt megtehetjük személyesen is: amikor a futár házhoz viszi a terméket, a csomagban legyen egy kis papír, ami erre kéri a vásárlót. De a pénztáros is oszthat ilyen papírt a boltban. Nem baj, ha ez egy szépen kidolgozott kis szórólap, nem pedig egy snassz kis fénymásolt cetli.
