Hiába a sebesség, ha nem figyelnek a vevőre

2015. július 10. péntek - 20:32 / piacesprofit.hu
  •    

A világ internetes lefedettségének rohamos bővülése miatt egyre nagyobb a nyomás a szolgáltatókon. Az infrastruktúra fejlesztése és a gyors sebesség már nem elégíti ki teljes mértékben az előfizetők igényeit - a ZyXEL hálózati kommunikációs gyártó Nyugat-Európában végzett kutatása szerint a fogyasztók nagy része elégedetlen a szolgáltatók által nyújtott támogatással probléma esetén.

Kép: Pixabay

Az internet szolgáltatók rendre a nagyobb sebességgel próbálnak új ügyfeleket megnyerni maguknak, miközben meglévő fogyasztóik elégedettsége folyamatosan csökken. A felmérésből kiderült, hogy a szolgáltatói támogatás színvonala általában rossz hatással van a cégek megítélésére, és szinte mindenhol fejlesztésre szorul.

A megoldás kulcsa a testreszabott ajánlatokban lehet, a hűséget már csakis versenyképes, egyedi konstrukciókkal lehet kiérdemelni. A technikai problémák felbukkanása elkerülhetetlen, és az ezek kapcsán tanúsított magatartás rendkívül fontos. Mi sem bizonyítja ezt jobban, minthogy a német felhasználók az internetsebességgel általánosságban nem elégedettek, ugyanakkor a csatlakozási problémák gyors megoldásában Európában ők érték el a legmagasabb pontszámot.

A briteknél ez pontosan az ellenkezője, és éppen ezért ők sokkal elégedetlenebbek szolgáltatóikkal. A gyors sebesség a piacon már nagyon kevés, mondhatni a szükséges alap, és már csakis komplex szolgáltatással lehet megtartani vagy megnyeri az előfizetőket. A technológiára fogékonyak például folyamatosan figyelik a szolgáltatók frissítéseit, ezért nekik teljes hozzáférést kell adni a hálózati centrumokhoz. A fogyasztók egy másik csoportjának pedig kizárólag a biztonságos kapcsolat számít: ők egyre többen vannak, hiszen egyre több adatot tárolunk online – nekik az átlátható és fokozott védelem a legfontosabb. (Úgy tűnik, a három legnehezebben kimondható szó a magyar nyelvben a kérem, köszönöm és sajnálom. Legalábbis sajnos egyre kevesebbszer használják őket. Pedig nem egyszerűen udvariassági formulákról van szó, a varázsszavak sokat érhetnek!)

Többek között ezért is elgondolkodtató, hogy csak minden tizedik európai érzi úgy, hogy a szolgáltatója megfelelő támogatást nyújt számára. Amennyiben tehát az ügyfelek nem kapják meg a hozzáférést a support centerekhez, vagy a problémákat nem megfelelően kezelik, akkor ezt máshol fogják keresni. A szolgáltatóknak tehát meg kell találniuk az utat ahhoz, hogy megfelelően kezeljék a támogatásokat és a tanácsadást, anélkül hogy ezzel az ügyfélszolgálat munkatársainak az idejét rabolnák, vagy jelentős mennyiségű humán erőforrást kelljen hozzá bevonniuk.

Tényleg megéri szeretni az ügyfelet
Akár 10-30%-kal is nőhet egy cég árbevétele a vevőkiszolgálás színvonalának fejlesztését követően egy friss felmérés eredményei szerint. Egyre többen ismerik fel, de sok helyen még nem foglalkoznak ilyen fejlesztéssel.