A legtöbb webshop esetében fel kell készülni a szezonalitásra. Még ha az eladásra szánt termékek egész évben keresettek is, a Black Friday minden jól működő webshop esetében kiemelkedő forgalmat hoz, ami könnyen komoly problémákat okozhat, ha nem vagyunk rá felkészülve. Mielőtt azonban eljutunk – többek között – ilyen kérdéskörökig, egy csomó minden mást mérlegelnünk kell, főleg olyan szempontból, hogy mi az, amit házon belül akarunk, tudunk megoldani, és mi az, amivel inkább külső cégeket bízunk meg.
Saját fejlesztésű rendszer legyen?
Őri Gergely, a JátékNet webáruház ügyvezetője úgy fogalmazott, hogy ugyan a jelenlegi, sok munkával felépített rendszert nem cserélné le, de ha most kéne elindítania egy webáruházat, külsős céget bízna meg a fejlesztéssel.
Értelemszerűen a saját fejlesztés előnye, hogy teljesen a mi szájízünk szerint alkothatjuk meg a webshopot, ugyanakkor ez egy folyamatos kihívást is jelent. A rendszer tökéletesítése, karbantartása és a problémák kiküszöbölése állandó és bizonytalan mennyiségű erőforrást igényel, amit hosszútávon kell belekalkulálnunk költségvetésünkbe.
Ha vásárolunk vagy bérlünk egy rendszert, akkor jobban kiszámíthatóak a felmerülő költségek, de a kiválasztás folyamata és az ár ebben az esetben sem egyértelmű. Logikusan a számunkra megfelelő rendszerek kiválasztása után kiválasztjuk a legolcsóbbat, azonban szinte minden esetben szükség van egyedi fejlesztésre is, hiszen minden cégnek eltérőek az igényei, magyarul nehéz ugyanazt a sémát minden területre ráhúzni. Minden egyéni igény, amit nem tartalmaz a rendszer alapjáraton, plusz kiadást jelent, azonban hosszútávon kiszámíthatóbb és eredményesebb üzletmenetünk lehet, ha az informatikai résszel nem nekünk kell foglalkozni.
Saját vagy külsős ügyfélszolgálat?
Sokan elbagatellizáljak az ügyfélszolgálat kérdéskörét, pedig tudjuk, mennyit számít vásárlói oldalról, ha gördülékenyen megy ez a terület is. Ha igazán komolyan vesszük ennek a területnek a fejlesztését, pénztermelő egység is válhat belőle. Amíg kicsik vagyunk, érdemes ezzel hozzáértő, külső céget megbízni, és idővel kialakítani a saját ügyfélszolgálatot, ha már meg van hozzá a megfelelő know-how.
Előbb-utóbb be kell vezetnünk IVR-t (automata hangbemondó rendszert), ami a leggyakoribb kérdéskörök esetében automatikusan ellátja ügyfélszolgálatot. Az automatizálás majdnem minden folyamatnál elengedhetetlen, hiszen így tudunk költséghatékonyak és gyorsak lenni.
Ha a vásárló problémáját nem tudja az IVR ellátni, és emberes segítségre van szükség, úgy fontos, hogy minél részletesebb és pontosabb statisztikákat készítsünk, ezek kielemzésével gyorsíthatjuk a hasonló problémakörök jövőbeli kezelését.
Logisztika és HR
Ezen területeken a legbefolyásolóbb tényező a szezonalitás. A kiszállításnál szintén kérdés, hogy magunk oldjuk meg, vagy külső cég, de ma már az emberek elvárják, hogy másnap meg is kapják a megrendelt árut, így mindenképp jobban járunk, ha külső vállalatot bízunk meg vele. Azonban még ilyenkor is fel kell készülni arra, hogy a főszezonban csúszások lesznek, ezt pedig ügyfélszolgálati szinten tudni kell kezelni. Mint Őri Gergő elmondta, az emberek nem értik meg, hogy ami 10 hónapon át 1-2 nap alatt megy, az egy forgalmasabb 2 hónapban miért tarthat kétszer-háromszor annyi ideig. Hogy mekkora az eltérés azt a JátékNet ügyvezetője saját példájukkal mutatta meg: míg pár nappal ezelőtt a Játéknet.hu-n 400 megrendelés volt, addig szezonban ez a szám 20 ezer is lehet.
A számok magukért beszélnek, és egy webáruház esetében ennek a differenciának a lekezelése a HR-t állítja a legnagyobb kihívás elé. Míg a JátékNet általában 30-40 emberrel üzemel, addig kiemelt napokon, például egy Black Friday esetében 150 ember is dolgozik az zökkenőmentes működésen. Nem egyszerű a jó munkaerőt találni, és betanítani őket. Itt is fontos az automatizálás, jól szétosztott, egyszerű folyamatokat kell kialakítani, amik pár óra alatt elsajátíthatóak.
Biztonságos megoldásnak tűnik annyi árut beszerezni, amennyire már bejött a megrendelés. Ez azonban az egyik legfontosabb versenytényező, a gyorsaság rovására megy. Ez a kérdés lényegében már itt eldőlt, az azonban még mindig komoly megfontolást igényel, hogy honnan szerezzük be az árut. Tehát az import vagy a hazai termékeket részesítsük előnyben?
Biztonságosabb, ha itthon szerezzük be az árut, azonban az árrés sokkal kisebb, mint egy import termék esetében, és ugye ez az árrés jelenti a profitunkat. Sok áruház ezért igyekszik olcsó, de megbízható keleti import cikkeket beszerezni. Ha sikerül is jó áron, megfelelő minőségű terméket behozatni külföldről, még akkor is fennáll annak a veszélye, hogy a berendelt 5000 darab fele végül rajtunk marad. Ezért csak olyan import termékből érdemes bevásárolni, aminek egész évben van szezonja, és könnyen kiszámítható, hogy mennyi fog fogyni belőle.
Marketing
Itt is kérdés, hogy saját csapattal oldjuk meg, vagy külső céget bízzunk meg. A választásnak itt nincs akkora tétje, mint máshol, persze csak ha megvan a megfelelő tudástőkénk a jó marketinghez. Az automatizálás, PPC menedzsment, a közösségi média kihasználása, az ár összehasonlító oldalakon való megjelenés mind fontos összetevői a webshop-marketingnek. De ami talán a legfontosabb egy webshopnál, az a kampányolás.
Az e-kereskedelemben nem kell megvárni a karácsonyt, szinte mindig találhatunk alkalmat egy menő kampány lebonyolítására. A Black Friday mellett kezd népszerű lenni a Cyber Monday is, ami kifejezetten az online vásárlás „ünnepnapja”. De a Gyermeknaptól kezdve az Anyák napján át a Zene világnapjáig szinte mindenre építhetünk kampányt. Szóval legyünk résen, és figyeljük az aktualitásokra!
