Felejtsük el a kedvezményeket

2014. november 14. péntek - 09:07 / asalgo
  •    

Nem véletlen, hogy a stratégiai célok között egyre több cégnél ma már a TOP 3-ban szerepel a kimagasló ügyfélélmény elérése, de ehhez több erőfeszítésre van szükség, mint a tavalyi évben. A vevők – szolgáltatásokra vonatkozó - elvárásai ugyanis jócskán megemelkedtek – derül ki a DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2. Országos Ügyfélélmény Kutatásából.

Kép:Fotolia

Az ügyfélélmény (Customer Experience, CX) szerepe – a kutatás szerint – azzal párhuzamosan nő évről-évre, ahogy gyarapodik azon ügyfelek csoportja, akik egyre tudatosabbak, egyre többet várnak el szolgáltatójuktól. A megkérdezett cégek 94 százaléka egyetért abban, hogy az ügyfélélmény elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez, a lojalitás fenntartásához, sok helyen már az első 3 három vállalati cél között szerepel ennek fejlesztése és alkalmazása, 84 százalékuk pedig törekszik arra is, hogy vezetők legyenek saját piacukon az ügyfélélményben.

A cégvezetők 57 százaléka nevezte magát elégedettnek a cége által nyújtott ügyfélélménnyel kapcsolatban, tehát saját maguk is belátják, hogy van még hova fejlődniük. A szervezeti felkészültséget a vállalatvezetők önbevallásán alapuló mutató (CXR) segítségével is felmérte a Develor. Ez alapján a legalsó kategóriába, vagyis az alacsony felkészültségűek közé egyetlen iparág sem került. Százas skálán közepesen felkészültnek tekinthetők a hotelek és vendéglátók (63), a gépkocsi kereskedők (62), a bankok (62), a biztosítók (59), a kereskedők (53) és a közszolgáltatásokat nyújtó cégek (52). Magas szervezeti felkészültséget pedig a telekommunikációs cégeknél (88) és a gépkocsi importőröknél (74) mutatott ki a felmérés.

Érdemes költeni az élményre

A felmérésből az is kiderül, az a szolgáltatási szint, ami tavaly még megfelelt, ma már nem elég, vagyis az elvárási szint jelentősen megemelkedett 2013-hoz képest. A vállalati döntéshozók 94 százaléka mondta azt, hogy ügyfeleik többet várnak el tőlük a korábbiakhoz viszonyítva, ezen belül is 55 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy jelentős mértékben nőtt az ügyfeleik elvárása. A vevők ráadásul hajlandók többet fizetni a magasabb színvonalú, személyre szabottabb kiszolgálásért. A kutatás lakossági eredményei azt mutatják, az ügyfelek 42 százaléka fizetett már a „piaci átlagnál” többet a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért. Ez pedig olyan üzleti potenciált jelent, melyre valamennyi szolgáltatónak érdemes áldoznia.

A felmérés szerint a bevétel ötöde múlhat azon, elégedett-e az adott cég szolgáltatásával a kliens.

Szabó Csaba, a Develor Zrt. vezérigazgatója szerint nem érdemes állandó kedvezményekkel, ingyenes ajándékokkal a vásárlók kedvére tenni, mert könnyen beépülhetnek az alapelvárások közé, így  önmagukban nem hatékony eszközök a lojalitás kiépítéséhez. A ráfordításokkal valódi élményeket kell adni, amiknek az ügyfél örül, de nem is számít rá. Ilyenek például a kedvelt termékekre kapható névre szóló kedvezmények, vagy a magasabb színvonalú, extra gyors kárrendezés a biztosítótársaságoknál.

Ki a felelős?

A pozitív ügyfélélmény megteremtésében a felső vezetés szerepe is jelentős. Ennek ellenére több cégnél még kevésbé definiáltak az elvárások, vagyis hogy mit kell tenniük a munkatársaknak azért, hogy pozitív ügyfélélményt érjenek el. Sokszor nincs összhangban a vezetői rutin az elvárásokkal, azaz a vezetők nem azzal foglalkoznak nap, mint nap a legtöbbet, ami a maximális ügyfélélményt nyújtja, ráadásul a képzéseik sem támogatják feltétlenül ezt a fajta vezetői működést.

A teljes szervezetnek, minden munkatársnak tisztában kell lennie azzal, hogy az ügyféltől kapja a fizetését. Ha ezt sikerül beégetni az agyakba, óriási eredményt értünk el – mondja Hűvös Ágnes. Egészen apró figyelmességekkel is tehetünk azért, hogy elégedettek legyenek a partnereink. Vegyük fel személyesen a telefont, ne bízzuk automatára vagy üzenetrögzítőre a hívásfogadást! Legyenek dedikált ügyfélkapcsolati kollégák, azaz egy-egy vevővel ugyanaz az eladó foglalkozzon! Ő netalán még emlékszik az ügyfél korábbi kéréseire is. Az ügyfelekkel kapcsolatot tartó kollégákat pedig körültekintően válasszuk ki, és megfelelően készítsük fel őket. Itt adunk néhány konkrét tippet ügyfélkezeléshez.

Feliratkozom a(z) Pénzszerzés téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor