Az élelmiszer és az internet a panaszlista elején

2018. április 23. hétfő - 11:05 / piacesprofit.hu
  •    

2018 első negyedévében általánosságban nőtt a szolgáltatásokkal szemben megfogalmazott kifogások száma, miközben gyengült a kereskedők iránti bizalom a korábbi negyedévekhez képest – derül ki a Fogyasztóvédelmi Index aktuális értékeiből.

Immár második éve ad számot a vásárlók fogyasztóvédelmi attitűdjeinek negyedéves változásairól a CP Contact által kidolgozott Fogyasztóvédelmi Index, melynek negyedévente közzétett eredményei kiterjednek az aktuális fogyasztói bizalomra, reklamációs számarányokra, valamint a fogyasztói ismeretszintre egyaránt.

Az első negyedéves adatok szerint egy éven belül valamilyen termékkel szemben a válaszadó fogyasztók 22 százaléka, míg valamilyen szolgáltatással szemben 18 százalékuk fogalmazott meg panaszt.

a panaszossal is jóban kell lenni

Kép: Freedigitalphotos/jesadaphorn

Míg a termékekkel szembeni kifogások aránya változatlan maradt, 2 százalékponttal nőtt a szolgáltatásokkal szemben panaszt tevők aránya. A termékek közül a legtöbb probléma az élelmiszerekkel van (a panaszosok 34%-ának ezzel a termékkörrel volt problémája), ezt követik a cipők (26%), illetve a ruházati termékek (18%). Mivel a karácsonyi időszakban lel gazdára a fogyasztási cikkek közel 40 százaléka, az első negyedévekben trendszerűen növekedni szokott a termékpanaszok aránya, ezt azonban ezúttal ellensúlyozni tudta az a tény, hogy az élelmiszerekre vonatkozó panaszok aránya viszont folyamatos csökkenést mutatott.

A siker titka a panaszos ügyfél, és ahogyan bánnak vele
A szolgáltató cégek csupán kétharmada menedzseli jól a panaszokat, s mindössze negyedük kér elnézést az okozott hibáért. Az ingyentermék vagy a kedvezmény formájában nyújtott anyagi kompenzáció nem feltétlenül a leghatásosabb megoldás. Fontos a megfelelő kezelés megválasztása.

A szolgáltatások közül a válaszadók legnagyobb mértékben az internetszolgáltatásokkal voltak elégedetlenek (34%), ezt követték a televíziós (19%), valamint a telefonos (17%) szolgáltatások.

A fogyasztói tájékozottság szintje ismét a korábbinál alacsonyabb értéket mutatott az év első három hónapjában. Ennek mérésére az egyik leginkább alkalmas mutatószám a szavatossági idő megfelelő ismerete. Tekintettel arra, hogy az élelmiszerek után a cipők kapcsán érkezik a legtöbb fogyasztói panasz, a tájékozottság jelzésére a cipőkhöz kapcsolódó szavatossági idő (2 év) helyes említésének aránya kézenfekvő mutatószám. A kérdésre helyesen válaszolók aránya 2018 első negyedévében 6,0 százalék volt, ami 1 százalékponttal alatta marad az előző negyedévben mért 7,0 százalékos mértéknek.

„Nem az itt tapasztalt 1-2 százalékon belül maradó ingadozás a lényeg, hanem az, hogy egy olyan fontos témában, mint a vásárlói jogok, a reklamáció lehetősége, a több mint öt éve változatlan szabályozás főbb elemeit sem ismeri a lakosság túlnyomó része.– magyarázza Siklósi Máté, a CP Contact ügyvezető partnere. – A kutatás számos, az uniós vásárlói jogokra vonatkozó kérdésére adott válaszok minősége egyöntetűen arra mutat, hogy mind a kereskedelmi szervezetek, mind kormányzat részéről célszerű lenne a közeljövőben átfogó kampányokkal javítani a fogyasztók tudásszintjét.”

cpcontact

A kereskedőkkel szemben tanúsított fogyasztói bizalom jelenleg éves minimumán áll. A válaszadók többsége félrevezetésként értékeli, ha a kereskedő vagy a szolgáltató hibásan értelmez egy fogyasztóvédelmi szabályt. A bizalmatlan vásárlók aránya 2018 első negyedévében 53,3 százalék volt, 3,6 százalékponttal több, mint negyedévvel korábban.

„A fogyasztói bizalmatlanság relatíve magas értéke mutat némi ciklikusságot: a tartós fogyasztási cikkek cseréje és jótállási ügyei a karácsonyt követő időszakban jóval magasabb számú fogyasztó-vásárló kontaktust eredményez, ez pedig az óhatatlanul megnövekvő negatív tapasztalatokat von maga után” – teszi hozzá Siklósi Máté.

Amikor az ügyfél többet árt, mint használ
Az elégedett ügyfelek minden vállalkozás fennmaradásának létfontosságú elemei. Azonban azzal is tisztában kell lennünk, hogy nem lehetséges minden ügyfelet teljes körűen kiszolgálni, márpedig a mérges ügyfél többet árt, mint használ. Mutatunk most három riasztó jelet, ami azt jelzi, hogy az ügyfelünkből előbb-utóbb ellenség lesz.
Cégvezetés & irányítás
Kedves Olvasónk!
Ha érdekli ez a téma, és szeretne heti hírlevelet kapni a témában, vagy értesítést a megjelent új cikkekről, kérjük, adja meg nevét és e-mail címét!

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor