Cserebere: fogadjuk?

2016. január 26. kedd - 06:06 / piacesprofit.hu
  •    

A karácsonyi szezon őrült vásárlási láza után az év elején mindig jelentősen nő az ügyfélpanaszok száma. Ezeket a megkereséseket fontos megfelelően kezelni, hiszen az elégedetlen ügyfelek nemcsak elpártolnak tőlünk, de sokat is árthatnak hírnevünknek.

mosolygó képet tartó ember

Kép:MiniCRM

Év elején mindig megnövekednek az ügyfélpanaszok: sokan szeretnének termékcserét, könnyen lehet, hogy a megvásárolt termék hibás, másik típusra lenne szükség vagy éppen meggondolta magát a vásárló és szeretné visszakapni a pénzét. A törvényi előírásokon túl a belső szabályoknak is kell arról gondoskodniuk, hogy minden ügyfélpanasz a lehető legrövidebben rendeződjön. A cél az, hogy a cég érdekeit szem előtt tartva az ügyfél lehető legnagyobb megelégedésére szülessen meg a kompromisszum. Ezzel megelőzhető a sértődött ügyfelek negatív lejárató kampánya is. Csakhogy az ügyfélpanaszok kezelésében a különféle kommunikációs csatornák gátjait is le kell gyűrnünk és nem mindegy, hogy melyik ügyféllel hogyan bánunk – hívta fel a figyelmet Szombati Orsolya online marketing szakértő a Bisnode céginformációs szolgáltató blogján.

Három csatornán érkezhet egy panasz:

  • személyesen
  • telefonon vagy
  • írásban

Talán úgy tűnhet, hogy felesleges ezeket megkülönböztetni, a panasz az panasz, ugyanúgy kell kezelni, csakhogy ez nem így van. Amíg egy személyes megkeresés során látjuk, halljuk, érezzük az ügyfelet, az érzelmeit, a probléma súlyát, addig a telefonhívás során már csak az elmondottakra és a hangjátékra támaszkodhatunk. Egy probléma szemléltetésére ilyenkor már nincs mód, el kell képzelnie a panaszkezelőnek, hogy vajon mekkora is az a gond. Bele kell éreznie a hangszín, hangsúlyozás, illetve a mondandó alapján. Az írásban érkezett panasz esetén még kevésbé érzi a panaszkezelő az ügyfél problémájának a súlyát.

Ugyanakkor a személyes ügyfélpanasz esetén egy kedves ügyintéző a mosolyával, őszinte, érdeklődő tekintetével meg fogja tudni érteni a gondját és képes lesz meggyőzni a vásárlót arról, hogy a felajánlott lehetőségek közül melyikkel jár a legjobban. Ugyanezt telefonon már klasszisokkal nehezebb, hiszen ott már a hiányzó kommunikációs csatornák miatt könnyen lehet, hogy nem is fogják egészen érteni egymást az ügyféllel. Írásban pedig kész gondolatolvasónak kell ahhoz lenni, hogy megtalálja egy ügyintéző azt a megoldást, amivel a vásárló elégedett lesz!

Hogyan lehet a kommunikációs gátakat leküzdeni?

Ahogyan az értékesítés során, úgy a panaszkezelésben is segítségünkre lehet, ha fel tudjuk ismerni milyen típusú az adott ügyfél?

Egy elemző típusú ügyfél egészen biztosan egy részletes, adatokkal, kéréssekkel esetleges lehetőségekkel teletűzdelt üzenetet fog írni, míg egy uralkodó típus sokkal inkább a tőmondatos kommunikációt fogja választani, erős utasításokkal kísérve.

A technika nem kezeli az ügyfelet helyettünk
Az okoseszközöknek és a közösségi oldalaknak köszönhetően az információáramlás olyan mértékben felgyorsult, hogy már egyetlen rossz benyomás jelentős ügyfélvesztéssel fenyeget az üzlet világában. Bár a modern ügyfélkezelési technikák és a technológia jó megoldást ad a problémára, a magyar cégek még mindig nem veszik elég komolyan az ügyfeleiket, és nem fektetnek kellő időt és energiát a megértésükbe. 

Ugyanígy árulkodó lehet, hogy egy humán típusú ügyfél hosszasan kifejti a problémát, kicsit talán el is kalandozva. Vele ellentétben a pörgős ügyfél egy trendi kifejezésekkel megtűzdelt, levelet fog küldeni, amelyben gyakran fel van nagyítva a probléma. Ő mindenképpen a gyors, kompenzációkkal kiegészített megoldást fogja sürgetni.

A fenti 4 jellemző alapján akár meg is vizsgálhatja, hogy az ügyfeleink közül mely típusok azok, akik ezt az utat választják a panaszkezelésre. Érdemes ezekre felkészíteni az írásos panaszok kezelőit, hogy olyan eszközökkel segíthessenek az ügyfélnek, amivel elégedett lesz.

Hogyan kezelhetjük a különféle ügyfeleket?

A fenti példánál maradva, ha pörgős ügyfél, akkor egy nagyon gyors cserét szeretne majd, biztosan nem akarja 10-15 napra leadni a laptopot. Sőt, ha igazán a kedvében szeretne járni a cég, akkor egy grátisszal is elő kell rukkolnia.

Egy elemző ügyfél szeretne biztosítékot kapni, hogy a kicserélt alkatrésszel 1 hónap múlva nem kell újra eljönnie. Ezt tanúsítvánnyal, és garanciahosszabbítással lehet számára biztosítani.

A humán típus barátságos ügyintézést szeretne, és kényelmes megoldást: pl. egy futár elmegy a gépért és vissza is viszi neki, amint elkészült.

Az uralkodó számára a teljes csere az első számú alternatíva, hiszen ő már csalódott ebben a termékben. Ha termékcserére nincs mód, akkor a lehető legelitebb ügyintézést kell számára biztosítani: futárszolgálattal, 1-2 napos szerviz idővel és extra garanciával.

A válaszadás során oda kell figyelni az ügyfél típusára, lehetőség szerint az ő nyelvén kell a lehetőségeket felkínálni. Ezzel csírájában el lehet fojtani a további konfliktusokat.

A nehéz ügyfelet is boldoggá tehetjük
Örök igazság: a vevőnek mindig igaza van, de van néhány olyan ügyféltípus, akikkel komolyan meg kell gondolnunk, hogyan bánunk, mert hajlamosak komoly problémaforrássá válni. Mutatunk néhány ilyet, és hogy hogyan kezeljük őket.

 

Feliratkozom a(z) Piac & marketing téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek